美容业管理与营销

第1页共28页美容业管理与营销第2页共28页前言自改革开放30多年以来，我国经济快速的发展，而美容行业起步于改革开放之初，在经济大潮下成长和壮大，随着化妆品深入到千家万户，以及国民消费水平的提高，化妆品的销售额逐年递增，使化妆品行业在众行业中锐舞风华、昂扬奋进，在进程中也不断发生着翻天覆地的变化。行业立法的规范，政府部门的关注，政策的支持，企业资源的优化整合，市场的精耕细作，产品功能细分，品牌的专业化，服务的细节化以及营销方式的多样化等等，让美容行业充满着无限的商机，但机遇与挑战是并存的！营造行业的和谐、企业的创新、谋求新的定位和发展以及企业如何突破和变革等问题都将是美容业发展之路上跨越的山川，值得业内人士去思考和探索。同时，美容业的高速发展，对于越来越多从业者也提出了更高的要求，专业知识扎实、实践经验丰富、自我决策能力、适应环境能力以及表达能力和销售能力等等，以适应美容产业发展的要求，并在美容行业中发挥出重要的作用，即所谓“众人划桨开大船，百舸争流千帆竞”。《美容业管理与营销》是一门以管理理论和专业理论为主的课程。它与市场相结合，对我国美容行业的发展史及市场现状进行概述及分析，以了解和掌握美容市场的实际情况，并从美容院、店务管理和化妆品公司的经营渠道及模式两个版块分别重点讲解，其中店务管理中涉及拓客、营销、战略、顾客管理、绩效考核、销售培训、财务管理等内容，以及针对化妆品公司产—供—销三环节深入剖析，以增强学习者对美容行业知识面的扩展和综合能力的提高，成为知识与实践相结合的复合型人才。本教材共分为十七章节：管理基础知识、美容行业的现状分析、美容院的筹建、美容院的营销战略、美容院常见拓客方法、美容院的顾客管理、美容院顾客心理学、美容院各类营销技巧、院店投诉管理、美容院绩效考核、美容院财务管理，以及化妆品公司概况、美容企业的营销策略、终端促销、人力资源管理等内容。通过对本教材的学习，以满足日益发展的美容行业的人才需求，使学生对美容行业有深入的理解、大胆的创新，以及具备自我决策能力、适应环境能力、实操等能力的高素质、高质量的人才，以使美业人士能够把握美容市场的趋势、定位和在变革中探索新的盈利模式，谋求新的突破之路。第3页共28页目录绪论管理基础知识篇第一章管理基础………………………………………………………………………………………第一节管理的概述………………………………………………………………………………一、管理的含义………………………………………………………………………………二、管理的重要性……………………………………………………………………………三、管理的两重性……………………………………………………………………………四、管理学的特点……………………………………………………………………………第二节管理理论的产生及发展…………………………………………………………………一、著名的早期管理实践……………………………………………………………………二、早期的管理思想…………………………………………………………………………三、古典管理理论……………………………………………………………………………四、现代管理理论……………………………………………………………………………第三节现代管理原理……………………………………………………………………………一、现代企业管理知识………………………………………………………………………二、现代企业规划设计知识…………………………………………………………………三、企业公共关系知识………………………………………………………………………第四节现代管理职能……………………………………………………………………………一、计划职能………………………………………………………………………………二、组织职能………………………………………………………………………………三、指挥职能………………………………………………………………………………四、协调职能………………………………………………………………………………五、控制职能………………………………………………………………………………第二章美容业发展现状篇……………………………………………………………………………第一节美容行业现状分析………………………………………………………………………一、我国美容业的发展趋势表现……………………………………………………………二、美容行业存在的问题……………………………………………………………………三、美容业的发展趋势………………………………………………………………………第二节美容院发展现状分析……………………………………………………………………一、美容业发展阶段…………………………………………………………………………二、美容院经营特点…………………………………………………………………………三、美容院存在问题…………………………………………………………………………第三章美容行业人才的素质要求……………………………………………………………………第一节美容院/店员工的人际关系………………………………………………………………一、人际关系的概念…………………………………………………………………………二、影响人际关系的几种行为………………………………………………………………三、美容师建立良好人际关系的途径………………………………………………………四、美容师建立良好人际关系的方法………………………………………………………第二节职业礼仪规范……………………………………………………………………………一、礼仪规范的重要性………………………………………………………………………二、仪容仪表…………………………………………………………………………………三、仪态礼仪…………………………………………………………………………………四、服务礼仪…………………………………………………………………………………第三节美容院的服务接待流程…………………………………………………………………一、美容院的电话接待与咨询………………………………………………………………第4页共28页二、美容师护理中的服务细节………………………………………………………………三、美容护理后的服务细节…………………………………………………………………四、美容师接待业务技能……………………………………………………………………店务管理篇第四章美容院的筹建…………………………………………………………………………………第一节开办美容院的心理准备…………………………………………………………………一、开办美容院的心理准备…………………………………………………………………二、塑造完美的自我…………………………………………………………………………第二节美容院的定位……………………………………………………………………………一、定位的概念………………………………………………………………………………二、定位策略的内容…………………………………………………………………………第三节美容院的投资计划分析及预算…………………………………………………………一、投资计划分析……………………………………………………………………………二、创办美容院的预算………………………………………………………………………第四节美容院的选址分析………………………………………………………………………一、选定商圈…………………………………………………………………………………二、商圈调查方法……………………………………………………………………………三、选址中常用的方法………………………………………………………………………第五节美容院的品牌选择及产品选择…………………………………………………………一、选择与自己的服务项目相关的产品……………………………………………………二、选择产品的标准…………………………………………………………………………三、注重产品的品质…………………………………………………………………………第六节开办美容院需要的办理手续………………………………………………………………第七节美容院的装修及布局………………………………………………………………………第八节美容院的招聘和培训及岗位设计…………………………………………………………一、招聘是引进人才的重要方式……………………………………………………………二、严格的培训制度…………………………………………………………………………第九节美容院的开业………………………………………………………………………………第五章美容院的营销战略(4P策略)……………………………………………………………第一节美容院的产品分析…………………………………………………………………………一、用好产品创建品牌的重要性……………………………………………………………二、产品定位的概念…………………………………………………………………………三、产品定位的内容…………………………………………………………………………四、产品生命周期……………………………………………………………………………五、美容院选择产品注意事项………………………………………………………………第二节美容院产品价格分析………………………………………………………………………一、定价策略的意义…………………………………………………………………………二、常见产品定价方法………………………………………………………………………三、美容院产品定价步骤……………………………………………………………………四、美容院定价方法的运用…………………………………………………………………第三节美容院的渠道分析……………………………………………………………………一、行业分类…………………………………………………………………………………二、美容院营销误区…………………………………………………………………………三、美容院营销中注意的问题………………………………………………………………四、渠道（顾客）的管理……………………………………………………………………第四节美容院的促销定位……………………………………………………………………一、促销的概念………………………………………………………………………………第5页共28页二、促销的作用………………………………………………………………………………三、SP优点和缺点……………………………………………………………………………四、促销工具和促销程序……………………………………………………………………五、促销注意问题……………………………………………………………………………第六章美容院常见拓客方法及案例分析…………………………………………………………第一节美容院常见的拓客方式…………………………………………………………………第二节重点拓客方法介绍………………………………………………………………………第七章美容院的顾客管理……………………………………………………………………………第一节管理您的顾客……………………………………………………………………………第二节制定标准的顾客服务流程………………………………………………………………第三节顾客满意度与忠诚度管理………………………………………………………………第四节顾客的开发与维护………………………………………………………………………第八章美容院顾客心理学…………………………………………………………………………第一节消费心理学概述…………………………………………………………………………第二节顾客消费心理分析………………………………………………………………………第三节美容顾客消费心理………………………………………………………………………第四节美容从业人员的职业素质………………………………………………………………第九章美容院各类营销技巧…………………………………………………………………………第一节品牌营销………………………………………………