44双汇商务酒店培训《手册》

河南大厦《培训手册》——总经理致词亲爱的员工朋友：热忱欢迎您加入河南大厦！河南大厦为您提供充分展示个人能力的良机和平台，您的才能、进取精神将与企业的培训指导紧密结合，使您的职业生涯伴随大厦建设共同发展。这本《培训手册》为您详细介绍了河南大厦的概况、培训制度、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容，能帮助您尽快融入大厦的文化氛围，提高自身素养，成为一名合格的员工，为大厦的发展贡献您的聪明才智。希望您在河南大厦的经历成为您人生事业发展的基础，不断增长才干，创造辉煌的未来！总经理年月日《培训手册》使用说明部门：姓名：性别：员工编号：入职时间：学历：技术职称：政治面貌:职位：1、本手册用来记录员工在厦内外的受训纪录，帮助员工在自我实现的过程中对知识与技能的积累。2、本手册由员工自行保管，在您参加完规定培训和个人发展的培训课程，并通过培训考核后交培训导师如实登录，再由人力资源部经理签名方为有效。3、在对员工做出转正、升职、调职等人事变动时，本《培训手册》作为人事变动考评的依据。4、本手册如有污损须及时到人力资源部更换，如遗失须到人力资源部补办。5、员工按正常手续离职并办完手续者，本手册可以退还员工本人。目录第一章河南大厦概况第二章饭店基本知识第三章饭店意识第四章服务心理第五章行为规范第六章消防与安全常识第七章电话接听与服务第八章培训管理规定第一章饭店概况饭店的发展历程、战略方针、经营管理思想、服务理念。一、河南大厦简介北京河南大厦是河南省人民政府投资兴建的一家四星级涉外酒店，它位于北京市朝阳区潘家园，紧邻国贸商务圈，与著名的北京古玩市场仅一墙之隔，距北京站7公里，北京西站18公里，首都机场31公里，交通便利，位置优越，装修高贵典雅，环境舒适宜人。大厦现有标准间、豪华单间、商务间、经济套房、豪华套房、总统套房共计295间套。所有房间均接有有10兆宽带网接口，VOD电影点播系统，北京河南大厦是由河南省人民政府于1993年投资建造，1996年8月8日开业，1998年3月19日荣膺国家旅游局颁发的四星级旅游涉外饭店，同时成为全国驻京办在北京第一家四星级饭店。开业以来，在省委省政府的关怀下，在办事处的领导下，她作为河南省在京对外接待的重要窗口，多次圆满完成了重大接待任务，同时又实现经济效益平均每年以%速度递增，特别是近几年涨幅达到%创造良好的社会效益和经济效益。经过几年来不懈的努力，河南大厦已成功接待了海内外宾客三十多万人，团队近两千个，会议四百多个，其中比较重要的有：世界石油大会第六次会议、国家新闻出版署会议、最高人民检察院会议、九届全国人大二次、三次、四次、五次会议的豫、冀、陕、甘、宁、蒙、黪七省区代表团、全国劳动模范表彰大会等等。大厦还经常参加一些文化品位较高的社会公益活动，如全国妇联发起的“情系西部、共享母爱”活动，展示了河南大厦回报社会的良好形象。在内部管理方面，实行全员聘任制，坚持巩固和规范竞争机制，使“能者上、平者让、庸者下”的原则成为全厦员工的共识。各部门经理每两年聘任一次，各岗位主管一年考核聘任一次，坚持公开、公平、公正地选拔人才，使人才拥有广阔的发展空间，也给每一位在岗的管理人员增添了压力和动力，大大提高了他们的工作责任心和积极性。二、河南大厦机构示意图财务部总经理办公室人力资源部企业策划部市场销售部餐饮部前厅部客房部洗衣部保卫部工程部总务部采购部娱乐部总经理三、河南大厦设施分布图楼座楼层设施分布主楼1层大堂吧、豫香苑餐厅（金菊、幽兰、天香）、商场、商务中心、航空售票、总服务台、行李服务、保卫部、消防中心2层宴会预订、咖啡厅、粤海楼宴会厅（祥云、阳光、莲花、清真、丽日、朗月、西餐厅、冬轩、贵宾）、自助餐厅、3层南洋明都俱乐部（歌舞厅、KTV包房、游泳池、桑拿浴室、按摩室、健身房、台球室、棋牌室）美容美发4—23层客房、总经理办公室（4层）地下一层保龄中心、办公区域（副总经理办公室、人力资源部、市场营销部、采购部、总经理办公室、财务部）、洗衣部地下二层停车场、职工浴室、仓库、配楼4层国际会议厅、多媒体会议室、配四圆形会议室、电话机房、总机室、总务部、电脑中心5层河南省驻京办事处（主任办公室、办公室、人事处、信息经协处、接待处、财务处、阅览室）6层多功能厅、配六圆形会议室、客房服务中心、企业策划部长住公司四、员工熟知电话号码大厦外线号码：86-10-67751188传真:86-10-67745644内线总机：00保卫部：30消防中心：33大堂副理：85宴会预定：8806咖啡厅：8822粤海楼：8828豫香苑：8816客房中心：89行李服务：84总台接待：80总台收银：8888商务中心：87航空售票：8858康乐中心：83五、饭店的企业文化整个设计造型简洁明快，意河南是九州之中流砥柱。大堂装饰体现了中原悠久文明的特色，取意为“黄河之水天上来”的大型水幕墙，高14米，为北京之最。北宋画家张择端的木雕镶金壁画《清明上河图》和龙门、铁塔、宋陵、少林寺等石雕中原名胜，体现了中原特色。厦徽标志的意义：北京河南大厦的标志以中华民族所喜爱的红色为主，从整体看像一只高悬的红灯笼，象征喜庆、吉祥。再细看，汉字“中州”两字巧妙地包含在标中，河南省地处九州之中，称中州，中华民族的摇篮、中国第二条大河——黄河从省内的北部奔腾而过。在标志中间部分还可看出英文字母“J”，代表北京，标志中间的变化则有“黄河之水天上来”的气势，代表河南的骄傲，并与酒店大堂中的大型水幕相吻合。厦名由我国著名书法家李铎题写。第二章饭店基本知识一、饭店基本概念（一）饭店的基本定义饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原于法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美在酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。饭店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，饭店就是利用空间设备、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。（二）饭店的分类和等级划分1、饭店的分类（1）按接待对象的分类A、商务性饭店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对饭店的地理位置要求较高，要求饭店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。B、度假性饭店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。C、长住性饭店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类饭店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅一人使用的单人房间。它既提供一般饭店的服务，又提供一般家庭的服务。D、会议性饭店。它是以接待会议旅客为主的饭店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。E、观光性饭店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。（2）按酒店建筑规模分类目前对饭店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种。A、小型饭店，客房在300间以下。B、中型饭店，客房在300~600间之间。C、大型饭店，客房在600间以上。2、饭店的等级划分世界上饭店等级的评定多采用星级制，我国是根据《中华人民共和国旅游饭店星级标准》，按一星、二星、三星、四星、五星来划分饭店等级的。五星饭店为最高级，在五星级的基础上，再产生白金五星。酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况、管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。二、饭店产品的基本特性饭店产品有以下几个特性（一）无形性服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体的尺度，顾客对产品的满意程度主要是来自感受，与客人的经历、受教育程度、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。（二）即时性或生产与消费的同步性饭店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定量进行的，即饭店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，待服务结束时消费亦同时结束。（三）不可贮藏性饭店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能消费出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。（四）产品质量的可变性产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很在原可变性。（五）季节性饭店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着饭店产品的销售。（六）饭店的社会形象对饭店顾客的影响由于饭店产品具有其他产品不同的特性，所以饭店的顾客在选择饭店时，多以饭店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对饭店软件的选择很关注。饭店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养忠诚顾客。三、饭店的服务项目和基本设施（一）饭店的服务项目饭店的服务项目是衡量饭店星级标准的一个重要部分。一般情况下，星级越高，服务项目越多、越全。一般来讲，饭店服务项目有以下几个方面；1、接待服务项目如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务、打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等。2、客房服务项目客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。3、餐饮服务项目包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。4、娱乐服务项目如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游艺等。5、商场服务项目出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。6、汽车出租服务项目旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。7、其他服务项目如幼儿托管、宠物托管等。（二）饭店的基本设施饭店的基本设施决定了一个饭店的接待能力和条件，饭店设施的标准和数量标准决定了饭店的档次。无论饭店的档次如何，其基本设施应具有以下几个方面：1、前台接待设施具有本饭店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。2、客房接待设施具有与本饭店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。客房内应配有饭店星级标准相应的客用设施，如梳妆台（或写字台）、衣柜、床（软床垫）、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具；每间客房设有单独卫生间，卫生间内一般配有坐式恭桶、梳洗台（装有洗面盆、梳妆镜）、冷热水设施（包括配有喷头的浴缸、浴帘）；每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调；每间房间都配有电话，可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话；每间客房都配有电视机和音响设备；每间客房内都配有一定数量的文化用品，如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、饭店指南；每间客房内还配有一定数量的卫生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、冼发水、护发素、润肤露、浴帽、擦鞋器（纸）等。3、餐饮接待设施具有与本饭店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅、风味餐厅、咖啡厅、酒吧、宴会厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等。4、娱乐服务设施具有与饭店规模相适应的歌舞厅，以及所必须的各项