变更和配置管理详细方案

©2006IBMCorporation2020/5/28变更和配置管理详细方案IBM全球服务部©2006IBMCorporation22020/5/28目标这个研讨会的主要目的是为变更管理和配置管理流程提供一个详细设计介绍。本研讨会将介绍这些流程的具体子流程和支持流程的主要角色。在本研讨会结束后，你应当能够：•了解变更管理和配置管理流程的术语，此中包括：•具体流程细节•角色和责任•业务规则©2006IBMCorporation32020/5/28内容变更管理流程图配置管理流程图变更管理和配置管理流程的角色变更管理和配置管理流程中的重要规则下一步需要准备信息©2006IBMCorporation42020/5/28正常的变更会根据标准变更管理执行途径标准变更请求4实施5关闭变更接受的变更已计划的变更用户变更请求者变更受理者3日程安排变更经理变更审批者变更实施者6处理例外的变更例外的变更1发起，接受&分类拒绝的变更2评估和审批©2006IBMCorporation52020/5/28变更管理流程的步骤•记录变更的信息。•鉴别变更的影响和分类。•提交变更请求表格(RFC)。•从IT和业务观点上作出变更的评估和审批。•批准或拒绝RFC。•建立变更计划。•确认变更的实施日期。•将变更分派到技术人员。1启动、接受和分类2评估和审批3计划和分派©2006IBMCorporation62020/5/28•检查实施是否真正成功。•关闭RFC。变更管理流程的步骤4实施•最后实施的评估和审批/拒绝。•根据变更计划实施。•成功实施后作出记录。•如果实施失败，作出回辙。5关闭变更6处理例外的变更•处理例外的变更(紧急和没有影响的变更)。©2006IBMCorporation72020/5/28变更的发起、接受和分类请求7.1处理特例变更用户变更请求者变更受理者变更经理变更审批者变更实施者1.1收集变更信息1.2验证&提交RFC1.3收集补充信息提供信息1.4对RFC分类遗漏的信息1.5确定适当的执行路径特例变更2.1评估&审批信息完整信息不完整标准变更©2006IBMCorporation82020/5/28确定一个变更需求（变更范围）原有变更流程，维护作业申请流程和新业务上线流程支持维护–硬件–系统–网络–业务数据的更改-不通过业务应用–应用–环境设施©2006IBMCorporation92020/5/28变更的评估&审批用户变更请求者变更受理者变更经理变更审批者变更实施者2.2评估和审批IT影响1.5发起、接受&提交2.3评估和审批业务影响3.1日程安排&任务分派批准的变更2.4联系用户拒绝的变更拒绝的原因6.1关闭变更2.1初步计划©2006IBMCorporation102020/5/28日程安排和任务分派用户变更请求者变更受理者变更经理变更审批者变更实施者3.1检查变更的日期2.33.2解决日程的冲突冲突3.3批准实施日期无冲突3.4分派变更日程确定的变更4.1构建变更评估&审批3.5验证&接受变更分配的变更©2006IBMCorporation112020/5/28实施变更计划安排3.54.1分发变更4.2实施&启动变更4.3实施回退计划4.4更新变更记录失败成功5.1关闭变更用户变更请求者变更受理者变更经理变更审批者变更实施者©2006IBMCorporation122020/5/28关闭变更5.1验证变更信息4.5实施变更5.2确认变更结果5.3制定后续计划5.4更新&关闭RFC结果相符结果不符合2.3评估&审批6.7处理特例变更5.5更新其他流程用户变更请求者变更受理者变更经理变更审批者变更实施者4.4©2006IBMCorporation132020/5/28如果对业务的影响很严重，时间要求紧急，无法通过“标准变更”的途径例外变更的定义©2006IBMCorporation142020/5/28处理例外变更7HandleException5关闭变更6.2审批特例变更特例变更6.3构建批准6.4测试6.5实施变更成功6.6执行回退计划失败6.7更新变更记录没时间测试成功6.1检查RFC解决审批中的问题1发起、接受&分类拒绝失败用户变更请求者变更受理者变更经理变更审批者变更实施者©2006IBMCorporation152020/5/28内容变更管理流程图配置管理流程图变更管理和配置管理流程的角色变更管理和配置管理流程中的重要规则下一步需要准备信息©2006IBMCorporation162020/5/28有三个角色引入到配置管理的日常操作中©2006IBMCorporation172020/5/28CMDB中定义的每个CI将包含其管理属性的数据。属性的多少层次在于已实现的服务管理流程的数量。物理属性CICICIP630_1P630_2P630_3Category=Boss系统Type=pSeries服务器Item=P630事件管理属性问题管理属性变更管理属性其他管理属性其他管理属性©2006IBMCorporation182020/5/28规划配置管理IT规划用户外部流程配置管理员1.1创建配置管理计划1.2收集初始的配置管理数据配置信息1.3创建初始CMDB1.4进行初始审核1.5修正CMDB找到差错配置经理配置报表管理员2.1正确的CMDB鉴别并维护配置数据模型其他流程没有差错©2006IBMCorporation192020/5/28鉴别&维护配置数据模型请求用户2.1检查&验证请求2.2联系请求者拒绝信息2.3评估修改CMDB数据模型的影响有效的数据模型请求拒绝的请求RFC或来自事件管理的请求2.4设计/开发对数据模型的修改2.5创建&测试数据模型变更或事件管理流程1.41.5进行初始审核外部流程配置管理员配置经理配置报表管理员修正CMDB拒绝©2006IBMCorporation202020/5/28维护配置数据RFC3.1检查&确定请求3.2验证请求拒绝信息3.5创建/更新CI信息CI属性/服务请求3.4修正差异报表3.3拒绝请求成功变更管理流程事件管理流程5.1修正差异其他流程5.4修正差异用户外部流程配置管理员配置经理配置报表管理员CI信息/属性有效的请求失败预授权的请求©2006IBMCorporation212020/5/28调整差异审核请求请求4.1获取要审核的CI数据4.3创建差异报表5.1修正差异CMDB4.2判断差异3.1用户外部流程配置管理员配置经理配置报表管理员差异维护配置数据©2006IBMCorporation222020/5/28产生配置报表6.1分析对于报表的请求6.3创建新报表6.4运行报表6.5创建新的批次报表6.6运行批次报表现有批次报表现有即时报表新批次报表其他流程请求6.2确定报表类型报表报表批次报表周期性产生报表用户外部流程配置管理员配置经理配置报表管理员新即时报表©2006IBMCorporation232020/5/28内容变更管理流程图配置管理流程图变更管理和配置管理流程的角色变更管理和配置管理流程中的重要规则下一步需要准备信息©2006IBMCorporation242020/5/28变更管理解决方案中有六个角色：角色主要职责变更管理流程负责人变更管理流程解决方案的负责人，对于整个变更流程方案的结果承担责任，并有相应的权限。变更经理协调变更管理步骤的日常操作；负责变更管理的质量，也是流程执行过程中的协调人，负责协调相关的资源、作为变更流程与其他流程经理之间沟通的桥梁；管理变更的日程安排。变更请求者表达变更的要求。提供初步的信息。验证变更的结构和提交RFC。变更受理者变更请求的责任人，负责构建、测试变更，并制定实施计划、恢复计划等。(班组长或是部门经理)变更实施者变更实施者，负责按照计划实施变更的内容（包括必要时的恢复步骤）。变更审批者根据冲击评估，批准或拒绝RFC©2006IBMCorporation252020/5/28变更咨询会(ChangeAdvisoryBoard-CAB)是协调和授权变更的一个组别(客户和IT组织)CAB的组合和会议的次数根据所讨论的变更而有所差异CAB的参与者可以是下列人员中的一部分或全部：•变更经理(主席)•相关科室的经理•业务代表•受变更影响的客户•服务管理流程的主要代表•用户的高层人员或他们的代表•研发部门•供应商•有关的专家CAB的主要工作是对影响大的变更作出评估和审批/拒绝，在适当的时候，对影响大和复杂的变更作出合并。当IT和业务影响经过评估，达到可以接受程度以后，RFC转变为已授权的变更。©2006IBMCorporation262020/5/28配置管理中的四个关键角色角色主要职责配置管理流程负责人是整个配置管理流程的责任人，对整个流程的成果负责，并拥有相应的权限.配置经理协调配置管理的日常操作活动，负责整个流程的质量和完整性。也是与其他流程经理的交流界面。配置管理员负责配置管理数据的完整性和准确性，确保为其他操作管理提供准确的信息。配置报表负责人基于标准的和特定的需求开发配置数据报表，并为配置管理的客户产生相关报表。©2006IBMCorporation272020/5/28内容变更管理流程图配置管理流程图变更管理和配置管理流程的角色变更管理和配置管理流程中的重要规则下一步需要准备信息©2006IBMCorporation282020/5/28变更状态代码下列状态码表示变更请求单的生命周期中的不同阶段：状态码状态码（英）描述新建New变更申请表正在填写之中已分配AssignedRFC已分派给变更受理者进行初始的计划、准备工作计划中PlanninginProgress变更受理者正在准备/审阅变更的计划已批准ApprovalRFC经过评估并得到审批（参见审批状态确定具体的审批结果）已确定日程Scheduled变更内容（如实施计划）创建、测试完成，并且确定了实施日程处理中WorkingInProgress变更正在处理中已完成Resolved变更实施结束（无论成功或者失败）已关闭Closed变更完成©2006IBMCorporation292020/5/28变更状态转换流程角色从到变更申请者新建已分配变更受理者已分配计划中变更受理者计划中等待(等待批准)变更审批者变更经理等待（等待批准）等待(批准或者拒绝)变更受理者等待(批准)已确定日程变更受理者等待(拒绝)等待(批准)变更受理者等待(拒绝)已关闭变更受理者变更实施者已确定日程处理中变更受理者变更实施者处理中已完成变更受理者已完成已关闭©2006IBMCorporation302020/5/28变更管理－－目标时间规则目标时间规则主要针对变更生命周期的关键步骤，目标时间与变更管理流程中的“前导时间”相关联，而前导时间又是由变更影响度等因素（如，变更的复杂度、变更的数量）决定的。目标时间政策规定了几个关键步骤所应该完成的时间。步骤目标时间新建--计划中1天计划中--接受变更（IT和业务审批）2天安排实施日程5天关闭RFC3天©2006IBMCorporation312020/5/28变更管理－－通知规则步骤通知人员变更等待审批变更审批者批准或者拒绝变更变更受理者、变更请求者（由变更请求者通知变更申请人）变更实施日期确定变更请求者，变更实施者（由变更请求者通知变更申请人）变更实施完毕变更经理、变更请求者（由变更请求者通知变更申请人）取消变更变更受理者、变更请求者（由变更请求者通知变更申请人）变更关闭变更受理者、变更请求者（由变更请求者通知变更申请人）通知政策用于确定当流程中的某些关键步骤发生时，应当通知的人员以获其关注。变更日程一经确定，应当通知有关人员（如，业务部门领导）。©2006IBMCorporation322020/5/28变更管理－－前导时间规则前导时间是指从提交变更到变更实施之前所需要进行评估、审核等准备活动的最少时间。前导时间是基于变更严重等级而定的。实施变更需要适当的前导时间进行评估和制定计划。前导时间