广东新新大地宾馆前厅管理实务--wobing310

精品资料网（http://www.cnshu.cn）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（http://www.cnshu.cn）专业提供企管培训资料新大地宾馆介绍广东新大地宾馆隶属中国对外贸易中心集团，前身是1974年成立的交易会招待所。20世纪80年代，为顺应改革开放，中心决定将其交易会招待所与新加坡大地投资有限公司进行为期10年的合作，成立新大地宾馆。合作期满后，1999年1月，中心（集团）投资1300万元，成立广东新大地宾馆。是集客房、餐饮、娱乐、美容美发、按摩为一体的准四星级涉外宾馆。2001年起，经过装修改造，服装城、客房、餐厅等业务呈现逐年增长的趋势。宾馆领导提出坚持精品文化商务宾馆和新大地服装城的“双品牌”的发展方向，通过增加品牌价值，不断提升市场竞争力。经过3－5年的努力，逐步将新大地宾馆发展成为流花地区集住宿、购物、餐饮、娱乐于一体的知名经营场所。加大对宾馆、专业批发市场管理、服务人员的培训力度，使之更专业化、知识化，打造出在广州宾馆业有影响的一支服务素质高、善于管理的团队，要继续坚持“精品商务文化宾馆”的发展道路，以商务客人为依托载体，以精品文化的科学经营理念统领宾馆业的发展，以改变硬件设施为提升竞争力的突破口，不断推进精品文化商务宾馆的进程，凸现商务宾馆的特色。1.简介地址：广州市站前路108－122号电话：[phone]传真：[phone]营销部传真：[phone]网址：www.newmainland.com.cn邮编：510010Email:[e-mail]2．周边环境1)商贸：广交会流花展馆、新大地服装城、白马服装城、金马皮草城、步步高服装城、广控牛仔城、金祥内衣及鞋业中心、天马服装城、壹马服装城、明珠服装城、锦都男士服装城、广安针毛织服装城、地一大道服装城、桂花岗皮具批发中心、华南小商品交易市场、站前横路成人用品城等等。2)金融：站前路（中行、农行、建行、工行、招商行）；站前横路（工行、农行、建行）；站南路（农行、交行、广发行）；流花路（商业银行、工行）。3）餐饮：流花路（东海海鲜酒家、绿岛西餐厅）；人民路（大可以、东北人家、东方宾馆的澳门街、南海渔村、顺峰山庄）；流花宾馆内的麦当劳，中国大酒店内的STARBUCK;环市路的秀山楼的玛依德阿拉伯餐厅。精品资料网（http://www.cnshu.cn）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（http://www.cnshu.cn）专业提供企管培训资料3．客房介绍1）宾馆共有194间各类客房，每层楼的05、06房是没有窗的，04和05，06和07是连通的，27、28、01、05房面积相对较小，01、28、05房是一张大床房。五、六、七楼的08、11、15、17、19、26房是新装修的大床房。2）房间间分布及其价格标准。房类房价分布标准双人房360元2F除01、05、28之外的房间；3F、4F、5F的06、27房。标准大床房2F、3F、4F、5F的01、05、28房。高级双人房420元3F、4F除01、05、06、27、28之外的房间；5F除01、05、06、08、11、15、17、19、26、27、28之外的房间；6F、8F的06和27房高级大床房6F、8F的01、05、28房豪华双人房520元6F除01、05、06、08、09、11、15、17、19、22、23、24、26、27、28之外的房间；7F的06、27房；8F除01、05、06、27、28之外的房间。豪华大床房5F、6F的08、11、15、17、19、26房；7F的01、05、28房商务双人房660元7F除01、05、06、08、09、11、15、17、19、22、23、24、26、27、28之外的房间。商务大床房7F的08、11、15、17、19、26房行政房780元2609、2622、2623、2709、2722、2723双连套1680元2724、2624三连套2460元2623加2624、2723加2724。4．常用电话号码：114（电话号码查询），95033（南方航空服务中心），119、3677（火警），110（报警中心），120（急救中心）精品资料网（http://www.cnshu.cn）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（http://www.cnshu.cn）专业提供企管培训资料营销部概述一、营业销售部的宗旨：本宾馆的目标市场是商务散客和会议团体，旅游者也是重要的组成部分。本部门的宗旨是为顾客提供专业、温馨、个性化的服务，使每一位客人都能留下美好的回忆的同时创造更好的效益。二、营业销售部目标：努力成为宾馆内最具活力、最高的整体素质、最富有创新精神和团队精神的集体。三、策略和方法：“十点”准则微笑多一点嘴巴甜一点勤快多一点借口少一点细心多一点胆量大一点脑筋活一点效率高一点说话柔一点脾气收一点四、部门的座右铭：成功者总是看到问题后面的答案失败者总是看到答案后面的问题精品资料网（http://www.cnshu.cn）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（http://www.cnshu.cn）专业提供企管培训资料一、营销部组织机构和岗位设置（一）新大地宾馆组织机构图总经理张展欣副总经理陈阳副总经理王建平副总经理刘群中餐厅人事部服装城办公室财会部工会党务管理部动力部保安部营销部客房部大堂副理销售部前厅部西餐厅康乐部精品资料网（http://www.cnshu.cn）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（http://www.cnshu.cn）专业提供企管培训资料(二)营销部岗位设置图：部门副经理部门经理西餐厅主管康体娱乐大堂副理AYS主管美工销售代表总服务台AYS文员商务中心礼宾组内勤西餐厅精品资料网（http://www.cnshu.cn）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（http://www.cnshu.cn）专业提供企管培训资料二、前厅各岗位职责（一）销售部副经理[管理层次关系]直接上级：宾馆总经理直接下级：大堂副理[岗位职责]1、执行总经理的工作指令，负责宾馆前厅的管理和服务工作，向总经理负责并报告工作。2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本费用。3、主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。4、负责本部门安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实行规范作业。5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好各项工作，提高全员业务素质。6、沟通本部门与宾馆其他部室的联系，协调工作。7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客的意见，不断改进工作。8、审阅管区每天的报表，密切注意客情；掌握重要接待任务情况，切实抓好迎宾接待工作；了解客房预订情况，协同销售部推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营计划的落实。9、考核各管区主管的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断改进管理方法，提高管理效能。10、审阅大堂副理的工作记录，将有关问题及情况及时呈报经理或主管领导。11、做好员工政治思想工作，关心员工生活，抓好部门精神文明建设。（二）大堂副理[管理层次关系]直接上级：前厅部经理直接下级：前台领班、总机话务员、礼宾员、门僮[岗位职责]1、执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2、代表宾馆总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对宾馆提出的建议和意见。3、协助宾馆领导和有关职能部门处理在宾馆内发生的各种突发事件。4、熟知宾馆所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点等公共信息，随时向客人提供各种查询服务。5、了解和掌握宾馆客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离店情况。6、熟悉宾馆VIP、长住客人的姓名、职务及性格特点，积极融洽宾馆和客人之间关系。7、负责客人遗留物品的查找、认领工作。精品资料网（http://www.cnshu.cn）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（http://www.cnshu.cn）专业提供企管培训资料8、巡视大堂区域的卫生和督查大堂各种服务设施的运作情况，确保完好、整洁、有效。9、负责为住店客人联系求医看病事宜。10、监督好前台备用金领取和当班现金收支工作。11、协助前台解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏宾馆财物的索赔工作。12、负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理书面汇报。13、完整、详细地记录当值期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的内容整理成文，交前厅部经理批示。14、每周向前厅部经理报告，常规数据统计，包括因硬件、软件引起的投诉，员工违纪，以及建议等。15、监督前台工作并协助前台处理有关酒店用品赔偿,延迟退房等事宜。16、正确使用和妥善保管客房房门和保险箱的万能钥匙。17、根据客人要求或实际需要对房间进行双锁服务。18、制订各班组的规章和工作程序，健全岗位责任制。19、做好下属的思想工作,调动员工的积极性,高效率,高质量地完成各项工作。20、检查员工的仪容仪表,服务质量及工作进程,督促员工按章办事,视员工的表现予以奖惩。21、监督好未找款的管理。22、做好催帐工作。23、做好门锁系统的维护。24、帮助下属解决工作中遇到的困难，处理员工工作差错和事故。25、主持例会，传达贯彻上级指示，布置工作任务，纠正存在问题。26、制订培训计划，定期对本组员工进行业务培训和考核,不断提高职员的业务水平和服务质量。27、做好防火安全工作。28、完成部门经理或总经理的其他工作指派。29、做好交接班工作。（三）宾客主任[管理层次关系]直接上级：大堂副理[岗位职责]1、做好宾客意见调查、收集，整理工作,维护好宾客关系。2、做好VIP的接待工作，跟进VIP的安排、到达、入住及离店程序，高效率地精品资料网（http://www.cnshu.cn）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（http://www.cnshu.cn）专业提供企管培训资料跟进贵宾在酒店期间的特殊服务要求。3.在前台做好各项对客服务工作，同时监督并指导前台员工的工作，确保其符合酒店服务质量的要求。4.协助大堂副理的日常工作，接受其工作指令和安排。5.大堂副理有事走开时，应于大堂副理台接听来电，并授权行使大堂副理职权，解决客人问题。(四)前台领班[管理层次关系]直接上级：前厅部经理直接下级：商务中心文员、接待员[岗位职责]1、接受部门经理领导，直接接受大堂副理的工作指示。2、负责主持前台的日常工作。3、掌握酒店的一切设施情况，熟悉本市旅游景点、购物饮食、交通等各方面信息，为宾客提供咨询服务。4、熟练掌握业务知识及操作技能。5、检查员工的仪容仪表,服务质量及工作进程,督促员工按章办事,视员工的表现予以奖惩。6、负责本组人员安排和考勤,向下属布置工作任务。7、负责检查客人登记资料输入电脑的准确性和完整性，特别是外籍客人资料的录入及传送。8、检查本班组工作必备设备的使用和保养情况，及时补充和报修。9、与各部门能密切联系，做好资料、信息的沟通。10、在房间安排上起主导作用，协助处理UPGRADE等问题。11、帮助员工解决工作中遇到的问题12、为散客、团体客人办理入住手续。13、维持好本组范围内的清洁卫生14、协助主管培训新人，担当培训者的职责15、协助主管工作，多提合理化建议，共同商议，改进操作规程16、认真完成上级安排的各项任务17、监督好前台备用金领取和当班现金收支工作。18、与其它班组密切联系，做好资料和信息的沟通。19、每月6日前负责做好旅游局的统计报表，外籍人数统计报表及相关报表，并派送到相关部门。20、做好防火防盗和协查通缉犯的工作。21、做好交接班工作。精品资料网（http://www.cnshu.cn）25万份精华管理资料，2万多