CrG103-客户中心人员培训管理办法

沿海集团作业指导书板块名称客户中心运营管理办法编号CrG103编制/修改刘莎审核审批页码第1页共2页版本3.1客户中心人员培训管理办法1、目的通过培训，工作人员能了解客户中心基本工作流程、熟悉各类管理工具的使用，具备客户中心上岗资格。2、职责2.1地区客户关系部高级经理：制订客户中心培训计划，全程负责培训工作的具体实施；完成培训效果考核及分析报告并报备地区总经理、地区人力资源部高经、集团客户关系高经；2.2地区人力资源部：了解客户中心培训计划、培训效果考核及分析报告，积极配合培训工作的正常开展，做好培训积分记录；2.3地区总经理：批准客户中心培训计划，了解培训效果考核及分析报告；2.4集团客户关系高级经理：对各地区的培训计划及培训效果分析报告做出指导意见，必要时担当客户中心相关培训课程的授课老师；2.5集团相关职能部门负责人：必要时担当客户中心相关培训课程的授课老师。3、方法及过程控制3.1客户中心培训计划：包括培训时间/地点安排、培训课程、培训形式、参加人员、授课老师、考核方式等；3.2培训内容：包括《客户关系管理相关制度文件汇编》、投诉专题（投诉管理办法、案例分析、操作思路及处理原则）各物业项目概况、产品设计、工程管理、销售管理、物业管理、服务技巧、管理工具使用等；针对新员工还应增加沿海企业文化、公司制度、基本工作流程等内容；3.2培训效果考核：主要以试卷形式考核受训人员，检查培训效果；3.3分析报告：采用不记名形式开展培训意见问卷调查，收集受训人员对培训课程、授课老师、授课方式等方面的反馈建议或意见，并对有效问卷予以统计分析，要求列明具体数据及比例。沿海集团作业指导书板块名称客户中心运营管理办法编号CrG103编制/修改刘莎审核审批页码第2页共2页版本3.14、要点程序4.1客户中心相关知识培训必须在客户中心正式运行前完成，客户中心所有人员受训合格后方能上岗；4.2《客户关系管理相关制度文件汇编》及各物业项目概况为必备培训内容，其他知识的培训可纳入各公司日常培训课程，由客户中心主任安排完成；4.3如果需要集团相关职能部门人员作为师资力量，请以书面形式提前报告，并附地区总经理意见及具体要求；4.4客户中心主任应配合地区人力资源部做好每次的培训记录及受训人员培训积分并存档备查。