合作终端运营管理手册-2019.9.15

浙江烟草“香溢零售”合作终端运营管理指导意见一、指导思想：以“131”战略为指引，全面实现互联网+营销落地绽放，进一步推进终端渠道掌控能力的提升，切实做强做实零售终端体系，实现浙江烟草现代终端的高质量发展。二、建设目标：以“品牌化建设”为着力点，打造合作终端形象标杆、服务标杆、管理标杆，切实将输出品牌、输出管理、输出模式作为香溢零售品牌建设的重要任务；以“平台化运营”为核心点，打造以合作终端为先锋的优质营销生态圈，将主副融合、上下游利益互惠、优势互补、良性互动作为平台运营工作的主要方向；以“数字化管理”为突破点，加快以合作终端为标杆的“四全数字化门店”建设，细化合作终端各项数字运营管理规则，全面获取卷烟、非烟消费数据，积极主动探索新零售模式，将提升数字化、信息化、赋能应用作为数字化管理的核心目标。三、建设定位1、卷烟零售商:牢牢把握消费者服务这一宗旨，把消费者看得见、买得到、真满意作为首要责任，供求调节前移，充分发挥蓄水池抗旱、排涝作用，引领销量、价格、库存关系，努力保持市场价格坚挺，成为良好市场状态的“稳定器”，打通优良消费体验的“最后一公里”。2、非烟合作商：坚持主副融合，共同发展理念，深度对接多元业务，鼓励合作终端参与非烟业务，探索对接网红商品和线下终端渠道拓展的机制，增强终端网络黏性。3、综合数据提供商：以“四香”为载体，拓宽数据采集的维护，加强数据质量管理，建立完善各类数据模型，深化数据的转换率和利用率，在新品引入、消费测评、终端投放、群体分析、消费转移等领域发挥作用，做到用数据驱动运营，用数据指导决策。4、形象展示窗口:聚焦终端升级，以商业变革带动零售变革，通过重塑“香溢零售”这一终端品牌，推进智能管理。引入“视觉营销”，系统突出卷烟固有属性传递、卷烟品牌展示、企业形象传播、公益信息互动，增强商业掌控合作终端的广度、深度和紧密度，提升行业形象。5、消费体验阵地：准确把握消费需求，开辟集品牌展示、多媒体显示宣传、人机互动交流、休闲品味以及消费者档案采集功能为一体的新型功能区，营造良好的卷烟体验氛围，提供优质的卷烟体验服务，将传统的卖产品转变为卖体验，使消费者在体验区获得良好的卷烟消费体验和感受，探索一条可复制的品牌培育新路径。五、各方职责营销中心：总体运营与质评估的管理主体，负责合作终端建设及推广运用的节点把控和总体运营质量的评估及调整。市场部：合作终端建设运行的实施主体，负责合作终端的选点、建设、培训及运行中的过程指导和跟踪，并动态进行质量评估。香溢科技：主副融合的支撑主体，负责多元业务的各类技术及配套保障，强化非烟商品的丰满和性价比，拓展地推机制。合作终端：四全门店的运行主体，负责经营卷烟销售、品牌培育、信息采集、消费体验、非烟合作、数据提供、香溢品牌展示等前沿阵地，构建满足市场、体验互动、管理一流的零售新模式。六、建设原则：分类建设：根据《浙江烟草终端建设标准》，择优选取经营者的经营行为相对规范、经营能力相对较强、品牌推荐水平较高、系统学习运用能力相对较强、店铺管理（尤其是数采）相对规范、店面形象相对较好、店铺位置相对较佳、店堂面积适应多元发展需求的作为合作终端。因地制宜：在全省统一框架下，各地根据市场特点，细化符合本地市场实际的实施细则及运营细则，打造各具特色、品质优良的合作终端，塑造“香溢零售”的智能品牌形象。进退有度：坚持定期评估，优胜劣汰，切实加强浙江烟草“香溢零售”合作终端后期运行管理与风险防控，加速形成“归我所管，由我调控、听我指挥”的核心优质终端群体规范有序：实施规范化运行管理要以高质量发展理念为统领，以维护卷烟零售客户利益为纽带，以专业化运营团队为支撑，引导合作终端规范日常管理，提升运转效率，防范市场及法律风险，不断延展“香溢零售”流通品牌的价值内涵。七、运营管理（一）设备运营1、店铺环境：店内外环境干净整洁，墙体、地面无明显破损、污迹，不得随意堆放商品，堆头陈列不得影响店内外环境美观。2、地柜维护：柜台区域干净、无杂物；经销规格≥公司品规的85%；出样率100%；有规律生动化陈列（价格、厂家）、无“假、私、非”烟陈列；统一机打价签，明码实价、价签齐全、货签对应，不得污损和涂改。至少一个地柜专项陈列全省性定制品牌；重点培育品牌、公司指定的重点品规至少有3个以上重点推荐标识。3、背柜维护：背柜区域干净、无杂物；条烟生动化陈列，正面朝向消费者；至少一个背柜专项陈列全省性定制品牌、重点培育品牌。4、收银台维护：收银台仅放置经营必备设施，不得摆放杂物。5、品吸区维护：干净整洁、无杂物；有烟灰缸、品烟区标识牌、宣传架等辅助物料。6、电子设备维护：灯光设备：夏令时19点30分到营业结束、冬令时18点到营业结束，地柜、背柜、店招、形象墙等准时亮灯；双屏机：按规范操作，注意保养，故障后及时报修（24小时内）；电视机、LED设备：在营业时间滚动播放指定品牌广告或公司规定的相关内容。（二）系统运营1、系统上线、使用烟草指定型号的双屏机，统一接入终端管理系统，营业期间双屏机应始终处于联网状态，不得双系统并行。2、采集要求：采用多种方式采集消费数据，多渠道、多方式、多维度（支付宝、香溢通、香溢家等）。3、数据分析：熟练运用香溢通和钉钉分析经营数据，通过数据进行自我经营诊断，提升经营能力。4、数据运用：运用数据做好品类选择、畅销商品、滞销商品库存和存销比管理，用数据指导商品订购、日常销售、库存管理，实现高效的商流、资金流管理5、数据管理：按数据有效性要求，定期实盘维护卷烟库存、完善消费会员信息。（三）非烟运营1、非烟订购经常浏览非烟商城，选择适销非烟品类，主动参与非烟商城活动。2、非烟入库非烟商品录入数量不得少于店铺在销规格的80%。3、非烟陈列进行店铺功能区的划分，优化店面布局，调整动线设计，在显著位置放置香溢优选货架。有专门区域统一放置非烟商城订购的非烟商品，保持商品干净整洁。4、非烟销售对在销商品有足够的认识，掌握商品性能、特点、使用方式，有效向消费者宣传商品，运用恰当的销售技巧进行沟通，帮助客户作出正确选择，通过双屏机系统时卖实刷，发展与消费者的关系，收集各类信息及意见并及时与烟草客户经理反馈。5、库存管理定期进行库存检查、价格检查、保质期检查，确保先进先出，并视具体情况调整陈列或下架。（四）资源运营1、广告投放：香溢融通公司、香溢商务科技、各中烟公司，进行卷烟品牌宣传、企业文化宣传、非烟商品推广等其他合法广告投放，并与零售户进行广告分成。2、传播运营：香溢科技与营销中心负责广告资源的更新、热点捕捉、消费者互动调查等。3、日常维护：香溢合作店在面向消费者时要保持广告设备正常使用，确保播放时长和效果。4、资源整合：香溢科技与营销中心做好合作店立体式广告宣传，店内卷烟、非烟促销广告，定期协调与统筹广告资源的分配。（五）线下服务1、服务标准：了解公司政策，自主学习，按时参加公司培训，提升自身素质；临柜人员仪表端庄，注重个人卫生，佩戴统一标牌；使用文明规格用语，热情周到服务；熟练掌握各重点品牌卖点、主动推荐重点品牌、灵活运用销售技巧；2、示范引领：主动收集市场信息，主动交流经营经验，共享市场动态信息；会分析、会算账、会陈列、会推荐、会陈列，发挥区域终端标杆作用。八、规范管理（一）规范运行1、遵守烟草专卖法律法规，不销售假私非卷烟。严格遵守国家关于食品、商品、广告经营的相关法律，确保经营合法合规。2、严格执行卷烟零售指导价格；配合执行烟草卷烟经营策略，包括销售政策、陈列政策、促销政策等，不得私自截留、侵占促销物料和宣传品；未经烟草允许不得销售电子烟等新型烟草制品，不得参与卷烟非法流通，不向未成年人销售烟酒商品。3、积极参与烟草各项业务活动，不得无故不配合烟草营销人员的经营指导、拒绝配送人员的送货服务以及抵抗专卖管理人员的监督、检查。4、未经浙江烟草允许，不得擅自使用浙江烟草专属品牌、标识、宣传广告语等，不得以“香溢零售合作终端”（包括但不限于名称或近似名称、形象设计等）在任何行业申请注册商号、公司、商标、专利、著作权等，不得以上述名称制标、章及印制耗材资料。5、诚信守法经营，不得销售假冒伪劣产品、假冒商标产品、三无产品和标价不全产品；出售商品不得以次充好、以假乱真，不得有欺诈消费者等违法行为。6、接受浙江烟草“香溢零售”合作终端各项管理制度，履行《合作协议》相关条款。7、按时参加烟草组织的培训活动，认真学习掌握相关业务知识，年度培训学时达标，并按照公司指导要领进行经营。(二)终端评估：1、监督主体：客户经理为第一负责人，针对合作终端增加拜访频次、开展标准化服务；设二级维护专员开展深度交流沟通（线上+线下）。2、检查实施：专卖、营销、内管三方协同，以实地走访、系统数据分析、电话抽查，每月检查开展不少于一次，如有不规范情况可增加频次，按“香溢合作店”运营检查表（附件5-7）3、结果运用：合作终端维护质量实行客户经理绩效专项考评；按照既定的星级终端管理办法对合作终端进行动态管理，一经发现存在不符合项的须按《合作终端动态管理办法》进行处理，并将考核评分按比例纳入客户积分管理体系。（二）进退办法1．第一次（自发现问题之日起前12个月内，下同）发生且已整改到位：维持原星级不变、原类别不变。2．第二次发生且已整改到位：下调一个星级，类别分别下调3档，6个月内不得恢复；3．第三次发生或未整改到位：取消星级、类别下调4档，12个月内不得恢复。“香溢合作店”运营标准一级项目二级项目三级项目标准设备管理店铺环境整洁规范不得随意堆放商品，堆头陈列不得影响店内外环境美观地柜独立性柜台区域干净、无杂物卷烟上柜经销规格≥公司品规的85%；出样率100%规范陈列有规律生动化陈列（价格、厂家）、无“假、私、非”烟陈列明码标价统一机打价签，明码实价、价签齐全、货签对应，不得污损和涂改。专项陈列至少一个地柜陈列：全省性定制品牌、重点培育品牌推荐标识公司指定的重点品规3个以上背柜整洁度背柜区域干净、无杂物规范陈列条烟生动化陈列，正面朝向消费者、专项陈列至少一个背柜陈列：全省性定制品牌、重点培育品牌收银台物品放置仅放经营必备设施，不得摆放杂物品烟区整洁度干净整洁、无杂物辅助物料有烟灰缸、品烟区标识牌、宣传架电子设备灯光使用光源设备夏令时19点30分、冬令时18点到营业结束双屏机故障后及时报修（24小时内）电视机营业时间滚动播放指定品牌广告或公司规定的相关内容LED显示屏随营业时间运行，不少于2小时播放公司指定内容非烟陈列优选货架按设计区域放置、保持商品干净整洁非烟商城规划专属区域陈列非烟商城商品人员管理服务素质提升了解公司政策，自主学习，按时参加公司培训人员形象着装整洁、佩戴统一标牌服务用语使用标准服务话术临柜导购熟练掌握各重点品牌卖点、主动推荐重点品牌、灵活运用销售技巧示范信息交互主动收集市场信息，主动交流经营经验，共享市场动态信息标杆引领五会：会分析、会算账、会陈列、会推荐、会陈列平台管理香溢购卷烟订购按时订购、及时存款非烟商城选择适销非烟品类，主动参与非烟商城活动信息获取熟练通过网站了解卷烟信息香溢通全商品录入非烟商品不少于店铺经营品种的80%录入系统全商品扫码时卖实刷全方式支付支持支付宝、微信、银行卡等支付方式全店铺管理熟练运用系统开展店铺商品管理系统维护系统故障及时上报香溢家消费者会员实时发展会员，定向维护会员关系，保持会员活跃度会员活动积极参与香溢家线上活动、引导客户兑换积分香溢坊组长职责承担小组长职责，开展线上线下自律互助小组活动移动运用主动运用，并养成移动钉钉使用习惯数据管理采集采集方式多渠道、多方式、多维度（支付宝、香溢通、香溢家等）分析经营分析熟练运用香溢通和钉钉分析经营数据运用日常运用科学运用数据指导商品订购、库存管理、日常销售管理动态管理定期实盘维护卷烟库存、完善消费会员信息广告传播投放主体香溢融通公司、香溢商务科技、各中烟公司内容卷烟品牌宣传、企业文化宣传、非烟商品推广运营主体地市级公司营销中心内容信息的更新、热点捕捉、消费者调查维护主体香溢合作店要求保持广告设备正常使用，确保播放时长和效果资源整合目标协调农工商打造全方