第11章习题及答案-客户关系管理

第十一章习题一、选择题：1._____已成为评判企业是否具有竞争力的最集中的体现A市场占有率B客户满意率C客户忠诚度D客户价值率2._____是经营过程的直接担当者，他们素质的高低是BPR能否取得成功的决定性因素A顾客B企业员工C企业管理者D企业供应商3.企业价值的核心是为客户创造价值，而_____的实现是企业一切价值实现的源泉A客户需求B客户满意C客户忠诚D客户价值4.随着全球商务信息平台的日臻完善和全球经济一体化进程的加速，有效的客户知识管理越来越成为企业构建其独特的_____的关键因素A个性化产品B客户群体C核心竞争力D企业管理方法5.呼叫中心是指以_____技术为依托，可以提供完整的综合信息服务的应用系统，也就是传统意义上的电话中心A数据仓库B计算机通信集成C现代信息D现代管理6.CRM的高端营销及管理主要集中在涉及到_____营销的企业ABtoCBCtoBCCtoCDBtoB7.网络营销的关键在于把握_____这一核心问题，使营销网站真正成为连接企业外部信息（客户需求）与内部信息（客户信息的分析、决策）的接口A客户需求B客户满意C客户忠诚D客户价值8._____是CRM应用中最为困难的一个过程A数据挖掘B销售自动化C业务流程自动化D客户服务9._____主要针对设计并应用于经常在企业内部工作而且可以使用内部局域网或高速广域网的销售人员A现场销售B内部销售C外部销售D无线销售10.在新经济条件下，实施_____战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器A客户忠诚B客户满意C客户保持D客户挖掘11.竞争力的直接结果理应表现为_____A创造能力B收益能力C客户服务能力D市场占有能力12._____是企业核心竞争能力赖以形成的基础A核心销售能力B核心研发能力C客户服务能力D核心生产能力13.普拉哈拉德教授在研究核心竞争力时提出了一个非常形象的_____理论A星型B树型C网状D直线型14._____不仅将帮助企业在管理客户关系方面表现更佳，而且将帮助企业更快更好地打造企业核心竞争力ACRMBERPCSCMD数据挖掘15.以CRM为代表的先进_____管理系统在企业的内部资源和外部资源整合中，将不仅改变企业的管理和运营模式，也直接影响到了企业竞争能力A数据库B数据仓库C计算机D客户服务16.实施CRM系统，打造“核心竞争力”中的核心技术——_____A数据库技术B管理技术C计算机技术D客户服务技术17.从总体上讲，企业文化是在现代的科学管理、行为科学管理等的基础上，产生和发展出的一种反映现代化企业一般_____的理论A管理规律B生产规律C销售规律D客户服务规律18.BPR是对企业的_____做根本性的重新思考和彻底翻新，以便使企业在成本、质量、服务、速度等表征企业业绩的重大特征上获得戏剧化的改善A生产过程B销售过程C采购过程D经营过程19.利用信息技术能够有效地帮助企业实施BPR，譬如利用_____工具可以重新设计经营过程A数据挖掘B人工智能CERPD建模仿真20.企业的流程，就是企业完成其业务获得_____的过程A利润B市场C客户D最终产品二、填空题：1.企业现行经营管理模式源于18世纪亚当·史密斯(Smith)的_____和19世纪弗雷德里克·泰勒(FrdickTaylor)的_____。2.业务流程是企业输入各种资源、以_____为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务、实现价值为终点的一系列活动。3.业务流程的设计与实施，都将以_____的利益为根本利益，以_____的标准为根本标准。4.为了能够在激烈的全球化市场竞争中立于不败之地，企业满足客户的_____的需求成为必然。5.企业业务操作流程主要由_____、_____和_____三个模块构成。6.客户合作管理流程包括_____、_____和_____，对客户合作流程的优化和重构，实质上也是围绕这三个方面开展的。7.联络中心的目标是经过对_____的综合集成形成统一的企业前端，即仍然成为综合联络中心，把电话呼叫、电子邮件、传真、网络接触等渠道统一起来。8.业要建立一个成功的营销网站，必须重点考虑企业的_____的细分市场。9.企业为最大限度地实现销售自动化，要特别注意与_____和_____的集成。10._____将在CRM系统的应用过程中得到更好的诠释。11.钱德勒认为，现代企业在各个国家发展的不同道路说明，竞争力是各个国家企业在规模经济和范围经济上的差异，是一种_____或_____上的差异。12.从企业核心竞争力不同表现形式角度可将企业核心竞争力的关键要素分为三大类：_____、_____和_____。13.企业的_____和_____是企业核心竞争能力实现的重要保证。14.“树型”理论把企业核心竞争力描述成一个从_____到_____再到_____的发展延伸过程。15.企业核心竞争力是企业的生命线，是企业运行、发展的动力源，也是企业（战略）的核心部分。16.CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变，企业从以产品为中心的模式向_____的转移，企业管理的视角从“内视型”向_____的转换。17.CRM通过引入_____的管理思想，打造企业核心竞争力中的管理理念。18.按照最常见的分类方法，SFA的功能将集中体现在_____、_____和_____这三个方面。19.Web流程的进一步发展，将会把_____与_____模式有机地结合起来，最大程度地实现企业内部办公自动化和外部交易的电子化连接。20.呼叫中心的功能的拓展使得CRM系统中的呼叫中心逐渐向_____的方向发展。三、判断题：1.业务流程重组的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，进而显著提高企业效率，提升企业价值。（）2.BPR是以企业为导向的BPR。（）3.联络中心的功能实质上是企业与客户互动的窗口，除了为客户提供相应的服务和支持外，还能完成有关客户信息的搜集和分析。（）4.CRM系统的集成使呼叫中心要逐步具备提供7×24小时的不间断服务，但只允许客户在与企业联系时选择语音服务。（）5.从针对的对象看，Web营销只关注对潜在客户的开发和市场机遇的把握。（）6.EIP从Web营销的角度讲，还只是一个功能比较单一的初级的营销网站。（）7.好、可靠、完整的联系人管理程序是SFA系统软件的核心组成部分之一。（）8.内部/电话销售也被称作技术辅助式购买，或是自助式销售。（）9.CRM的客户服务是分散性的，而传统的客户服务则具有更多的聚合性。（）10.从企业与客户接触的那一刻起，客户服务也就开始。（）11.“核心竞争力”的概念，最早是由美国密执安大学商学院的普拉哈拉德教授（C.Prahalad）和伦敦商学院的哈默尔教授（G.Hamel）于1990年发表在《哈佛商业评论》一篇论文《公司的核心竞争力》中提出的。（）12.企业拥有了关键技术、产品、设备或者企业的特有运行机制就拥有了核心竞争力。（）13.企业核心技术的储备水平是企业核心技术能力的基础，也是其核心技术能力的静态表征存量。（）14.一旦企业建立了核心竞争力，就不会再瓦解。（）15.现代企业文化理论最早是由美日学者在对美国和欧洲进行比较研究时提出的。（）16.以客户为中心”的商业模式，也只有通过CRM系统才能得到真正的实现。（）17.客户关怀活动包含在客户购买中到购买后的客户体验过程中。（）18.核心竞争力因能给客户和企业带来价值而具有价值，这种价值是具有战略性的。（）19.在知识经济时代，人才的竞争更加激烈，人力资源管理的一项重要任务就是要吸引和留住优秀人才。（）20.CRM系统的应用中，涉及企业后端业务流程的重组时，基本可以划分为业务操作管理流程的重组和客户合作管理流程的重组两方面。（）四、简答题：1.企业现行经营管理模式存在的问题有哪些？2.CRM环境下企业业务流程面对那些方面的挑战？3.客户合作管理的业务信息系统主要包括那几个方面的内容？4.CRM的MA子系统由此应当包含哪些功能模块？5.销售配置管理主要有哪几方面的功能？6.简述如何建设企业核心竞争力？7.企业文化的功能主要表现在那几个方面？8.企业赖以生存和发展的关键要素包含哪些“软”能力？9.知识管理的主要内容？10.企业核心竞争力的培养可从以哪几方面理解？五、论述题：1.如何才能有效地建立企业信息门户。2.CRM环境下企业业务流程面对的挑战是什么。3.试讨论“企业如何利用CRM，更好地打造企业的核心竞争力”。4.企业核心竞争力的基本特征。5.CRM系统中的业务流程重组。第十一章：一、选择题12345678910ABDCBAABBB11121314151617181920BABACBADDA二、填空题1.“劳动分工原理”“制度化管理理论”2.客户需求3.客户客户4.个性化5.销售营销客户服务6.联络中心管理Web集成管理企业业务信息系统7.客户接触点8.核心客户9.营销过程自动化客户服务与支持系统10.服务创新11.组织能力管理模式12.核心产品核心技术核心能力13.营销能力组织协调能力14.“核心竞争力”“核心产品”“终极产品”15.战略16.以客户为中心的模式“外向型”17.“以客户为中心”18.联系人管理销售预测机会管理19.BtoBBtoC20.联络中心三、判断题12345678910TTTFFTTFFT11121314151617181920TFTFFTFTTT四、简答题;1.企业现行经营管理模式存在的问题有哪些？答：分工过细。一个经营过程往往要经过若干个部门、环节的处理，整个过程运作时间长、成本高、无人负责整个经营过程，缺乏全心全意为顾客服务的意识。各部门按专业职能划分，每个部门尤如“铁路警察”，各管一段，结果是各部门只关心本部门的工作，并以达到上级部门满意为准。组织机构臃肿，助长官僚作风。在执行任务时，各部门都从本部门的实际利益出发，这就不可避免地存在本位主义和相互推拖现象，这些都是不增值的环节，也造成了经营过程运作成本高。员工技能单一，适应性差。精细的分工增加了员工工作单调性，致使工作和服务质量下降，员工缺乏积极性、主动性，责任感差2.CRM环境下企业业务流程面对那些方面的挑战？答：1）交易效率的大幅提升在CRM环境下，现代信息技术的应用使得客户与企业之间互动的时空限制被突破，从而带来了商业交易效率的大幅度提高，这必然会对企业的销售、营销等传统业务流程的运作效率提出了更高的要求2）客户个性化需求的满足在CRM环境下，交易平台和交易工具都有了极大的提高，客户的行为具有了高度的电子化特征，市场也演变成了典型的买方市场，产品普遍供过于求，客户具有很强的讨价还价能力，客户对于品牌的忠诚度相对削弱。为了能够在激烈的全球化市场竞争中立于不败之地，企业满足客户的个性化的需求成为必然3）对市场的综合适应能力在激烈的市场竞争中，客户需求的快速多变使得企业需要通过持续不断的变化和调整适应状态来保持竞争优势，争取更多的客户资源4）客户知识管理客户知识管理是对业务流程中纷繁无序的客户知识进行系统化管理，实现客户知识的共享与再利用，以最终提高企业的客户服务水平3.客户合作管理的业务信息系统主要包括那几个方面的内容？答：1）客户资料管理记录和存储所有客户信息资料，可将来自每个销售人员和不同渠道的客户信息以及所有联系人的完整原始档案资料登记入内，可对各类客户及联系人分类、统计、查询和打印地址列表、电话列表、信封标签等。2）客户跟踪管理对每次业务操作中与客户联系的情况及时跟踪，对提交客户的电子文件跟踪记录，对业务人员的重要活动及未来商务约会做提醒设置；业务负责人可以随时将项目及所有信息移交他人继续跟踪；对已成交业务的收款情况及交货情况进行监控；提供多种统计分析功能，可对每位业务人员的销售业绩及指标完成情况进行统计等。3）业务知识管理提供业务人员日程工作中需要的信息，包括公司介绍、产品介绍、产品报价、经营知识、标准文档、市场活动、媒体宣传、业界动态、产品趋势，以及竞争对手的信息及其产品的相关信息，还能提供所有业务人员针对不同案例