项目11售后跟踪服务详解

项目11售后跟踪服务•项目目标•开篇案例赏析•项目实施•相关知识链接返回项目目标•知识目标:•1.通过售后跟踪流程的学习,使学生了解售后跟踪流程的目的;•2.明确售后跟踪流程的具体内容;•3.掌握成交后跟踪服务的技巧、处理客户投诉的方法与技巧。•能力目标:•培养和发展学生成交后跟踪服务的技巧、处理客户投诉的方法与技巧。•情感目标:•树立学生售后跟踪服务流程的服务意识与热情,深刻体会售后跟踪流程中客户的实际思想活动。返回开篇案例赏析•客户抱怨售后服务态度差•客户打电话向汽车销售人员抱怨,说售后服务部门的态度差,客户很不满意……•客户:你们的售后服务态度可真差,跟你当初介绍的完全不一样!•汽车销售人员:张先生,您慢慢说,告诉我是怎么一回事呢?•客户:前一阵我觉得开车的时候,老能听到车身异响,我给售后打电话,他们告诉我这是正常的。可是我请几位熟悉车的朋友帮忙看了一下,他们都说这不太正常,我第二次打电话,结果他们说第一次已经回答过我了,异响是正常现象,我话还没说完他们就挂了电话,怎么这样的态度嘛!下一页返回开篇案例赏析•汽车销售人员:这样确实是我们同事不对了。张先生,您看这样好不好,您什么时候方便把车开过来,我请店里几位老师傅帮您把车里车外都检查一下,一定要找到问题,让您可以放心地开车。至于那位售后的同事,我请他向您道歉,您看可以吗?•客户:道不道歉没关系,我就是觉得售后这样的态度不行。这样吧,我今天下午把车开过去吧。•汽车销售人员:好的,我给您提前安排一下。今天下午我专程等您过来……上一页下一页返回开篇案例赏析•情景分析:•客户如果没有紧急情况或者问题,是不会拨打售后服务电话的。他们希望售后服务专员能够耐心地、专业地、热心地帮助解决问题。如果售后人员冷淡应对,客户一急一恼之下,很容易激起抱怨和投诉。在这种情况下,客户首先想到的就是找汽车销售人员诉苦,希望会得到销售人员的帮助。虽然涉及的是售后的同事,但是销售人员对客户也负有推卸不了的责任,应在力所能及的范围内为客户提供帮助。•错误提醒:•汽车销售人员不能有“事不关己,高高挂起”的心态。虽然客户抱怨和投诉的对象时售后部门的同事,但是影响的却是整个店方的形象和声誉,因此,销售人员应有大局意识和负责到底的态度,尽力消除客户心中的坏印象,帮对方解决实际问题。上一页下一页返回开篇案例赏析•技巧展示:•责任心和主人翁意识•很多销售人员会有这样的想法:客户把车提走了,我的工作就结束了,至于用车过程中出现问题,由售后部门负责,售后人员服务态度差,我管不了,也没权限管。如果每一位销售都是这样的想法,那么销售人员所服务的企业很快也会丧失活力和生存能力。一位优秀的汽车销售人员一定是有责任心和主人翁意识的,他们知道,售后服务的质量会影响客户的满意度,而客户如果不满意售后,很自然地就会迁怒到企业,最终还是会影响到销售人员自身。因此,当客户对售后服务提出意见时,销售人员要及时向相关部门和同事反馈,并监督改进的过程,这样不仅利于客户,同样利于自己,利于同事,利于企业。上一页返回项目实施•任务11.1售后跟踪服务情景模拟下一页返回项目实施上一页下一页返回项目实施•任务11.2汽车销售流程情景模拟一上一页下一页返回项目实施上一页下一页返回项目实施•任务11.3汽车销售流程情景模拟二上一页下一页返回项目实施上一页下一页返回项目实施上一页下一页返回项目实施•任务11.4汽车销售流程情景模拟三上一页下一页返回项目实施上一页下一页返回项目实施•任务11.5汽车销售流程情景模拟四上一页下一页返回项目实施上一页下一页返回项目实施上一页返回相关知识链接•很多销售人员把汽车销售出去后,就认为大功告成了,售后的事就一概不用管了,认为这是售后服务部的事。这样就犯了严重的错误,没有售后服务的销售,在客户的眼里,是没有信用的销售;没有售后服务的商品,是一种最没有保障的商品。而不能提供售后服务的销售员,也是最不能得到信任的。售后服务是销售的一部分,有远见的企业家和销售员,对于具有延续性销售作用的售后服务,更是重视。认真地维系客户,把客户发展成为忠诚客户,这样就可以获得客户的重复购买或转介绍,对销售人员来说,这是非常重要的。下一页返回相关知识链接•11.1售后跟踪流程概述•11.1.1售后跟踪流程的目的•销售顾问将新车交付给客户后,还要进行客户的售后跟踪服务,这样做的目的主要是维护与老客户的关系,保持客户的满意度,并且通过客户的介绍,不断开发新客户。•4S店要生存和发展,必须创造利润,而利润来自客户的消费。4S店的利润来源主要有两部分:第一类是新客户,即利用传统的市场营销组合4P策略,进行大量的广告宣传和促销活动,吸引潜在客户来店初次购买产品;另一类是原有4S店的消费者,就是已经购买过本品牌产品,使用后感到满意,经过4S店加以维护愿意连续购买产品。上一页下一页返回相关知识链接•新客户开发时,首先要对其进行大规模的市场调查,了解客户各个方面的感受,然后对调查结果进行总结分析,根据分析结果制定相应的广告宣传,同时还要不定期地进行大规模促销活动来提醒消费者购买。以上每一个环节都需要大量的财力、物力和人力的支持,而再一次购买则不需要上述环节。但是如何让老客户继续进行交易,让他们对自己的企业和产品保持足够的信息和好感?4S店必须引入关系营销中的老客户维护策略,真正认识到老客户是4S店最重要的一部分资产,是4S店长久发展的必由之路。•11.1.2售后跟踪流程客户的期望•售后跟踪流程中客户的期望是“我买车以后,我仍然能够有求必应,仍然值得信赖,而不是因为我买完车就不再理我了。”上一页下一页返回相关知识链接•11.1.3售后跟踪流程执行者•1.售后跟踪流程中负责业务流程具体执行工作的是首席销售顾问、销售顾问、客服人员、售后人员等;•2.售后跟踪流程中负责业务流程监督和指导的是展厅经理、销售经理、售后服务经理;•3.售后跟踪流程中负责客户服务质量指导和监督的是客户服务总监和客户服务经理。•11.1.4商品的售后服务•商品的售后服务含义很广,凡与所销售商品有连带关系且有益于购买者的服务,均属于商品的售后服务,这包括商品信誉的维护和商品资料的提供两方面。上一页下一页返回相关知识链接•1.商品信誉的维护•售后服务最主要的目的是维护商品的信誉。一个优良的商品,在销售时总是注重售后服务的,在类似或相同商品的竞争中,售后服务也是客户取舍的重要因素。因此,商品的售后服务也就代表了商品的信誉。一般商品信誉的维护工作有两种:•(1)商品品质的保证•汽车销售人员在出售商品之后,为了使客户充分获得购买的利益,必须常常做些售后服务,这不只是对客户道义上的责任,也是维护本身商誉的必要行动。如专卖点出售了一辆汽车后,为了使这辆汽车能发挥正常的功能,就应该定期进行检查维护和保养的工作。上一页下一页返回相关知识链接•(2)服务中承诺的履行•任何汽车销售人员在说服客户购买的当时,必先强调与商品有关,甚至没有直接关联的服务,这些服务的承诺,对交易能否成交是极重要的因素。而如何切实地履行汽车销售人员所做的承诺则更重要。往往有些销售人员在说服成交时,漫不经心地向客户提出售后的某种服务,结果后来却忽略掉了,因此很容易与客户发生误会或不愉快,客户就不会再度光临了。•2.商品资料的提供•使客户了解商品的变动情况,是汽车销售人员的义务。在说服一位客户之前,销售员通常将有关商品的简介、使用说明及各项文件资料交给客户参考。而在客户购买之后,却疏于提供最新资料,这是不妥的。上一页下一页返回相关知识链接•销售员要有个基本的认识,那就是开拓一位客户远不如维持一位客户来得重要。开拓客户在功能上是属于“治标”,而真正能维持客户才算“治本”。维持客户的方法,除了使其产生对商品的信心之外,销售员能继续供给客户有关商品的最新资料,也是一项有力的售后服务。•有许多商品,其销售资料常以报道性的文件记载为主,销售员把它作为赠送客户、联络感情的工具,是最好不过的。每上市一款新车,按时寄给客户,一方面可以给客户参考,一方面借以通报商情。这样,可以让客户对商品有持续的好感,同时在商品资料的间接宣传下,往往又可以发掘出更多的客户。上一页下一页返回相关知识链接•汽车产品售后法律责任是指销售者将汽车产品出售后,依法承担的义务和责任。根据《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国合同法》和《中华人民共和国民法通则》《中华人民共和国仲裁法》(以下简称《仲裁法》)《中华人民共和国民事诉讼法》(以下简称《民事诉讼法》)等规定,销售者对产品瑕疵承担担保责任,对产品缺陷承担赔偿责任,同时,享有依法追偿自己所受到损失的权利以及产品质量民事纠纷处理的义务。•3.售后服务的义务•汽车产品售出后,根据国家法律、法规规定,对不同的汽车产品、不同情况,销售者应当承担免费服务或者收费服务。服务的内容包括修理、更换和退货。上一页下一页返回相关知识链接•(1)免费服务•免费服务是销售者承担产品瑕疵担保责任的方式。瑕疵是指产品不具备良好的特性,不符合明示的产品标准,或者不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况,但是产品不存在危及人身、财产安全的不合理危险。产品瑕疵担保责任是指在产品买卖关系中,一方当事人,如出卖产品的人,为了全面履行买卖关系中所承担的义务,向对方当事人,如买受产品的人,做出的承诺或者保证。汽车产品的免费服务是指汽车产品售后厂商和销售商在汽车销售合同中承诺的保修期内的服务。•《产品质量法》第十四条规定:“售出的产品有下列情形之一的,销售者应当负责修理、更换、退货;给购买产品的消费者造成损失的,销售者应当赔偿损失。”上一页下一页返回相关知识链接•我国行政法规规定,列入《实施三包的部分商品目录》的产品,销售者应当承担修理、更换、退货(以下称为“三包”)的责任和义务。这里所称的部分商品,是以家用电器为主的20种商品,如电视机、手机和摩托车等。对实施“三包”的部分商品,《部分商品修理更换退货责任规定》第五条规定:销售者应当履行的义务是法定义务,销售者不得推诿。•汽车产品是特殊的流动商品,目前尚未列入《实施三包的部分商品目录》,但产品瑕疵的担保责任,也应该受《产品质量法》所制约。上一页下一页返回相关知识链接•(2)收费服务•对于无瑕疵、无缺陷的汽车产品,属下列情况之一者,不实行“三包”,但是可以实行收费修理:•①车主因使用、维护、保管不当造成损坏的;•②非承担三包修理者拆动造成损坏的;•③无“三包”凭证及有效发票的或已过了“三包”期的;•④“三包”凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的;•⑤因法定不可抗拒力因素造成损坏的。上一页下一页返回相关知识链接•4.赔偿责任•赔偿是指产品侵权损害的赔偿,即是指因产品缺陷对他人造成了人身伤害或者财产损害时,侵害人应当承担补偿受害人损失的民事责任。•(1)缺陷•缺陷是指产品存在危及人身、他人财产不安全的不合理的危险。产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准和行业标准的,缺陷是指不符合该标准。上一页下一页返回相关知识链接•(2)赔偿责任•一般来说,产品造成他人人身、财产损害的,应由产品的生产者承担侵权赔偿责任。但是,销售者在《产品质量法》第42条规定的情况下,应当承担赔偿责任,即“由于销售者的过错使产品存在的缺陷,造成人身、他人财产损害的,销售者应当承担赔偿责任。销售者不能指明缺陷•产品的生产者,也不能指明缺陷产品的供货者的,销售者应当承担赔偿责任。”•(3)赔偿的诉讼时效和请求权期限•《产品质量法》第45条规定:“因产品存在缺陷造成损害,要求赔偿的诉讼时效期间为2年,自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算。因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权,在造成损害的缺陷产品交付最初消费者满10年丧失;但是尚未超过明示的安全使用期的除外。”上一页下一页返回相关知识链接•诉讼时效是指权利人在法定时间内不行使权利,即丧失请求法院依诉讼程序强制义务人履行义务的权利。•5.追偿•追偿是指追偿损失。《产品质量法》第40条对产品瑕疵担保责任规定:“销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿