电销外呼综合管理系统v3.0

智能客户服务平台02电销外呼综合管理系统解决方案第一部分关于我们第二部分智能客户服务平台智能客服产品特点多媒体全触客•电话、微信邮件、APP•网站、H5、线下接触•智能路由分配•策略配置灵活人机无缝协同•人机协作互相辅助•智能话术辅助•托管半托管机器人•自动工单受理跨渠道跨部门协同•多媒体统一工作台，跨渠道协同•PC端、手机端，随时随地办公•工单工作流，业务按需流转智能客服效率与质量兼顾最大化降低成本人工辅助调教机器人全媒体触客全轨迹记录全了解全掌控跨媒体统一服务客户跨部门协同工作跨平台随时随地办公客服平台智能客服产品架构总览面向外部用户面向内部用户智能客户服务平台数据分析业务消费数据互动行为轨迹分析客户基本数据语音交互质检工单分析AI智能化半托管方案微信群助手智能话术辅助客服机器人全托管方案智能导航文本交互质检轨迹数据客户标签画像名单批次自动拨打智能问卷自动任务外部名单活动管理智能排班流程管理运营监控会话管理业务工单知识管理APP微信短信手机门户网站线下厅电商平台固话客户拜访多媒体全触客多媒体全触客微信电话webchat邮件短信APP提供全媒体全方位的客户服务座席在一个平台上为来自全媒体渠道的客户服务全媒体渠道服务统一记录多媒体客服工作台PC端简单快捷智能统一高效服务会话列表统一展现会话数量、状态、所处渠道一键切换服务状态一键切换服务渠道一键切换人机工作模式一键发送智能话术提醒客户统一视图客户统一视图全维度统一展现客户基本信息客户标签信息客户代办事项业务消费信息沟通互动历史客户留言展示客户历史工单客户历史行为事件多媒体客服工作台手机端对外：客户通过APP、微信报修、下单，进行业务申请对内：移动工单系统线下工程业务人员可以通过APP、微信小程序查看/处理业务单客服销售人员可用微信小程序与客户一对一互动，信息轨迹随时记录，并可以随时录入工单订单多媒体移动办公手机端工单处理移动客服端随时随地办公多媒体客户端与H5插件Web网页H5插件轻松集成进第三方网站APP手机端H5插件轻松集成进第三方APP客户微信端多媒体会话处理微信会话处理支持文本、图片、图文、音频、视频、位置等格式消息微信消息保存在本地，可随时查看历史支持快捷回复，在话术中设置快捷回复语支持智能提醒，根据客户消息智能匹配相关话术信息可在会话中创建不同类型的工单智能路由分配参数设置多种ACD策略按业务调整并发服务数专属座席与优先策略微信菜单及技能组设置菜单与技能组整合；快速分配到技能组集成微信菜单设置工具多媒体技能组设置灵活设定满意度评价轻松搞定工作时间调整；节假日小长假不再手忙脚乱人机协同---机器人辅助智能话术辅助Q&A结构（与客服机器人知识图谱同构）快速检索根据对话内容智能提醒答案划词提醒自动提醒（结合AI）一键发送到对话框快捷语话术反馈快速检索一键发送对话框智能提醒可能答案快捷语人机协同---全托管与半托管客服机器人人工辅助干预客服机器人机器人并不能胜任所有任务解答机器人完成大部分工作；由人工监控辅助机器人自信度低于设定主动转人工人工可把会话任务转回机器人每次人工干预都是对机器人的培训一键切换人机工作模式半托管机器人自动求助人工参与工单工作流系统工单系统维护多种类型工单流程方便维护工单节点处理人员工单待办、催办、超时提醒工单类型分布统计、处理量统计工单处理时效统计分析流程设定工单卡片灵活调整；匹配业务变化工单工作流系统工单流程及跟踪、催单工单表单定制、紧急度、完成时间设定、超时跟踪第三部分精准营销平台精准营销产品特点智能推广工具•线上线下活动获客•多媒体渠道获客效果评估•微信推广粉丝裂变营销机器人•语音/文本机器人•消息自动发送•标准服务精准触达画像分级•客户标签画像精细管理•线索分级提高转化率•全生命周期管理精准营销标准精细化服务理解客户意图全面提升触达率多媒体推广裂变式传播全渠道获客精细精准的客户画像提升成单率挖掘更多潜在客户线上线下推广活动获客微信推送社交媒体粉丝裂变线下推广活动电子签到。。。。。。覆盖线上、线下推广获客渠道多媒体推广获客效果评估节省推广成本SEM/EDM今日头条朋友圈广告微信H5新闻软文会展海报合作代理社区问答官网微信表单CallCenter关注微信填写表单填写表单跳转官网填写表单跳转官网关注微信填写表单关注微信关注微信跳转官网关注微信关注微信拨打电话全渠道统一线索池根据效果调整内容和投放策略客户标签体系1.自然人属性用户的人口统计学信息、兴趣爱好、消费力情况2.接触点偏好用户与品牌进行接触时的媒介渠道3.品牌联系强度用户与品牌的关系，以及用户对品牌重要性的综合评估4.营销创意偏好用户在与品牌沟通时，偏好的形式、主题等5.产品需求偏好用户喜欢的品类、产品6.社交传播影响用户帮助品牌传播的意愿、传播的内容、传播的影响范围HumanInfluenceChannelAdvertiseProductRelationship用户基本信息、营销反馈、互动行为轨迹、消费历史偏好等都作为信息收集进入标签体系经过分析加工计算标签，最终形成完整用户画像营销线索分级管理收集用户多维信息标签体系传播客服消费活动互动线下线索评分5%线索分级15%30%50%高质量用户基本信息姓名、性别、地域、生日、来源需求标签产品需求，参与活动，试用申请，购买历史品牌偏好互动率，活动参与率，菜单点击优质潜客目标潜客基础待成长潜客价值较低潜客销售评分项目分值下载资料+10会议报名+10线下参会+50直播报名+10观看直播+30频繁互动+20近一周未互动-10近一月未互动-30……找对的人在对的时间做对的事分析优化筛选用户群体设置发送时间选择触发条件选择营销行为电话邮件短信微信会员节假生日休眠升级日自动化营销营销活动客户信息灵活自定义多维度，自定义条件客户筛选不同活动设定不同结果、阶段设定自定群发规则营销任务执行卡片化设计名单阶段展现最近历史显示营销任务执行客户卡片，多渠道联系方式历史卡片，展现客户历史联系、事件营销智能应用营销话术改善方案/产品改进营销流程质检优质客户推荐1.通过话术质检精细化奖惩制度2.精确定位TSR技能短板，定点提升3.及时发现共性问题，实时辅导1.细分客户群，制定针对性的营销策略，提升营销成功率2.预警客户流失，及时维系挽留3.发现客户潜在需求1.竞品分析，从客户交互中获得直接反馈2.客户对产品的潜在需求1.营销阶段拆分，针对性分析2.优化营销话术，推广座席成功营销经验跟客-线索生命周期看板查看营销名单拨打情况展现各个阶段名单可拖拽变更名单阶段线索生命周期看板第四部分数据分析产品特点数据分析数据统计管理•话务监控•运营数据统计•轨迹记录智能质检•语音分析质检•文本分析质检智能标签•自然属性标签•交互行为标签•轨迹标签•业务标签实时高效运营监控全轨迹记录质量检查全面高效话术提炼利于培训客户全维度画像助力精细化服务助力精准营销DMS数据统计管理实时仪表盘-实时指标反馈当前服务量，-座席工作情况-实时对异常指标进行预警现场管理：一目了然简单高效数据采集和预分析PBX/ACD数据收集数据分析统计22种基本呼叫数据、15种基本座席状态数据业务配置与具体的业务配置组成115种分析数据提供152种不同维度和角度的数据丰富的内置报表1.呼入明细2.呼出明细3.呼损明细4.客服呼入明细5.客服N秒无应答明细6.客服登录明细7.客服状态变更明细8.客服工作情况统计9.客服组工作情况统计10.人工业务组统计11.整体呼叫情况统计每张报表都具有时间、技能组、座席等多种维度现场监控大屏话务现场监控大屏可根据需求定制可整合业务数据显示运营数据实时监控智能质检开始=3.5秒结束=4.3秒“欢迎致电”关键词检测静音检测语速检测情绪检测语音转写话者分离智能质检智能质检规则设置关键词长时静音抢插话情绪异常语速过快话术检查多种规则场景关联质检评分项设置股则组合智能质检根据业务场景定义评分表个性化多样化业务属性智能标签系统用户基本信息、营销反馈、互动行为轨迹、消费历史偏好等都作为信息收集进入标签体系的信息标签，并经过分析加工计算标签，最终形成用户画像标签自动标注会员标签管理管理标签分类、标签手动为客户打标签根据客户行为自动批量打标签根据标签检索会员根据标签评定会员级别用户数据360度整合联络轨迹数据消费成交状态记录用户数据全维度整合业务结果数据客户基本信息客户标签数据第五部分智能排版产品特点智能排班智能话务预测•话务量预测•异常数值处理•异常事件自动调整智能自动排班•每日班表自动调整•调班调休智能分析•小组排班智能现场管理•座席地图•KPI实时监控与告警•自动通知自动人力规划精准人力转化自动排班公平性舒适性定向优化异常预判智能人员调度呼叫中心人员排班的难点103000种可能性100个员工*30天^10种班次接通率成本排班规则个性化需求公平性舒适性智能自动排智能自动排智排班TM：模块产品，灵活可选智能自动排机器学习运筹优化实时处理组织架构I员工管理I班次管理I权限管理I报表管理智能话务预测•话务量预测•异常数值处理•异常事件自动调整•自动人力规划•精准人力转化智能自动排班•自动排班•公平性舒适性定向优化•每日班表自动调整•调班调休智能分析•小组排班智能现场管理•座席地图•KPI实时监控与告警•异常预判•智能人员调度•自动通知班表推送I请假换班I申请审批I遵时管理I绩效统计排班人员管理智排班独家算法：MHO超优化算法•相同人力条件下，接通率更高•兼顾公平和舒适•计算更快MHO超优化算法接通率员工成本排班公平轮班舒适实际案例：某保险排班•人数：200人•班次：300个•目标：20s接通率99%•排班规则（工作强度）•总工作天数：22-24•最大连续上班天数：6•最小连续上班天数：2•最大连续休息天数：2•最大工时差：8小时•前后两天班次间隔时间：9小时•相邻晚班最小间隔天数：10天•排班规则（公平性）•早班次数公平•午班次数公平•晚班次数公平•轮班规则•早班不能接早班•晚班只能接休息•跳班接午班后第三天必须休息•夜班人数每天固定人数：7•每天各职场夜班人数不能为1•……智排班手排其他产品30分钟3天排班+7天调整2小时只需微调优先保障接通率其次考虑舒适公平大量规则不满足需要大量调整现场监控：关键KPI监控支持多业务线、多角色智排班系统多角色多业务线多职场座席组长团队长区域负责人排班师主管领导语音客服在线客服审核外呼上海合肥北京武汉移动交互，支持各类终端设备座席人员随时查看班表，接受通知提醒、提出调整申请班组长、区管、排班师随时掌握业务状态、审批各类申请、查看绩效报表异步沟通更灵活产品亮点全流程算法•话务量预测•人力预估•自动排班•个性化需求满足•调班换班灵活易用的人员管理•多业务线、多角色•各类日常调班业务•自定义审批流程•报表定制•微信嵌入架构成熟稳定•跨平台支持•稳定高可用•支持横向扩容第六部分工位管理人脸识别应用场景（PC）通过人脸识别，自动登录、记录考勤、定时监测、员工工作状态监测等简单快捷高效安全人脸识别应用场景（Pad）通过人脸识别，自动登录、记录考勤、定时监测、员工工作状态监测等核心价值降低办公租赁成本通过对移动工位、固定工位的分类管理、使用、分析和优化，充分利用有限的办公室空间资源，降低办公室租赁费用。提高工位利用效率通过对工位资源灵活预订和使用，可以最大化利用现有工位资源，动态满足企业对于工位资源的利用需求。提供办公室规划决策支持在新办公室规划或重新设计、装修办公室时，提供完整的统计报表和使用报告，为合理规划办公室布局和工位资源提供决策支持。实现办公资源精细化管理通过与IP话机、电子标牌、照明、空调和门禁等硬件系统的联动和集成，实现对企业办公资源精细化管理和使用。整合方案照明、电子工牌特殊工位预定、工位推荐立即预定、提前预定、预约提醒、查询员工可以提供PCWeb、APP、自助一体机和微信等多种自助式工位预订方式；支持与IP话机