酒店英语基本常识介绍

1/12酒店英语基本常识简介一，接待宾客英语对话注意事项:1.不要太顾及文法针对情况应对作答俗语说“熟能生巧”只要多听多讲多练习，自然能说得很流利。最怕一开始就想要像中文一样讲的百分百的完整、正确，而产生不敢开口或构思半天才作答的毛病。切记，学习英语会话最忌害羞，英语并不是我们的母语，讲错了也不用难为情，只要能使对方了解自己想说的事，并且针对客人的问题作答，就已经相当不错了。刚开始时，不要存有非说得很流利不可的想法，只要把握每一次说话的机会，就是进步的秘诀。2.用心听客人说话不懂时可以再问一次初学英语时，应先练习听力，训练自己的耳朵，以便跟得上客人的说话速度。接待客人时，在确定了客人的意思或要求之后，应该重复确认一遍。有不懂得地方马上再问一次。假装听懂了，很容易会误人误己，是绝对行不通的。如果仍然听不懂，可以对客人说“Justamoment,please.”然后找来上级应对。3.不要使用和朋友交谈式的英语酒店英语对话，是以商务英语为基础，必须正式、合乎礼节、具有格调，不可以使用和朋友交谈时的非正式英语。宾客至上，且酒店大部分是招待社会地位较高或经济较充裕的阶层，讲话当然不能有失礼的地方。酒店对话使用的即是正式的英语，故不会因为交谈对象的年龄、性别而有所改变。另外，要注意尽量避免使用和客人一样的说话方式，使对方误以为你在模仿。以下举几个例子，是比较正式和非正式英语的差别：[非正式英语][正式英语]What“syourname?MayIhaveyourname,please?Doyouwantsometea?Wouldyoulikesometea?Overhare,please.Couldyoucomethisway,please?4.不要使用俚语（Slang）俚语对整个社会通常由直接或间接的影响，也是语言的一个重要组成部分。但是俚语必须用于适当的场合，对客人使用俚语，会被认为轻薄。像O.K.，Sure，Yeah等最好不要使用，应该成“Certainly”之类比较庄重的说法。5.不要说“Idon’tknow”客人通常是有事相求或遇到麻烦时，才会开口询问的，如果以“不知道”一口加以回绝，会显得很不亲切。外籍客人或部分长期居住海外的华侨，由于语言不通，所以常会有不安的感觉，有事请或麻烦时更需要有人伸出援手，一句“Idon“tknow.”只会使他更不知所措。适时加以协助，才能建立酒店服务亲切的形象。如果客人询问的东西自己不知道或听不懂时，可以说：“Justamoment,please.I“llcheckthatforyou.”然后请上级或同事帮助。6.眼睛也会说话“说话的时候眼睛要看着对方”—这是世界各国共同的原则。尤其是西欧，说话的时候如果不看着对方，会被认为说谎，或是对自己所说的话没有自信。2/12即使你满怀诚意和对方交谈，眼睛却不看着对方，对方必然无法感受到你的诚意。不管客人是多么的生气，你都应该开着他的眼睛，虚心的听他说话。如此一来，至少能平息对方30%的怒火，我方的回答或解释说明，自然也比较容易得到客人的理解。但如果只盯着客人看，有时候会导致相反效果。应该适度点头和附和，并配合诚挚、体贴的表情。7.注意手势的使用在表达意思的时候，语言只能传达35%。有些事情在电话中没办法解决，但当面洽谈却能马上迎刃而解，这是因为脸部的表情和动作能表达语言所不能传达的意思。面对很难沟通的外宾时，加上手和身体的动作，有助于意思的表达和沟通。但是，要特别注意手势的使用，因为手势所代表的意思会因民族、习惯而有所差异。不过，指示方向时，则不会有任何差异。8.对女客人，不论年龄都可以用Ma’am众所周知，男宾客用sir称呼，女宾客则以ma’am称呼，ma’am是madam的俗称。年轻的女客人如果以中文称呼她“女士”，多少会有些奇怪的感觉，但ma’am的使用则与年龄无关。另外，在和客人打招呼时，最好用Excuseme,sir/ma“am。切忌以Mr.或Miss.相称。在招呼小客人时，可以只用Excuseme，但不可以称呼小客人为Boy或Girl。二，接待宾客英语对话句型:1.四种基本句型:正式的英语，疑问句只有下列四种句型：MayI~?我可以~吗？Couldyou~?您可以~吗？Wouldyou~?您愿意~吗？ShallI~?我可以~吗？这四种句型被广泛地应用在业务应对上。用法如下：自己想做某些事情时，用MayI~?想问不知道该不该问的问题时，用MayIknow?MayIhaveyourname,please?请问贵姓？MayIhaveyourcheckouttime,please?请问您什么时候结帐退宿？MayIseeyourpassport,please?我可以看一下您的护照吗？有求于客人时，用Couldyou~?Couldyoufillouttheform,please?请填写这张表格好吗？Couldyouwritethatdown,please?请写下来好吗？Couldyouholdtheline,please?请不要挂断电话好吗？以上这类情况如果用Wouldyou~?来问，就变成上级对下级说话的口气，带有质问对方的意思，不适合酒店服务人员使用，所以应特别留意。询问客人的喜好或意愿时，用Wouldyou~?3/12Wouldyouliketeaorcoffee?您要茶还是咖啡？Wouldyouliketotakeataxi?您需要出租车吗？Wouldyoumind~ing?您介意~吗？下列为“疑问词+Wouldyou~?”的句型，只能用于询问客人的希望。WhenwouldyouliketovisittheJadeBuddhaTemple?您什么时候参观玉佛寺？Wherewouldyouliketohavelunch?您想去哪里吃午餐？Whattimewouldyouliketoeat?您想要什么时候用餐？Whowouldyouliketocontact?您想和谁联系？WhywouldyouliketovisitHongKong?您为什么想去香港？Whichkindofroomwouldyouprefer?您喜欢哪一种房型？Whichmuseumwouldyouliketovisit?您想去参观哪一间博物馆？Howwouldyouliketosettleyourbill?您想用什么方式付帐？Howlongwouldyouliketostay?您住多久？Howmanyticketswouldyouliketobuy?您要买几张票？提供建议或服务给客人时，用ShallI~?与Wouldyoulikemetodo~?的意思相同。ShallIdrawthecurtains?需要我把窗帘拉上吗？ShallIcallabellman?需要我叫服务生来吗？ShallIdrawyouamap?需要我画张地图给您吗？ShallImakethereservationforyou?需要我替您订房间吗？2.打招呼向宾客问候时，必须始终面带微笑用眼睛看着对方。不要说Hello或Hi应该按照时间来说：Goodmorning,sir.早上好，先生。Goodafternoon,ma’am.下午好，女士。之后可根据情况加入适当的问句，例如：Goodmorning,sir.Welcometoourhotel/***hotel.早上好，先生。欢迎光临本酒店/***大酒店。Goodevening,ma’am.MayIhelpyou?晚上好，女士。需要我效劳吗？如果知道客人姓氏，尽量使用客人姓氏。3.回答在与客人对话的过程中，有时必须就对方要求的事项作简要而具体的说明，有时须随声附和4/12表示认同，或确认客人所说的话，已表示慎重。仔细听，听清楚，在依状况作正确的回答尤为重要。一般的回答：Isee,sir.我了解，先生。Certainly当然好的。要客人等待时：Justamoment,please.请稍等。Sorrytokeptyourwaiting,sir.对不起让您久等了，先生。Couldyouwaitalittlelonger,please?请稍等一会可以吗？拒绝客人要求时：在无法满足宾客的要求，而需要拒绝的时候，不可以直接说：No,~。而应该用下面的说法，并在其后加上理由说明。Sorry,sir.I’mafraidwedon’thaveit.对不起，先生。我恐怕我们没有。道歉的时候：说话时注视宾客的眼睛是非常重要的礼节。此外，措辞中应该避免连续使用含有“对不起”之类的语气。如果是自己的过失，用Iam~，如果是因为饭店的错误而道歉，则用Weare~。I’mverysorryforthedelay.很抱歉耽误您的时间。I’msosorryfortheinconvenience.很抱歉给您带来不便。I’msorryforthemistake.很抱歉是我弄错了。Iwouldliketoapologizefor~。我要为~道歉。（上级负责人使用的措辞）Yes和No的使用：Yes和No的使用方法须特别留意。肯定的疑问句，回答Yes意思为“是的”。Doyouhaveasingleroomfortonight?Yes,wedo.No,wedon’t.您们今晚还有单人房吗？是的，有。不，没有了。Don’tyouhaveasingleroomfortonight?Yes,wedo.I’mafraidwedon’t.你们今晚没有单人房了吗？不，还有。恐怕没有了。WouldyoumindifIopenthecurtains?Yes,Iwould.No,notatall.您介意我拉开窗帘吗？不用麻烦了。好的，请便。宾客说Thankyou时的回答：Youarewelcome.不客气。5/12It’smypleasure.我的荣幸。给客人东西的时候说：Hereisyourroomkey.这是您的房间钥匙。Hereyouare.您要的东西在这里。Hereitis.这就是。送客人离开的时候：Haveaniceday.祝您今天愉快。Haveanicetrip.祝您旅途愉快。Haveagoodnight.晚安。Pleaseenjoyyourstay.祝您住店愉快。Wehopeyouhaveenjoyedyourstay.希望您住得还满意。Wehopetoseeyouagainsoon.欢迎你再度光临。Thankyouforyourstayingwithus.谢谢光临。听不懂客人的意思时客人有所要求或疑问时，应该尽量帮忙或加以解释说明，又听不懂的时候，不可一味的装懂，应该马上再问一次，或是请客人稍等，然后找来上级或同事予以解决。另外，不习惯客人的英语，可能是因为不了解其中的意思，应该把握话中关键字，如此必然有助于理解语意。Pardonme?请原谅，再说一次？Ibagyourpardon?原谅我，请再说一次。Couldyourepeatthat,please?请再重复一次好吗？I’mafraidIdon’tunderstand.我恐怕没听明白。Couldyouspeakslowly,please?请说慢一点好吗？Excuseme,sir.Doyoumean~?对不起，先生。您的意思是~？4.数字的读法13~19的字尾是“teen”例如13为thirteen，14为fourteen。20~90表十位数字的字尾是“ty”如30为thirty，40为forty。“teen”和“ty”很容易搞混，应该特别注意发音是否正确。一百（Hundred）的后面须加and（但美语and可以省略），如果百位数为零，要在一千（Thousand）后面加上and。139元：onehundredandthirty-ninedollars.1028元：onethousandandtwenty-eightdollars.2300元：twothousandthreehundreddollars.自1000至1999的数字有两种读法：1456元：onethousandfourhundredandfifty-sixdollars.fourteen