质量管理培训课件

质量管理基础第一章质量管理的概念和基本原则1.1质量管理的重要概念1.2质量管理的基本原则1.1质量管理的重要概念1.1.1质量的含义1.1.2质量管理的相关概念1.1.1质量的含义对于质量，长期以来并没有一个令绝大多数人信服的统一定义。从对质量的管理学科产生的重大影响的质量界巨匠对质量的论断中，可以将质量的定义分为两类：——产品和服务的特性符合给定的规格要求，通常是定量化要求；——产品和服务满足顾客期望。随着ISO9000族标准在企业的广泛应用，ISO9000族关于质量的定义逐渐为越来越多的人所接受。在ISO9000:2008中质量被定义为一组固有特性满足要求的程度。定义中“固有的”是指在某事或某物中本来就有的、尤其是那种永久性的特性，其反义是“赋予的”。定义中的“要求”是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。其中，“通常隐含的”是指企业、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考的需求或期望是不言而喻的。值得一提的是，多数企业对于顾客明确提出的要求、法律法规规定的要求能够给予足够的重视，但对于那些“公认的、合理的、没有明确提出”的要求往往关注不够，导致顾客不满意设置投诉和索赔。1.1.2质量管理的相关概念（1）质量方针质量方针是指由企业最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。通常质量方针与企业的总方针相一致并为指定指向目标提供框架。另外，ISO9000:2008标准提出的八项质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。（2）质量目标质量目标是指在质量方面所追求的目的。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，并将之分解到企业的相关职能的层次，其实现需是可测量的。（3）质量管理质量管理是指在质量方面指挥和控制企业的协调的活动。质量管理通常包括制定质量方针的质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。（4）质量策划质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。（5）质量控制质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。（6）质量保证质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。（7）质量改进质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。此处的“要求”可以指有效性、效率或可追溯性。（8）质量管理体系质量管理体系是指在质量方面指挥和控制企业的管理体系。1.2质量管理的基本原则多年来，基于质量管理的实践经验和理论研究，形成了一些有影响的质量管理的基本原则和思想，为了有效的指导企业的质量管理活动，需要将这些思想进行归纳总结，从企业实用的角度对这些管理思想进行表述，以便在世界范围内对质量管理的基本理论形成统一的共识，在这种世界性需求的推动下，八项质量管理原则应运而生。八项质量管理原则是质量管理实践经验和理论研究的总结，是ISO9000族标准实施经验和理论研究的总结。它揭示了质量管理最基本、最通用的一般性规律，是质量管理的理论基础，是企业的领导者有效地实施质量管理工作必须遵循的原则，是从事质量工作的人员学习、理解、掌握ISO9000族标准的基础。1.2.1以顾客为关注焦点1.2.2领导作用1.2.3全员参与1.2.4过程方法1.2.5管理的系统方法1.2.6持续改进1.2.7基于事实的决策方法1.2.8与供方互利的关系1.2.1以顾客为关注焦点企业依存于顾客。因此企业应当理解顾客当前的未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。。任何企业均须提供满足顾客要求和期望的产品和/或服务。如果没有顾客，企业将无法生存。因此一个企业为了生存和发展必须始终关注顾客的需求，把识别和满足顾客需求作为企业一切工作的出发点。以顾客为关注焦点，首先要识别顾客需求。识别和满足顾客不同层次的需求的程度，形成了企业在市场中的定位，决定了企业的竞争能力。作为一种建议，企业可以考虑采取如下活动，使以顾客为关注焦点的原则得以实现：（1）全面了解顾客的需求和期望.（2）确保企业的各项目标能够体现顾客的需求和期望。（3）确保顾客的需求和期望在整个企业中得倒沟通。（4）有计划地、系统的测量顾客满意度程度并针对测量结果采取改进措施。（5）处理好与顾客的关系，力求顾客满意。（6）均衡考虑利益相关方。（7）对关注顾客的榜样进行鼓励和表彰。1.2.2领导作用领导者应确保企业的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现企业目标的活动。高层管理的任务，在于审慎研讨企业的使命。在企业的质量管理活动中，可包括制定方针和目标、规定职责、建立体系、事先策划、提供资源、控制和改进等活动。作为一种建议，运用“领导作用”原则，可以考虑采取如下步骤：（1）全面考虑所有相关方的需求，相关方包括妇科、所有者、员工、供应商、合作伙伴、当地社区乃至整个社会。（2）做好发展规划，为企业勾画一个清晰的远景。企业需要建立未来发展的蓝图，确定远景规划。质量方针从质量的角度给出了这一蓝图的重要组成部分。（3）在整个企业及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标。（4）在整个企业创造并坚持一种共同的价值观，树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。（5）是全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧患，追求卓越，容忍失败。（6）为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。（7）激发、鼓励并承认员工的贡献。（8）提倡公开和诚恳的交流和沟通。（9）事实为达到目标所需的发展战略。1.2.3全员参与各级人员都是企业之本，只有他们的充分参与，才能使他们为企业的利益发挥其才干。人是管理活动的主体，也是管理活动的客体。人的积极性、主观能动性、创造性的充分发挥，人的素质的全面发展和提高，既是有效管理的基本前提，也是有效管理应达到的效果之一。企业的质量管理是通过企业内各职能、各层次人员参与产品实现过程及支持过程来实施的。过程的有效性取决于各级人员的意识、能力和主动精神。运用“全员参与”原则，企业可以考虑采取如下步骤：（1）对员工进行职业道德教育。（2）教育员工要识别影响他们工作的制约条件。（3）给予员工一定的自主权，并承担解决问题的责任。（4）目标分解。（5）启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验。。（6）知识分享。1.2.4过程方法将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。过程方法是ISO9000:2008《质量管理体系要求》的重要内容，是质量管理体系方法的基础。采用过程方法的好处是基于每个过程考虑其具体的要求，所以资源的投入、管理的方式和要求、测量方式和改进活动都能互相有机的结合并做出恰当的安排，从而可以有效地使用资源、降低成本、缩短周期。而系统的识别和管理企业所应用的过程，特别是识别过程之间的相互作用，可以掌握企业内与产品实现有关的全部过程，清楚过程之间的内在关系既相互关系。通过控制活动能获得可预测、具有一致性的改进结果，特别是可使企业关注并掌握按优先次序改进的机会。运用“过程方法”原则，可以考虑采取如下步骤：（1）识别质量管理体系所需要的过程，确定过程的顺序和相互作用。。（2）识别和管理关键过程，关键过程可以分为向顾客提供产品和服务的过程和产品或服务重要特性的形成过程两类。关键过程对输出结果起着重要作用，这些过程必须在受控状态下进行。（3）确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程，为此可采用适当的统计技术。（4）对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率。（5）评价过程中可能产生的风险、后果及对顾客、供应商及其他相关方的影响。1.2.5管理的系统方法将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于企业提高实现目标的有效性和效率。为了成功的领导和运作一个企业，需要采用一种系统的和透明的方式进行管理。质量管理体系的构成要素是过程，一组完备的相互关联的过程的有机组合构成了一个系统（体系）。运用“管理的系统方法”原则，可以考虑采取如下步骤：（1）建立一个以过程方法为主体的质量管理体系。。（2）明确质量管理过程的顺序和相互作用，使这些过程相互协调。（3）控制并协调质量管理体系的个过程的运行，应特别关注体系内某些关键或特定的过程，并应规定其运作的方法和程序。（4）通过对质量管理体系的测量和评审，采取措施持续改进体系，提高企业的业绩。1.2.6持续改进持续改进总体业绩应当是企业的永恒目标。当企业坚持持续改进，从企业发展的战略高度，在所有层次实现改进，就能增强企业对市场机会的快速反应，提高企业的业绩，增强竞争能力。运用“过程方法”原则，可以考虑采取如下步骤：（1）在整个企业内持续改进应成为一种制度。（2）对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训。（3）使产品、过程和体系的持续改进成为企业内每个员工的目标。（4）应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标。持续改进是一种循环的活动，每一轮改进活动都应首先建立相应的目标，以指导和评估改进的结果。（5）认可成绩。肯定改进的结果，并对改进有功的员工进行表扬和奖励。1.2.7基于事实的决策方法有效决策建立在数据和信息分析的基础上。成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确的决策。决策是一个在行动之前选择最佳行动方案的过程。基于事实的决策方法优点在于，决策是理智的，有时甚至数据分析的过程和结果将会直接导出正确的决策，这样就增强了依据事实证实有效性的能力，也增强了评估、实施和改变决策的能力运用“基于事实的决策方法”原则，可以考虑采取如下活动：（1）通过测量、积累或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责。（2）通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性。（3）采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。在分析新休息时，应采用适当的统计技术。（4）应确保数据和信息能为使用者得到和利用。（5）根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动。1.2.8与供方互利的关系企业与攻防相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。运用“与供方互利的关系”原则，可以采取如下步骤：（1）识别并选择重要供应商。（2）建立与供应商的关系时，既要考虑眼前利益，又要考虑长远利益。（3）与重要供应商共享专门技术、信息和资源。（4）创造一个畅通和公开的沟通渠道，及时解决问题。（5）确定联合改进活动。（6）激发、鼓励和承认供应商的改进以及其成果。第二章ISO9000族标准与质量管理体系2.1ISO9000族标准的构成和特点2.2质量管理体系的建立与实施2.1ISO9000族标准的构成和特点2.1.1ISO9000族标准的构成2.1.2ISO9000族标准的特点2.1.1ISO9000族标准的构成ISO9000族标准不是针对产品的技术标准，而是针对组织的管理结构、人员、技术能力、各项规章制度、技术文件和内部监督机制等一系列组织保证产品及服务质量的管理措施的标准。早在1999年9月召开的ISO/TC176第17届年会上，就提出了ISO9000族标准的文件结构，明确ISO9000族标准由4个核心标准和其他支持性标准和文件组成。1、核心标准（1）ISO9000质量管理体系基础和术语（2）ISO9001质量管理体系要求（3）ISO9004组织持续成功管理一种质量管理方法（4）ISO19011质量和(或)环境管理审核指南2、支持性标准和文件（1）ISO10012测量控制系统（2）ISO10001质量管理顾客满意组织行为规范指南（3）ISO10002质量管理顾客满意组织处理投诉处理指南（4）ISO10003质量管理顾客满意组织外部争议解决指南（5）ISO/TS10004质量管理顾客满意度监视和测量指南（6）ISO10005质量管理质量计划指南（7）ISO10006质量管理项目管理指南（8）ISO10007质量管理技术状态管理指南（9）ISO100012测量管理体系测量过程和测量设备的要求（10）ISO/TR10013质量管理体系文件编写指南（11）ISO10014质量管理财务与经济效益实现指南（12）I