智能外呼中心项目方案V3

智能外呼中心项目移动业务部2014年4月融合创新精准致胜章节TRANSITIONPAGE项目目标01总体目标及目标分解3融合创新精准致胜项目目标20万成功量10万流量包10万定向包呼出量1,953,125呼出量3,125,000按接通率32%，成功率16%计算按接通率32%，成功率10%计算呼出量5,078,125每月呼出1,015,625,每天呼出33,854113个座席5个月完成，每个月30天；每座席每天外呼300户计算千万收入，百万数据，20万成功，如何保质保量，甚至提质提量？预计产生收入：3845万4融合创新精准致胜项目目标-目标分解大量数据如何有效利用？（接通率、成功率）•细化考核项目提高外呼质量•标准化汇报格式，提高效率•质检落实到个人提高质检效果•高效的数据分配提高外呼激情保质保量提质提量多个公司如何有效管理？•用户细分提高外呼成功率•闭环式数据管理提高数据利用率•节假日活动刺激，提高外呼成功率章节TRANSITIONPAGE解决方案02优质的营销策略+高效细致的管理执行6融合创新精准致胜总体流程一览数据提取•电信移互部提取目标用户数据分析归类•确定数据外呼的优先级电销开始•各公司开始电销并监督质量批量导入受理•10000号客服中心做BI系统的批量导入受理，系统自动发送受理成功短信给用户结算•根据参与公司的外呼成功量进行结算。每天外呼日报、质检日报提交定期录音抽检每日情况反馈用户模型建立动态数据分配用户分析管理执行营销策划智能化一体化外呼中心所谓智能，不仅仅简单承接外呼项目，而是还包含了外呼运营团队对不同用户做精细化营销方案的制订、执行、跟进、管理、数据分析闭环管理。营销方案拟定每月情况总结反思，调整策略7融合创新精准致胜营销策略-用户提取手机QQ腾讯游戏群新浪微博群QQ音乐其他音乐群应用控其他聊天族网游群•利用傲天行为分析系统，建立手机QQ、腾讯游戏、新浪微博、QQ音乐、APP包的用户模型，每月筛选出用户群进行优先外呼。•根据不同的优惠活动从流量/偏好的维度筛选精准目标用户。【特定用户群】省移户提取用户数据傲天利用行为分析系统匹配偏好，进行归类（节假日特殊活动增加特殊偏好分类）流量包外呼推荐营销不成功用户根据偏好进行定向包推荐。建立定向包用户模型，利用傲天用户行为分析系统筛选用户省移互根据流量、是否已订购套餐等维度筛选数据定向包推荐流量包用户数据提取定向包用户数据提取目标用户精准度8融合创新精准致胜营销策略-日常电销及节假日促销互补对于没有订购流量包的用户：通过连送3个月等额套餐外话费等日常活动刺激其订购.对于未接通的用户：进行翻炒。对于拒绝订购流量包的用户：根据傲天行为分析系统结合其偏好推荐定向包；对于退订的用户的用户：通过用户回访，找出用户退订的原因，为后续营销奠定基础。二次转化策略：通过新的优惠活动，促发用户二次订购，成功转化。反思与闭环：分析各阶段用户电话中的反馈，进行反思，优化策略。数据有效利用节假日节点刺激父亲节：帮父亲充话费。订购成功，订购成功同时为自己或指定号码赠送等额话费。中秋节：订购送等额“回家”流量国庆节：订购送等额“旅游”流量光棍节：情侣流量。订购成功同时为自己或指定号码赠送等额流量或话费。感恩节：感恩流量。订购成功为自己或指定号码赠送等额流量或话费。补充日常电销节假日活动支持对于定向包的用户：建立模型输出数据，根据往期营销成功率的经验，优先级排序为：手机QQ、腾讯游戏、新浪微博、QQ音乐及APP包。9融合创新精准致胜营销策略优惠内容：现订购1个月流量包，送一个月QQ音乐包活动时间：11月1日-11月11日用户模型：•用户特点：套餐内流量在30M以上，流量使用率高于70%；或有手机听音乐偏好的用户•应用选取：QQ音乐、百度音乐、天天动听、豆瓣音乐、酷狗音乐、多米音乐、音悦台等•频率：7天内拨号2次以上的用户例子：双十一，流量买1送110融合创新精准致胜管理执行-日常刺激规范化的报表提高效率报表汇总：规范化•每天中午前提供质检清单•每天中午前提供外呼情况【总报表】---4月业务推广报表日期拨打量接通量接通率成功量拨打成功率接通成功率业务归属地区业务名称5102030501004月1日4月2日4月3日4月4日反馈：微群发布总体情况每天中午前提供质检清单通过微信群反馈各公司昨日外呼情况，刺激竞争。质检清单电话号码拨打时间坐席姓名通话时长姓名推荐流量包付费类型质检备注11融合创新精准致胜月度汇报：•所有外呼参与公司，每月按规范提交月报，对月度效果进行总结。•执行公司收集所有月报，进行项目总体把控和反思，完成闭环。•月报内容包括：1.总体外呼情况2.用户退订原因分析3.辅导用户兴趣偏好4.二次订购情况分析5.营销时间节点分析6.优化建议管理执行-日常管理案例：12融合创新精准致胜管理执行-月报案例13融合创新精准致胜管理执行-质量管控质检升级！从所有外呼人员的录音中抽检一般模式：模糊抽检所有公司提交的成功录音中抽检约30%。是否所有外呼人员都口径统一？是否落实质检？好担心啊升级模式：更全面更深入•所有公司提交质检清单；•抽检方式——以公司为单位，从每个外呼人员录音中抽检30%；有检查出不合格，质检更认真可靠。抽检每个外呼人员的外呼情况，全面了解个人口径是否正确。14融合创新精准致胜管理执行-数据分配首次启动数据按座席规模分配，约300数据/人。一次给出2-3天的外呼量。动态分配分配时间：2-3天一次分配量：新数据量×（某公司上次数据消耗量/上次下派数据总量）分配原则：•接通率、接通成功率、投诉量、反馈时间•按每原则权重25%给各公司打分，排序，分别获得原基础上120%，110%，100%，90%，80%的数量数据分配升级！按需提供，动态分配。例子：某公司座席规模20人，则首次提供约20人*2天*300户=12000户次日过程监控•根据日消耗百分比确定数据提供优先级。•根据质检效果适当调节优先级。例子：两公司数据量各3万甲首天消耗量1万•则进度为：1万/3万=33.3%乙首天消耗4万（含翻炒）•则进度为：4万/3万=133%则优先提供乙公司数据。15融合创新精准致胜解决方案关键词一览优质营销细致管理偏好模型节假日营销动态数据分配质检深入，全面标准化汇报双重考核模式闭环管理章节TRANSITIONPAGE收支管理0317融合创新精准致胜收支管理成本预算项目工作小项岗位级别人数人日单价（元/人日）费用（元/半年）2014流量包外呼项目策划高级1185600111,000质量监控中级2185400148,000投诉处理中级118532059,200外呼人员1201851483,285,600合计3,603,800备注：以每外呼人员每天呼出300数据，接通35%，成功12%计，120个外呼人员，每月工作22天，半年成功的数据量约为20万（120*300*35%*12%*22*6）18融合创新精准致胜收支管理66112.2158.4204.6250.82312312310501001502002503005月6月7月8月9月10月11月12月2014年智能外呼项目带来收入预估合计流量包定向包单位：万元总收入：3845万2014年后8个月收入1485万2015年收入2360万PS：计算方式按投入360万，5个月外呼20万(10万流量包，10万定向包)，平均每月2万流量包，2万定向包。按照30%的流失率计算。19融合创新精准致胜收支管理-税率