ERP销售管理系统的功能模块以及和其它模块的关系

ERP销售管理子系统一、销售管理子系统的功能模块二、销售管理与其他子系统的关联三、客户关系管理（CRM）一、销售管理子系统的功能模块销售管理销售基础数据管理销售计划管理销售订单管理收货发货管理销售服务管理销售基础数据管理销售类别维护客户组别维护价格种类维护订货方式维护交货方式维护退货原因维护订单取消原因维护客户资料维护销售员资料维护销售佣金维护费用定义销售管理销售管理合同维护订单维护合同终止结清订单终止结清销售价格维护信用管理产品系列维护催款计划销售订单管理销售计划管理销售计划维护销售计划合同管理销售管理销售服务记录销售政策发布服务过程记录服务跟踪销售网点维护销售服务管理收货发货管理发货通知退换货通知差价维护发票维护销售过账二、销售管理与其他子系统的关联销售管理财务管理成本管理库存管理生产计划管理分销商客户分销计划订单应收账款销售成本独立需求发、退货三、客户关系管理（CRM）CustomerRelationshipManagement1.电子商务下的企业CRM的构成后台CRM数据仓库客户活动数据集市客户数据集市产品数据集市商业智能、竞争情报营销活动管理分析层CRM历史信息系统供应链管理（SCM）企业资源规划（ERP）服务自动化（CSS）营销自动化（MA）销售自动化（SFA）操作层CRM前台CRM语音交互中心WEB、电子邮件传真、信件移动短讯与客户直接接触协作层CRM图9-3-2CRM的概念结构图CSS:CustomerService&SupportMA:MarketingAutomationSFA:SalesForceAutomation营销管理营销活动管理营销策略管理市场竞争管理目标市场管理服务管理服务信息管理现场服务管理服务支持管理决策支持客户交易量统计分析客户满意度评估收入、费用控制销售管理销售订单管理销售人员管理销售政策管理客户信息管理客户基础信息客户评价客户接入管理呼叫中心其他接入方式图9-3-3CRM的逻辑结构图2.电子商务下的企业CRM的特点•整合性•一对一•实时性•模块化结构•架构的标准化与互操作性3.电子商务下的企业CRM的实现（1）客户管理（2）联系人管理（3）时间管理（4）潜在客户管理（5）销售管理（6）电话营销和电话销售（7）营销管理（8）客户服务（9）呼叫中心（10）合作伙伴关系管理（11）知识管理（12）商业智能（13）电子商务•在实际应用中，为简化系统结构，可以根据CRM逻辑结构的六个子系统进一步整合成销售管理、市场管理、客户服务和技术支持等四个应用子系统。•企业可通过选购相应的功能软件模块去组合实现本企业适用的CRM系统。如：系统构成主要作用涉及的软件功能销售管理①帮助销售部门有效地跟踪众多复杂的销售路线；②为销售人员提供销售工具和销售信息；③以电子操作取代手工操作处理销售业务。（1）、（2）、（3）、（5）、（6）、（7）、（8）、（9）、（10）、（11）市场管理①市场分析：帮助市场营销人员识别和确定潜在的客户和市场群落，正确制定出产品和市场策略；②市场预测：为新产品的研制、投放和开拓市场等决策提供有力依据，为制定销售目标和定额提供参考，将市场预测分析的相关信息自动传递到研发、生产、采购、财务等有关部门；③市场活动管理：为市场主管人员提供制定预算、计划、执行方案的工具，并在执行过程中实施监控、反馈及快速响应，对企业的广告、展销会、促销活动等进行事后跟踪、分析和总结。（1）、（2）、（3）、（4）、（7）、（10）、（11）、（12）、（13）客户服务①采集和了解客户信息；②在线接受客户服务请求、咨询和投诉记录；③调度安排客户服务任务（人员、时间、服务内容）；④客户服务确认及服务档案管理；⑤为用户提供远程服务。（1）、（2）、（3）、（8）、（9）、（10）、（13）技术支持①为客户进行个性化定制服务；②客户使用情况跟踪；③协议服务：按服务合同、特殊服务协议等契约承诺自动执行服务授权检查和自动进行调整；④企业电子商务网站管理。（1）、（2）、（3）、（8）、（9）、（11）、（12）、（13）例：用友ERP/U8的CRM方案•发现问题：–客户信息散落在部门和员工手中，信息不完整甚至相矛盾；–销售过程不透明，无法掌控销售进程，无法准确预测销售；–售前、售中和售后交付的信息不集成，影响客户满意度；–无法准确判断出哪些是关键价值客户。•正确决策：–建立统一的销售方法体系和销售监控平台，实时掌控销售；–建立客户跟踪平台和客户价值的评估体系，聚焦关键客户；–建立售前、售中和售后信息的联动体系，提高客户满足度；•制定计划：•执行控制：–全面集中的客户管理平台。（1）能在一个界面内整合企业所有客户信息；（2）集中的全面反映客户联系人、商机、报价、订单、发货、开票、收款、费用、活动、产品意向、投诉、销售文档、客户价值等信息；–规范透明的销售过程跟踪系统。（1）支持多种销售模式，并可按照规范的销售方法实现销售过程跟踪；（2）全面监控销售过程的客户变化、产品意向、价格、销售阶段状况、商机进程、销售活动和销售费用及负责人绩效等信息；（3）随时掌握销售状态，降低销售成本和缩短销售周期，提高销售成功率；•CRM与ERP完全无缝集成。（1）通过企业外部CRM商机订单信息与内部ERP销售订单信息的集成互动一体化应用；（2）实现商机信息、物流信息、财务信息三者的无缝集成；（3）全面监控销售交付后的发货信息、开票信息、财务和账务处理等信息的执行；•分析评估：可以随时看到：销售分析：销售漏斗分析、销售统计分析、销售预测分析；商机分析：商机损益分析、分布分析、超期分析、商机得失及原因分析；客户分析：客户价值金字塔分析、客户分布分析、新增客户分析、流失客户分析和购买行为分析；费用分析：客户费用分析、部门费用分析、业务人员费用分析和费用趋势分析；其他分析：产品分析意向分析业务员分析投诉原因分析活动分析