中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系CBSS10003.0

1中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系（CBSS10003.0）银行网点名称：总得分：考核人员签字：考核时间：年月日序号内容分值扣分扣分原因第一模块：环境管理（65分）项目：1.1室外环境维护10分1网点外部设置醒目的门楣标牌、机构名称牌、营业时间牌（区分工作日和节假日、对公与对私业务）和外币兑换标识，制作规范统一，中英文对照，保持清洁，无污渍、破损。32网点对外宣传媒介营业时间正常工作，展示时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。23网点外部管辖区域环境整洁，无安全隐患、卫生死角、杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁、乱喷涂、乱张贴、污渍。24提供客户机动车停车位，据实设置非机动车停车区或无障碍停车位；网点外设置无障碍通道等相当功能服务设施，公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，确保响应及时；无障碍通道坡度小于30度，无安全隐患，通行顺畅，便于使用。3项目：1.2室内环境维护10分5网点内环境干净整洁，无灰尘、污渍、杂物摆放、乱张贴、损毁，各类物品定位管理，摆放有序，员工工作台面上无私人物品；设备机具布线隐蔽、整齐，无安全隐患。36营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。27营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。28网点内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目温馨提示。3项目：1.3便民服务20分9设置排队叫号机或相当设施，正常运行，实现身份识别。210配备整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，数量满足客户需求，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。211配备供客户使用的点验钞机，正常使用，摆放位置能够有效保护客户隐私且在录像监控范围内，点验钞全过程、金额显示清晰可查。212配备六种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁，无安全隐患。32序号内容分值扣分扣分原因13配备便于客户使用的饮水及设施、用具，干净卫生，数量充足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识。314适当位置设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使用，保护客户信息安全。215在网点内为客户提供无线上网（WiFi）服务，正常使用，标识醒目，操作流程明晰，风险提示到位。216以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址和联系电话。217向客户提供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需证件、办理渠道、流程和范围等必要手续提示。2项目：1.4营业环境设置25分18在网点内公示营业执照及金融许可证。119网点设置满足业务需要的营业窗口，未使用的窗口设置遮挡帘。220设置快速业务办理营业窗口（通道）、爱心窗口及涉外服务窗口，标识醒目，便于引导。321营业窗口、柜台之间设置遮挡板、一米线等相当功能设施，形成相对独立的客户办理业务区域。322营业窗口玻璃干净整洁、通透明亮；整合相关提示牌摆放，可公示、发布信息资讯。323营业窗口配备客户座椅，客户使用体验舒适。124营业窗口语音对讲装置正常工作，通话音量适中，柜员点钞机显示清晰、无遮挡。325有填单需要的，设置填单台及其他便利客户填单的服务设施，客户使用体验舒适，根据业务需要配备填单模板及单据，单据数量充足、业务用途明确，摆放有序，便于取用。326网点内明显位置设置中英文对照的客户意见簿。127网点明显位置设置便于客户使用的免拨直通客服电话，标识醒目，中英双语服务，操作流程图简明易懂且内容与实际相符。328网点水、电、气、火等方面无安全隐患，配备灭火器等消防设施，符合消防要求。2第二模块：服务功能（135分）项目：2.1服务功能分区20分29网点实现分区服务，包括咨询引导、客户等候、现金、非现金（含理财和代销产品销售专区）、电子银行（或智能银行）服务、自助服务、贵宾服务、公众教育（消费者权益保护）等相当功能的服务区域，且分区合理。1030设置功能分区引导牌或平面分布图，制作规范统一，标识明显，指示方位、名称、功能与各区域相对应，且各区域位置明确、易于识别。83序号内容分值扣分扣分原因31非对外营业区域有明显标识，办公楼与营业区域共享大厅的，与办公区域互通处有明显提示。2项目：2.2业务功能25分32可受理人民币存款、取款、汇款、贷款等业务。533可受理外币存款、取款，以及结售汇、货币兑换、外币汇划等业务。534可受理存单、存折、信用卡、借记卡、IC卡（芯片卡）等业务。535可受理理财、贵金属、国债、证券、代销保险、代销基金、代收代付等业务。536可受理网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务。5项目：2.3智能银行服务45分37在电子（智能）银行、贵宾服务区域为客户提供与网上银行、手机银行等线上渠道对接的设施或智能设备，相关风险提示、客户信息安全及私密保护措施到位。538提高智能科技应用和资源配置效率，为客户提供多渠道预约、预处理、自助开户、远程银行（VTM/ITM）、智能互动桌面、人脸识别、直销银行、自助缴费、自助理财、自助结售汇、自助外币兑换、无卡取款等至少五种智能化服务功能，促进服务流程优化。1539为客户提供移动金融、微信银行、电商平台、社交营销等至少两种互联网金融服务。1040电子（智能）银行设施设备界面友好、设置合理，主要业务操作流程清晰准确，提升客户体验。1041有必要的监测设施或手段，电子（智能）银行设施设备不能供客户使用时设置暂停服务或相应提示标识，并及时排除故障。5项目：2.4自助银行服务45分42自助服务区域与营业厅内部连通或在同一建筑内，24小时提供服务，外部标识醒目、规范、整洁，中英文对照。243自助服务区域配备数量满足客户需求、具备存取款功能的自助机具（其中至少有一台为存取款一体机），一台（含）以上具有缴费、补登折等至少一种功能的自助机具，摆放合理。544自助设备编号明晰，维护管理到位。245具有存取款功能的自助机具明示人民币冠字号查询标识，标识醒目；可受理信用卡、外卡业务，显示屏或机具上规范明示受理外卡的标识，并有中英文显示界面或双语操作提示。446自助服务区域设置便于客户使用的免拨直通客服电话，并实现中英双语服务，标识醒目，操作流程图简明易懂且内容与实际相符。44序号内容分值扣分扣分原因47客户进入自助服务区域或使用自助机具时，通过屏显或语音适时进行安全、免责及风险等提示。448自助服务区域设置一米线等保护客户隐私的功能设施，各机具之间设置遮挡板，或设置封闭、客户独立使用的安全仓及安全区域。449自助服务区域设置在录像监控范围内，且客户在自助服务区域的活动均在监控范围内。550自助服务区域内每台具备存款、取款、转账功能的自助机具设置应急呼叫装置（按钮），位置合理，标识醒目，响应及时。551自助机具正常运行，不能供客户使用时设置暂停服务或相应提示标识，并及时排除故障。552有必要的监测设施与手段，确保加装钞及时、响应客户应急需求（吞卡、钞）及时。5第三模块：信息管理（60分）项目：3.1服务价格公示25分53在营业厅、理财（代销）产品销售、贵宾及自助服务区域显著位置通过至少一种方式，向客户公示本区域常用服务价格及免费服务项目表，标识醒目，中英文对照，字体清晰，便于查阅；通过电子屏显渠道公示的，翻页及时。654在网点内显著位置摆放或电子显示本系统全部服务价格目录册，包括对私服务、对公服务、收费项目、免费项目，及时更新，客户查阅方便。655及时在网点显著位置公告各类服务变更调整、价格变动信息，明确生效日期。456向客户提供服务前，告知收费与否及各个服务环节的计费标准（包括减免优惠政策）和收费金额，充分尊重客户知情权；实际收取的服务费用与公示相符。557客户明确表示不接受相关服务价格的，不得强制客户接受服务，充分尊重客户自主选择权。4项目：3.2服务资讯发布与产品营销宣传35分58以电子屏显公示或电子自助查询系统、行情分析系统查询等形式，向客户提供本外币存贷款利率、外汇牌价、基金净值、贵金属价格等信息，电子屏显播放与银行业务有关的信息资讯或时事、财经新闻，设备正常运行、翻页及时。659适当位置公示本网点业务联系（消费者权益保护）电话号码和消费者投诉处理流程图，通过电子屏显渠道公示的，翻页及时。360为客户提供查询金融产品信息的渠道和相关服务，方便客户通过本行产品信息查询平台，查询全部在售及存续期内金融产品的基本信息、风险信息变动情况，使客户能够明确区分本行自有产品和代销产品。561设置理财（代销）产品销售专区明显标识，在该区和公众教育、贵宾服务等区域的显著位置以醒目字体提醒客户55序号内容分值扣分扣分原因购买产品前应先通过产品查询平台确认、了解产品相关信息，并进行风险提示。62在理财（代销）产品销售专区公示销售人员资质信息、咨询举报电话号码，便于确认产品属性及相关信息，举报违规销售、私售产品等行为。563网点内各类宣传资料依次整齐摆放，无卷角翘边现象，展示有序；区分营销推介和公益宣传，且产品宣传材料能真实、全面地反映产品的主要特性，严禁夸大收益率或隐瞒重要风险信息。564网点内产品宣传内容符合有关规定，产品名称不得使用带有诱惑性、误导性或易引发争议的语言，无虚假、过期宣传，无摆放赠送物品，无诋毁、贬低同业、误导客户现象，更新及时，明示清晰。6第四模块：大堂管理（145分）项目：4.1大堂服务70分65规范设置大堂经理（咨询引导）台，大堂服务人员热情主动接待客户，微笑示意并问候，询问需求，引导、分流客户。1066大堂服务人员实行移动式服务，主动进行营业厅、电子（智能）银行及自助服务区域现场巡视，当客户需要帮助时及时提供帮助。1067大堂服务人员持续履职，离开大堂经理台为客户提供服务时摆放“大堂经理巡视中”提示牌，确保客户能够找到大堂经理等相关岗位人员寻求帮助。868大堂服务人员熟知业务种类、产品特性、办理流程等，准确熟练向客户介绍产品或营销推介至相关工作人员；能够识别客户办理业务受欺诈风险隐患，进行稳妥有效处理。1269大堂服务人员主动指导客户填写业务单据，必要时帮助客户复印相关证件，注意保护客户隐私。570大堂服务人员主动与客户进行交流，目视对方，态度诚恳、耐心回复咨询，语言通俗易懂。571大堂服务人员主动进行二次分流，及时响应并解决客户诉求，提供必要的安抚服务，预防投诉发生。872大堂服务人员熟悉特殊群体客户服务的相关制度及工作流程，主动为其提供便利，积极协助其办理业务。1073客户离开时大堂服务人员主动向客户道别或示意。2项目：4.2大堂管理65分74网点按照公示的时间营业，保证满时点服务。575大堂服务人员有较强的现场管理能力，有效协调服务资源。1076大堂服务人员对各营业岗位服务人员的不规范服务行为进行监督，主动提示。56序号内容分值扣分扣分原因77大堂服务人员积极引导客户使用自助及智能设备，熟悉网点内各类设备使用方法，且能为客户提供使用指导。1078大堂服务人员主动巡查自助及智能设备，确保正常使用，巡查记录完整可查；熟练掌握机具吞卡、钞等故障应急解决方法，知晓相应的工作流程及预案。1579客户在办理业务时，大堂服务人员及时劝导、避免其他客户进入一米以内距离区域的围观、等候行为（同行人员需征得客户同意），有效保护客户隐私，维护营业秩序。1080营业结束后，网点及时关闭非24小时值机设备电源。581大堂服务人员做好《大堂经理日志》（电子或纸质）记录工作，真实、详细记载当天服务情况，整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议。5项目：4.3安保、保洁人员管理10分82安保、保洁人员规范着装，仪容仪表符合上岗规范。283安保人员站姿挺拔，行姿稳健、手势自然，连续在岗，履行职责，值班记录完整，规范携带安保器械。284保洁人员在不影响客户的情况下，及时维护网点各区域环境卫生，清理纸屑杂物、水渍污痕；各种清洁工具隐蔽保管。285安保、保洁人员不得履行大堂经理职责，无代填单、代取号、提供业务咨询等行为，如遇客户咨询业务，礼貌引导至大堂服务人员。4第五模块：柜面服务与效率（165分）项目：5.1柜面服