《车险理赔查勘定损人员培训管理办法(试行)》及XXXX年

11《车险理赔系列查勘定损人员培训管理办法（试行）》及2010年培训推广计划车险意健险理赔部、培训部2010.5.22目录1.《车险理赔系列查勘定损人员培训管理办法（试行）》介绍2.培训推广计划331.车险理赔查勘定损人员培训管理办法（试行）1.1培训规划1.2教材管理1.3讲师管理此办法明确了不同资历的车险查勘定损人员所应接受的培训内容、达到的目标、培训与员工未来发展的关系。同时也规定了讲师队伍的选拔、培养与激励，培训教材的管理、培训组织实施的条件及效果评估。441.1.1适用对象从事车险查勘定损作业的正式员工车物查勘定损•车物查勘岗•车物查勘定损岗•大案定损岗•车物调查岗•复勘复核岗医疗查勘定损•医疗查勘定损岗•医疗定损协谈岗551.1.2培训规划图岗前培训初级培训中级培训1.车险查勘定损员的一天—时间管理2.车辆碰撞与痕迹3.车险理赔相关法律条款摘录及解析4.让客户感动—如何面对出险客户5.非车财产损失的处理6.事故车机电检测及维修（基础）7.事故车特殊材质的维修8.汽车配件知识（进阶）9.事故车钣金维修（进阶）10.事故车底盘检测及维修（进阶）1.真相！--车险理赔调查秘笈2.谈判专家--谈判技巧在车险理赔中的运用3.事故车机电检测及维修（进阶）高级培训•同业考察交流•参与研修项目1.我骄傲，我是一名车险查勘定损员（面授）2.我骄傲，我是一名车险查勘定损员（网络）3.车险条款与解析4.安全驾驶及交通事故处理5.车险理赔流程及政策6.车险理赔系统操作7.事故车底盘检测及维修（基础）8.车辆定型及识别9.事故车钣金维修（基础）10.事故车喷漆维修（基础）11.汽车配件知识（基础）12.车险理赔报告的撰写网络网络+面授+实操面授+实操说明：•黑色字体表示面授课程•紫色字体表示网络课程•灰色字体表示实操课程61.1.3岗前培训培训目标：以培养岗位适应能力为目标培训对象：新入司人员培训形式：网络学习、面授培训培训内容：1.我骄傲，我是一名车险查勘定损员（面授）2.我骄傲，我是一名车险查勘定损员（网络）3.车险条款与解析4.安全驾驶及交通事故处理5.车险理赔流程及政策6.车险理赔系统操作7.事故车底盘检测及维修（基础）8.车辆定型及识别9.事故车钣金维修（基础）10.事故车喷漆维修（基础）11.汽车配件知识（基础）12.车险理赔报告的撰写完成时间：入司3个月未完成培训：不得转正，不得上岗工作6771.1.5初级培训培训目标：以掌握专业技能为目标培训对象：新转正人员培训形式：网络学习、面授培训、实操训练培训内容：1.车险查勘定损员的一天—时间管理2.车辆碰撞与痕迹3.车险理赔相关法律条款摘录及解析4.让客户感动—如何面对出险客户5.非车财产损失的处理6.事故车机电检测及维修（基础）7.事故车特殊材质的维修8.汽车配件知识（进阶）9.事故车钣金维修（进阶）10.事故车底盘检测及维修（进阶）完成时间：转正后1年内未完成培训：不能参加初级专业职级考试881.1.7中级培训培训目标：以提升专业技能为目标培训对象：初级专业职级人员培训形式：面授培训、实操训练培训内容：1.真相！--车险理赔调查秘笈2.谈判专家--谈判技巧在车险理赔中的运用3.事故车机电检测及维修（进阶）完成时间：参加中级考试前未完成培训：不能参加中级专业职级考试产险总公司培训部产险总公司车险意健险理赔部2010年4月真相！谈谈判判专专家家——谈判技巧在车险理赔中的运用产险总公司车险意健险理赔部产险总公司培训部2010年4月中国平安保险（集团）股份有限公司.版权所有.不得侵犯秘密991.1.9高级培训培训目标：以拓宽专业视野为目标培训对象：中级及以上专业职级人员培训形式：同业考察交流、参与研修项目1010高级培训同业考察交流参与研修项目中级培训面授课程实操训练初级培训面授课程网络课程实操训练1.1.10培训组织实施岗前培训面授课程网络课程二级机构培训部门总公司培训部车意理赔部规划中联合举办总公司：•开班次数、时间、地点•邀请讲师•组织报名二级机构：•组织培训班11111.车险理赔查勘定损人员培训管理办法（试行）1.1培训规划1.2教材管理1.3讲师管理12121.2.1教材资料教材资料网络课程：课程PPT（含脚本）、录音、测试题面授课程：课程PPT、讲师手册、学员手册、随堂资料13131.2.2教材研发、更新教材研发由总公司项目组组织研发查勘定损讲师参与项目进行教材研发教材更新项目组每年对教材进行检视、更新一次项目组成立•总部车意理赔部•总部培训部•机构查勘员•机构培训岗教材研发流程初稿编写•视频沟通•在机构编写•项目组邮件、电话反馈集中编写•项目组全部集中在大学•全封闭专家审核•总部、机构专家集体讨论制作上线•网课制作•网课测试•面课入库发布•网课配送•面课授权定稿•网课录音•面课试讲14141.2.3教材保管教材享有总公司培训部、车险意健险理赔部：保管全部教材资料各二级机构培训部门：享有课程的PPT和学员手册、随堂资料授权讲师：享有讲师手册保管要求各拥有人需按照公司信息安全规定对资料保密，不得泄漏教材泄露按公司信息安全规定处罚取消泄露资料讲师的授权资格取消泄露资料培训部的当年评优资格取消泄露资料人员的当年评优资格15151.车险理赔查勘定损人员培训管理办法（试行）1.1培训规划1.2教材管理1.3讲师管理16161.3.1讲师队伍管理课程研发与更新上述工作占查勘定损讲师日常工作的50％以上授权讲师的授课课时要求每人每年授课不低于12天（每天7小时）授权讲师跟踪总公司定期跟踪每位授权讲师的授课时数和授课满意度培训授课讲师的职责：授权讲师17171.3.2授权讲师的调配原则调配原则原则上首先选择本机构的授权讲师如果本机构没有，则可邀请其他机构的授权讲师受邀机构原则上不得拒绝邀请必须在受邀授课日期前后一个月内完成授课讲师差旅费由发出邀请的机构承担未能按时授课缩减今后参加授权培训的名额需求机构培训部门需求机构一把手总公司车意理赔部︱培训部受邀讲师所属部门︱机构培训部门受邀机构一把手邀请流程（EOA）1818目录1.《车险理赔系列查勘定损人员培训管理办法（试行）》介绍2.培训推广计划19192.培训推广计划2.1培训推广的目标2.2培训推广的方式2.3培训推广的要求2.4总部近期工作计划202.1.1培训推广的最终目标2022门课程已全部投入使用，预估现在岗人员学习量将有81800人次加上不断入司的新人，按每年1000人预估，仅岗前课程学习量还将增加12000人次加上每年新转正、晋升人员，每年还将新增初级、中级课程学习量8688人次2010.4.2010.8.31.2011.10.31.网课14%面课23%网课100%面课100%到期学习完成率100%21212.1.2培训推广目标详解推广时间：网络课程2010.5.4.-2010.8.31.面授课程2010.5.4.-2011.10.31.目标①“新人”的培训推广目标－－按各阶段培训要求及时完成培训课程•入司后，在3个月内完成岗前培训课程•转正后，在1年内完成初级培训课程•评初级后，在参加中级考试前完成中级培训课程②现有人员的培训推广目标•网络课程4个月内完成•面授课程在1.5年内完成岗前课程初级课程中级课程已入司，未转正转正前完成转正后1年内参加中级考试前已转正，具有上岗资格（网络）4个月内（面授）1.5年内（网络）4个月内（面授）1.5年内参加中级考试前具有初级专业职级（网络）4个月内（面授）1.5年内（网络）4个月内（面授）1.5年内参加中级考试前具有中级专业职级（网络）4个月内（面授）1.5年内（网络）4个月内（面授）1.5年内（网络）4个月内（面授）1.5年内课程完成时间人员22222.1.3关注指标关注指标及指标值•必修课程学习完成率＝网络课程学习完成率×50%+面授课程学习完成率×50%•网络课程学习完成率＝∑每门课程必修完成人数÷∑每门课程必修人数•面授课程学习完成率＝∑每门课程必修完成人数÷∑每门课程必修人数•数据从PS中提取•每门课程必修人数，即指PS系统配送的课程到期的人数各阶段指标分解值关注指标各阶段指标分解值网络课程学习完成率2010.5.31.2010.6.30.2010.7.31.2010.8.31.2010.8.31.之后20％45％75％100％100%面授课程学习完成率2010.9.302010.12.312011.3.312011.6.302011.10.31.30％40％67％78%100%23232.1.4指标达成情况跟踪指标通报每月总公司公布一次各机构学习情况结果运用推动有力、效果显著的机构将在2010年、2011年“最佳培训部”、“最佳培训运作奖”的评选中获得额外奖励分24242.培训推广计划2.1培训推广的目标2.2培训推广的方式2.3培训推广的要求2.4总部近期工作计划25252.2.1网络培训推广方式网络课程由总部配送，由机构组织学习2009.9.及2010.2.已配送10门网络课程，本周再配送5门网络课程，至此，15门网络课程全部配送到完毕，学习者均已收到邮件通知，总部也已向机构培训部、车意理赔部发送邮件通知。考虑到查勘定损人员不能全体长时间离岗，以及公司学习平台在线学习人数的限制，对网络课程学习做出以下安排：1、机构每周学习1门网络课程，分2批人员组织学习（个别查勘员人多的机构可分三批）2、东区、西区机构，周二、周三组织学习；南区、北区机构，周四、周五组织学习；3、周六、周日、周一，查勘员人数较多的机构可再组织一批学习；4、课程学习从岗前到初级，具体顺序以本报告P5页顺序为准；5、总部每周跟进课程学习完成率。26262.2.2面授培训推广方式（1/2）岗前面授培训，由机构自行组织初级、中级面授培训，总部统筹并指定具体机构组织2010年推广阶段，将选择8-10个机构组织培训，每机构同时举办2期培训（1期初级课程、1期中级课程）考虑到对培训组织有高标准的要求，以及标杆作用，因此由机构培训部门组织培训班考虑到查勘岗位工作特殊性，不宜有过多同一机构人员参加同一期培训，因此培训班将采取就近机构公开报名的方式，但保证当地机构较多数量的参训名额在完成总部计划的培训班之外，机构可以自行开办面授培训班开班计划总部负责•举办次数•举办时间•举办地点•安排讲师•PS中建班培训报名机构负责•选择时间、地点•PS中报名培训班调配总部负责•若报名人数不足，则调整该培训班机构负责•安排食宿•通知学员•讲师接洽•按期组织•按SOP操作组织培训训后记录总部负责•参训情况记录•培训满意度调研初级、中级面授培训举办流程获取人数总部负责•统计应学习对象的人数272.2.2面授培训推广方式（2/2）27总部制定培训班标准操作SOP手册，明确培训质量要求，确保培训效果2010年6月-7月，总部将在四个区域各选一个机构进行培训班操作示范，机构培训部人员需赴现场进行观摩学习28282.培训推广计划2.1培训推广的目标2.2培训推广的方式2.3培训推广的要求2.4总部近期工作计划292.3.1机构培训推广工作总览梳理本机构查勘员队伍各层级人数明确每门课程（包括网络和面授）应学习的人员及其应完成学习的日期保证查勘员有设备、有时间完成学习组织查勘员分批完成网络课程学习制定本机构面授培训班开班计划报名参加总部统筹的培训班组织总部指定的培训班每周跟踪网络课程学习情况每月跟踪面授课程学习情况302.3.2机构网络课程学习推动要求前期出现的状况给每个查勘员配备耳机分批组织查勘员学习保证查勘员的学习时间对于学习时间短学员跟踪到个人，查明原因30没有电脑没有耳机边学习边处理工作用很短时间就完成学习对机构的学习推动要求总部将进行抽查•访谈查勘员：是否有耳机，学习时间是否有保证•抽查PS中的学习数据，是否存在学