汽车三包法分析及应对方案-长安马自达

汽车三包法分析及应对方案服务部2011年12月一、汽车三包法出台背景据中国消费者协会发布的数据：2011年前三季度，该协会受理的汽车消费投诉为12304件，比去年同期增长25．9%，6个月以内的新车投诉超过总量60%以上。汽车质量问题没有解决直接激发了消费者、经销商和厂商之间的矛盾。实行汽车三包应该是解决这一系列有着不断上升趋势的矛盾的最佳途径，对于整个汽车制造与销售以及消费环境的改善十分重要在2004年底，相关部门就汽车“三包”规定对外征集过意见，在各方争议中，走上了一条“难产”之路。今年9月份，就汽车三包再一次征求意见，10月26日，国家质检总局召开了立法听证会，充分听取了各方的建议，出台了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（征求意见稿）》，汽车三包法出台近在咫尺。一、汽车三包法出台背景二、汽车三包法的热点问题家用汽车产品售出后30日之内，出现因产品质量问题而产生的车身开裂、制动系统失效、转向系统失效、燃油泄漏等严重安全性能故障，消费者可以选择退货、更换、修理。制造商在三包凭证中明示的发动机、变速器的主要零部件发生质量问题的，消费者可以选更换总成。1第二十三条(退换车)严重安全性能故障定义（参考第四十二条）—指家用汽车产品存在危及生命安全的质量问题，这种问题使消费者无法正常操纵汽车，或者家用汽车产品的安全装置不能起到应有的保护作用，或者存在起火等危险情况。热点问题解析：新购车30天之内出现的重大问题会导致退车，这倒与目前的例行作法一致；如果因发动机变速器发生质量问题可以选择更换总成，消费者都会选择换总成，从而导致索赔的成本增加。二、汽车三包法的热点问题在整车三包有效期内，发生下列情况之一的，消费者可以选择退货、更换、修理。如果消费者选择退货的，销售商应当负责退货：（一）因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障；（二）发动机、变速器、车身因产品质量问题，累计更换总成2次后，仍不能正常使用的（三）制造商按照本规定第二十条在三包凭证中明示的其它总成或系统，因同一主要零部件产品质量问题更换2次后，仍不能正常使用的。2第二十四条(退换车)热点问题解析：发动机变速器在三包期更换两次的情况曾有发生，目前的做法是再次更换；“本规定第二十条在三包凭证中明示的其它总成或系统”应是指主要总成和系统；而如果因同一主要零部件出现两次更换仍出现故障就换车，则换车的风险太大。比如减震器、ABS传感器等零件就极有可能在三包期内换三次主要总成和系统定义（参考第二十条）—主要总成和系统是指：发动机、变速器、车身、转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥等二、汽车三包法的热点条款在整车三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计不得超过35日；超过35日的，或者同一质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、修理记录、购车发票，由销售商负责更换同品牌同型号整车。3第二十五条(换车)热点问题解析：进口车在上市初期容易出现因质量问题长时间等待零件的情况会有发生同一质量问题累计修理超过五次的案例：马2遥控钥匙故障（曾有一台车换了七次）二、汽车三包法的热点条款在整车三包有效期内，因产品质量问题每次修理时间，包括等待维修备用件时间，超过5日的，修理商应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。4第二十六条(提供代步车或交通补偿)热点问题解析：某些慢流件或进口零件订货周期较长，以此为主因零件的索赔维修时间极易超过五天或更长时间（从MC进口零件空运一个月到库、海运三个月）目前长马经销商均没有备用车二、汽车三包法的热点条款在整车三包有效期内，符合本规定更换条件的，销售商应当向消费者提供新的合格的家用汽车产品，并提供新的三包凭证，更换后的三包有效期自更换之日起重新计算。第二十七条（换车后新车质保期重新计算）5热点问题解析：如果快满三年的车辆因质量问题换另一台新车，则新车的质保期仍然从头开始计算…..长马没发生过!希望将来也不会发生！二、汽车三包法的热点条款6除第二十三条规定的情形外，消费者应当支付因使用该车所产生的相应的合理使用补偿。消费者向销售商支付的合理使用补偿费用的计算公式为：[（车价款（元）×行驶里程（km））/1000]×n。使用补偿系数n由制造商在0.5%至0.8%之间确定，并在三包凭证中明示。按照本规定更换或者退货的，发生的国家规定的有关税费由销售商承担第三十一条(用车补偿)热点问题解析：系数n由制造商自行确定,数值越高说明折旧越高,退换车的顾客会多掏些使用费,但市场会不会因此认为该品牌车辆的保值率低?目前更换或退车的税费较多,有购置费、保险费、车船使用费、有些地方还有路桥费、以及上牌的费用，加在一起有两、三万。汽车三包法的出台可以规范行业的发展，消费者的购买欲望或被激发，新车销售增长存在机会；汽车三包法规定了“家用汽车产品修理、更换、退货责任”，明确了消费者解决三包争议的途径，有利于降低消费者过度维权和野蛮维权。长安马自达产品质量好（IQS行业前9），客诉率低，三包法的发布会使消费者逐步认识长马品牌良好的质量口碑和品牌形象，从而在与竞品的竞争中占据优势。经销商会自觉地提升维修技术以及服务水平，以适应新法规的要求。三、汽车三包法对企业的影响分析正面影响三、汽车三包法对企业的影响分析因顾客主张退换车不被接受而引起的重大投诉大幅增加网络及媒体投诉频发公关危机由于缺乏权威、公正的鉴定机构，使得顾客和制造商对维修和退换车的认识存在较大的差异，从而导致法律诉讼案件明显增多。制造商因退换车及因维修时间过长赔偿给顾客的交通补偿等损失，将加大售后的三包索赔成本。对制造商新车产品质量及可靠性提出更高要求，对涉及安全性能故障和批量问题的解决速度要求更高。对厂家的配件供应速度、经销商配件储备要求更高，供货及仓储成本更高。顾客维权意识将更加强烈，经销商不可避免将负担一定连带责任，经营更加困难。负面影响四、长马经销商对三包法的意见针对三包法条款，CAM广泛征求了经销商意见，下面是经销商关注度较高的问题：新车型上市初期，产品故障率和配件供应周期能否保证变得至关重要；经销商在遭遇到退车、换车问题中的责任如何界定？因为遭遇到退车、换车的几率增大、相应损失增大后经销商的经营会更加困难；顾客是否在CAM经销商定期保养、检查、维修、拆解应在三包条例有相关免责条款；目前经销商的技术能力还不足以应对汽车三包的条款，需要厂家对于异响、噪音、共振等问题提供更加有力的现场技术支持；退车、换车后的车辆如何处理？厂家有无相应的政策？如果没有较大幅度的优惠，经销商很难处理；会产生部分恶意客户，针对维修次数和维修时间进行攻击4S店和厂家，在同样了解三包规则的情况下，商家明显处于弱势。如何认定同一故障的维修次数、累计维修时间需要有相关细则来界定五、长安马自达对策建议序号层级建议采取的主要行动牵头部门1CFMA公司采购环节，从合同上与供应商锁定三包责任，供应商除承担自身产品质量造成的修理费外，还应承担由此带来的退、换车等额外损失。采购部财务上，索赔预提费用要考虑适当增加。财务部新车型投放，新车上市前产品质量和可靠性得到充分的试验和论证。TDC质量改善，对设计问题、带批量性质的制造问题，应快速整改、杜绝流出。QA对存在质量问题的零件继续使用问题（之前经常发生为节约成本，明知有些零件存在问题，为消化老库存，仍然继续使用），应充分评估其市场风险，避免造成重复维修。QA序号层级建议采取的主要行动牵头部门2CAM马自达事业部经销商责任约束，以合同或协议形式明确经销商为三包第一责任人，确定当发生退换车时，经销商应承担的责任及损失认定流程。网络部联合工厂及MCO相关技术部门，建立更高效的针对重大、疑难问题技术支援快速行动机制。服务部建立更高效、快捷的三包索赔件紧急供应绿色通道。零件部建立退、换车工作流程，以及换退车再销售（二手车）流程（包括换退车再销售的定价流程）服务部/销售部按新三包法的要求，对质量担保文件、三包凭证、车主手册等文件进行修订和增加。服务部五、长安马自达对策建议序号层级建议采取的主要行动牵头部门3经销商新车质量把关，经销商须严格执行工厂质量排查、停止交付的指令，严格按要求作好新车PDI检查。经销商服务部（下同）强化重大、疑难问题及时反馈机制。服务部针对三包索赔，按先检查确诊后再开工单的原则建立内部工作流程。服务部针对典型客诉确定应急预案，以规避风险。如：异响、异味、噪音、间隙性故障等的应对策略；当缺乏有效解决方案或紧缺零件时的应对策略。服务部加强二级网点三包索赔的管控。服务部经销商应注重留住优秀技术人才，加强技术内训。服务部五、长安马自达对策建议六、长安马自达行动计划序号工作内容长安马自达行动计划备注JanFebMarAprilMayJunJulyAugSeptOctNovDec1CAM服务部向公司EC报告，正式启动新三包法准备工作△2对应新三包法，分3个层面着手准备材料：A、建立公司内部管理流程（如：退换车）公司B、建立对经销商的管理文件对经销商C、修订车主手册等对顾客的资料对顾客3CAM内部培训、宣贯4对经销商培训、宣贯5对经销商的进行前期辅导说明：预计新三包法颁布后会给制造商和经销商6个月的准备、过渡期。2011年底颁布的行动计划2012年上半年颁布的行动计划Thanks