-家政服务流程

1.目的规范家政及维修服务的流程，及时高效地为顾客提供优质服务。2.范围适用雅信物业为家庭、办公场所等家政和维修服务项目的控制管理。3.定义3.1家政服务：指物业服务中心服务人员为业主（住户）提供的日常清洁卫生打扫，室内维修、代客购物、代收邮件、商务活动等服务。1）按服务内容可分为：A.普通服务：指日常的一些家庭服务内容；如日常清洁卫生打扫、清洗衣物（不含大件、毛料衣物和手洗内衣）、清理物品、室内维修工作等。B.特定服务：指比较特殊的，次数不多的服务项目；如绿化养护、地板打蜡、清洗窗帘等。C.外包服务：指由物业服务中心指定分包的服务；如干洗衣物等。D.其他服务：代客购物、代收邮件、商务活动服务等。2）按服务时间可分为：A．钟点服务：是指服务时间不超过一个月的服务。B.定点长期服务：是指服务时间在一个月以上，须与顾客签订《家庭服务协议书》的服务。4．职责4.1品质部负责家政服务的抽查回访工作，综合统计、分析顾客的需求，研究开发新的服务项目。4.2物业服务中心经理负责检查协调顾客所需的家政服务，签订长期家政服务协议书，监督服务质量。4.3客户部、工程主管负责与顾客进行沟通及服务质量回访工作，研究分析挖掘顾客潜在的服务需求。4.4客户大使或指挥中心值班人员负责与顾客进行沟通，服务工作的安排、人员的调配，服务内容及价格的确定和说明，定期回访，分析挖掘顾客潜在的服务需求。4.5家政服务人员按照顾客要求的服务内容为顾客提供优质的服务。5．方法和过程控制5.1服务提供流程宜宾雅信物业管理有限公司管理制度版本A/0编号YXWY-NB-19名称家政服务提供和控制程序页码1/5生效期2007年8月10日编制更改审核批准5.1.1当有顾客提出家政或维修服务的要求时，受理人（客户大使或指挥中心及）须在将有关信息记录在《工作信息记录本》上登记，明确顾客的姓名、房号、联系方式、服务的内容、时间和要求等，并在第一时间通知相关服务人员。对于顾客直接通知服务人员的服务项目，服务人员应及时知会指挥中心，并根据指挥中心的安排进行服务。5.1.2服务人员应先确认服务内容，通报服务价格，并经顾客同意后,才能为顾客提供服务。对于水管爆裂、关键部位漏水、晚上停电等紧急情况，应实施先服务后报价原则。5.1.3一般情况下，对于维修项目，维修服务申请受理人员应即时安排人员上门服务，人员安排有困难的，须与顾客约定时间进行。对于水管爆裂、关键部位漏水、晚上停电等紧急情况，9：00-22：00期间，必须保证维修人员在10分钟之内到达现场；其他无维修人员值班时间内，也应尽快通知维修人员或与顾客约定时间进行，并解释情况。5.1.4服务过程中如发现顾客家中有不安全因素，应及时向顾客指明，并向物业服务中心或指挥中心汇报，采取措施，以消除隐患。5.1.5维修人员到住户家里进行维修保养时，应随身携带工作地垫及脚套，并向顾客了解故障点、原因或保养内容，查明故障原因，在自己能力所能及的范围内进行维修。5.1.6在进行服务时，如需搬动顾客家中的贵重物品，必须先征得顾客的同意后方可进行。5.1.7服务完成后,服务人员须请顾客在《家庭服务情况记录表》上签名确认,如收费有疑问时,须由维修、保洁主办或客户服务主管（组长）予以确认。5.1.8当顾客提出需要定点长期服务时，根据服务的时间、内容、范围、对象、要求，由客户大使负责确认我方的服务能力及价格，报经物业服务中心经理与顾客签订《家居清洁服务协议书》，并指定服务人员。如我方原因须中途停止服务，应书面知会顾客。5.2家政服务礼仪规范要求（应严格按照BI手册的有关规定执行）A.到顾客家门前，应先按门铃或敲门三声（用中指敲，每次只能敲3下，敲门声音应适中），若没有应答，应等候30秒钟进行第二次按门铃或敲门。B.进入顾客家中前，应穿好鞋套，整理好衣物及随身所带物品。C.顾客开门后，应主动说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度作自我表现介绍：“我是物业服务中心的服务、维修人员，请问是您家里需要提供家政/维修服务吧。”D.得到顾客确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”在得到顾客许可，说“谢谢”后方能进入顾客家中。宜宾雅信物业管理有限公司管理制度版本A/0编号YXWY-NB-19名称家政服务提供和控制程序页码2/5生效期2007年8月10日编制更改审核批准E.进入顾客家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。F.在顾客交待完工作内容后，应说：“谢谢，我会尽快做完。”并开始服务。G.服务完毕，应先收拾好服务工具，然后对顾客说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”顾客看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”H.若顾客有异议，家政服务人员应尽量满足顾客意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”I.顾客签完单后，应说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”顾客应答后主动讲“再见！”J.得到顾客应答后，再拿起工具出门，关门时，应面向顾客主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意，替顾客关好门后（注意关门动作要轻），脱下鞋套。K.若顾客对收费有疑问时,可由客户大使与其沟通并予以确认。L.服务人员在住户家里工作时，严禁收受小费、抽烟、喝茶、打私人电话。若因工作需要需即时与物业服务中心或指挥中心联系的，使用顾客电话须事先征得顾客同意并表示感谢。5.3维修服务5.3.1在上门提供维修服务,应履行服务承诺。5.3.2维修服务人员上门维修时，携带工具箱、工具包、工作护垫及工作鞋，进门脱鞋换上工作鞋，维修现场若有水时，应在工作鞋外套脚套，避免打湿工作鞋。5.3.3在工作中不慎弄脏顾客物品或给顾客带来不便，应及时道歉。5.3.4对维修工作保证小问题在24小时内处理完毕，大问题三天之内有回应。5.3.5对于9：00-22：00之间出现的如水管爆裂、关键部位漏水、停电等紧急情况服务人员须保证在10分钟内到达现场并予以处理。在服务过程中发现家中有不安全因素，要及时向顾客指明，并向物业服务中心或指挥中心汇报，采取措施，消除隐患。5.3.6在进行维修服务时，如需搬动顾客家中的贵重物品，须征得顾客的同意。5.3.7若因工作需要与物业服务中心或指挥中心联系时，只能使用对讲机或保安对讲，严禁使用顾客电话。5.3.8维修服务完成后，向顾客试验维修项目，并说明维修后的使用及注意事项。5.3.9居家维修服务承诺的内容如下：宜宾雅信物业管理有限公司管理制度版本A/0编号YXWY-NB-19名称家政服务提供和控制程序页码3/5生效期2007年8月10日编制更改审核批准居家维修服务承诺一证件上门服务佩戴工牌。二公开公开出示雅信物业“收费标准”，并按标准收费。公开出示《家政服务情况记录表》服务完毕请顾客签署意见。三到位服务后清理现场到位、服务后试验演示到位。服务后向顾客说明、讲解使用要求到位。四个一递上一张卡片、换上一双鞋套、带上一块地垫、自备一块抹布。五不准不准喝顾客的水、不准抽顾客的烟、不准吃顾客的饭、不准收顾客礼品、不准打顾客电话5.4代客购物服务的提供5.4.1当有顾客需要代购物品，并且代购物品单价达到10元时，现场受理人需在《代客购物登记表》上进行登记，写明顾客的房号、姓名、所购物品的名称、品牌、性质、数量、规格、价格及采购的时限等内容。5.4.2有关人员根据购物登记表的要求进行购买，并开具购物发票。5.4.3有关人员将所购物品及时地送到顾客手中，并交验购物发票，核对后请顾客在《代客购物登记表》中的“顾客签名”栏内予以签名确认，并结清代购物品的费用。5.4.4不能及时或不能购到顾客所需的物品时，应将不能购物的原因知会给顾客，并表示歉意。同时在《代客购物登记表》中予以说明。5.4.5无论采购服务是否完成，必须保留《代客购物登记表》财务联，以备财务人员查验。5.4.6《代客购物登记表》必须连号，出现飞单情况必须查明原因，属人为原因者须严肃处理。5.5家政服务回访5.5.1家政服务完成，请顾客在《家政服务情况记录表》的“顾客签名”栏签字确认。5.5.2客户大使负责每月对当月家政服务对象（以户为单位）进行抽样回访，以当月提供过家政服务的户数为计算依据，300户以上的抽样比例不低于10%，100户—300户的抽样比例不低于20%，100户以下的抽样比例不低于30%，回访内容包括服务及时性、服务技能、服务态度的满意程度等，并记录在《家政服务回访记录表》上。对已签订《家庭服务协议书》的顾客，对于维修工费超过80元的维修须上门回宜宾雅信物业管理有限公司管理制度版本A/0编号YXWY-NB-19名称家政服务提供和控制程序页码4/5生效期2007年8月10日编制更改审核批准访，家政服务外包的物业服务中心也需按上述要求进行回访。但以下情况必须全部回访：A．新签《家居清洁服务协议书》的顾客；B．新推出的服务项目；C．新的家政服务人员提供的服务；D．上次服务曾被投诉过的家政服务人员提供的服务。5.5.3客户大使应对收集到的顾客需求予以记录，每月就服务需求进行总结分析，由客户主管填写《家政服务情况统计分析报告》，报物业服务中心经理审批，以不断提高服务质量，满足顾客需求。对于各类重要的服务信息，应及时报告物业服务中心经理。5.5.4物业服务中心经理针对分析报告中反映的问题或顾客的需求进行研究,必要时召开专题会议确定相应改进措施,或增加新的服务项目,以满足顾客需要。5.5.5品质部负责每季度对各物业服务中心家政服务情况进行抽查，以本季度提供过家政服务的户数为计算依据，抽查比例为5%（以户为单位），并记录在《家政服务回访记录表》。5.5.6客户大使应对家政服务质量进行抽查、回访，明确了解顾客对清洁服务质量的评价，如有明显的服务质量问题或顾客对质量很不满意时，应及时向上级汇报，并按《不合格的识别和处理程序》执行。5.6家政服务收费标准5.6.1公司品质管理部负责会同财务部及各部门共同商议后编制《常规服务项目表》，并经品质部和财务部审批后下发使用。5.6.2当顾客需要提供超出《常规服务项目表》中规定的服务时，物业服务中心应根据能力决定是否提供该项服务，应对其进行评审，价格由物业服务中心与顾客自行商定报财务部、品质部审批后方可执行。5.6.3在节假日及非工作时间内(8小时外)开展家政服务，费用不变。6．质量记录表格6.1《家政服务情况记录表》6.2《家居清洁服务协议书》详见管理协议册6.3《家政服务回访记录表》6.4《家政服务情况统计分析报告》附：家政服务流程图宜宾雅信物业管理有限公司管理制度版本A/0编号YXWY-NB-19名称家政服务提供和控制程序页码5/5生效期2007年8月10日编制更改审核批准家政服务流程图监控中心接收家政需求信息，派单现金、财务联交客服前台（建台帐），前台交财务家政服务人员受理信息，到服务现场，明确家政项目，出示收费标准服务完毕开单收费回复中心，中心电话回访确认客户大使、品质管理员、服务中心经理抽查回访宜宾雅信物业管理有限公司家政服务情况记录表序号：物业名称房号登记日期联系电话应收金额第第第一二三联联联服务内容1.2.3.服务人员完成时间顾客签名总计存顾财根客务回访情况服务及时性□满意服务技能□满意服务态度□满意意见或建议□不满意□不满意□不满意回访方式回访人员回访时间签名（注）：1.采用“电话”回访方式，“确认”栏由该回访人员签名；2.采用“上门”回访方式，“确认”栏由顾客签名确认。宜宾雅信物业管理有限公司家政服务回访记录表序号：物业名称及房号服务单号服务项目（清洁/维修）顾客满意程度（5、4、3、2、1）顾客其它意见物业服务中心是否按要求回访回访日期回访方式（电话/上门）回访人总体服务及时性服务技能服务态度说明：顾客满意程度评价中，5——很满意、4——满意、3——一般、2——不满意、1——很不满意宜宾雅信物业管理有限公司家政服务情况月统计分析报告序号：部门统计时间段服务类别服务回访情况分析内容顾客评价服务及时性服务技能服务态度家政服务钟点服务满意度定点长期服务满意度外包服务满意度维修服务满意度顾客需求：居家服务情况及需求分析：签名：年月日物业服务中心经理