企业危机事件处理案例分析

双汇即将大难临头之垃圾级危机公关处理我百思不得其解，到底国内很多所谓的大品牌是怎么获得大家认可的。蒙牛、双汇、双鹿等等简直是数不胜数。中国人、中国企业的悲哀！虽然心中气愤的很，但我还是决定放下气愤来评价一下双汇此次肉蛆事件的公关处理。时间回放，一个消费者购买了肋排后用热水烫出8只白色的肉蛆，随后连锅带购物小票一同带回双汇专卖店欲索赔。双汇专卖店负责人说“有人专门吃这个”，后来自称区域经理的人出现称猪肉肋排里有肉蛆是自然现象，所有的猪肉中都有，现场还做了实验，实验失败后翻供称“有的猪有又的猪没有”，消费者向双汇公司电话投诉，得到的答案是确实发现有白色小点，但不知道是什么，如果消费者坚称是肉蛆要求消费者自行到检验机关检验，并出具检验报告；自此整个事件回放完毕。看到这你也许相当气愤，明明白白的证据摆在眼前双汇的人还在瞪眼说瞎话，强言狡辩，我相信和你有同样观点的人会超过百分之九十九！下面让我们来做一个简单的分析。双汇肉蛆事件从发生到媒体曝光一共经历了四个阶段，第一阶段，专卖店负责人所谓“很多人专门吃肉蛆”，此观点让人哭笑不得，引起消费者的强烈不满；第二个阶段，区域经理的猪肉有肉蛆很正常，每只猪都有，实验失败后自翻口供之有的猪有有的猪没有，此观点一出让人怀疑这个人智商是否及格，并且此人不具备管理大区的能力，同样也没有处理危机公关的常识，此人想通过狡辩和哄骗的方式了解此事，为事件扩大助了一臂之力。第三阶段，双汇公司称虽见有白色小点，但不能确定是什么东西，如果消费者坚称是肉蛆要消费者自行到检测中心做检测来证明是什么！可以说危机公关处理中的最后一个环节失守，没能将事件化解，而有一种天不怕地不怕的勇敢精神；此阶段失守的同时个给了消费者一种印象，此事解决是比登天，万念俱灰，怨气骤然上升。题外话，消费者发现肉蛆后进行了证据保存，包括照片和录像，还有购物小票等证据，可以说证据在手诸神退位；在这有一个问题我们要明确，次消费者在发现了猪肉中有肉蛆的事件后并没有直接给双汇公司投诉，也没有直接通知媒体曝光，而是来到了双汇专卖店进行理论和索赔，这就说明了一个在危机公关处理中很重要的一个问题，消费者没有准备扩大事态；在这种情况下对企业来讲是最佳的控制事态契机，做的好可以烟消云散，将此事件的影响控制在萌芽中，控制的不好将严重影响企业声誉，销售额降低是最轻的，弄不好砸了牌子也不是不可能。事件中的当事专卖店应该是加盟店，人员素质不敢恭维，说出了蔑视消费者的极端之语，这在某种程度上可以理解，毕竟是市井小民。从一个侧面也说明双汇这个企业对危机事件的预案基本没有准备，平时对于加盟店者疏于管理，没有充分认识到保护企业品牌的重要性，所以也没有对加盟店做危机事件的相关培训，所以才出现了以上一目。紧接着进入了第二个阶段，区域经理的言行更加说明了双汇企业管理的松散以及其独特的企业文化，此经理竟然认为通过欺骗的方式能够蒙住消费者，可见其幼稚的一面，此种水平人物是如何坐上区域经理的职位耐人寻味。其实区域经理的角色可以称为危机事件的第一守门人，很明显第一门被彻底洞开。第二守门人出现了，就是双汇公司工作人员，冷冰冰的语言和处理方式无异于火上浇油，直接促使消费者媒体曝光！这也就进入了此次危机公关的第四个阶段，也是最坏的一个阶段；凡是到了有媒体参与的阶段，就可以被称为死亡阶段，充满着黑暗和恐惧。媒体是扩音器是传声筒，是喉舌，而且影响相当广泛；大家都知道墙倒众人推的道理，当媒体曝光了双汇的此次事件后，会有大量网友陆续曝光和揭发，这才是最可怕的，网友和媒体的黄金配合足以毁掉双汇。如果是另外一种处理办法，双汇将有3次机会将此事消灭在萌芽；第一个机会，双汇专卖店看到消费者的锅和照片后真诚的配合，并给予赔偿，尽量满足消费者的要求，提供超出消费者期望值的赔偿，使其迅速接受，化干戈为玉帛，消费者满意的离开双汇专卖店后不会造成更大的传播面积。第二个机会，当专卖店说出很多人专门吃肉蛆后，消费者的期望值变高，愤怒指数增加，由自称区域经理的人出面调解，并马上向公司汇报情况，并提出赔偿方案，而且赔偿方案同样要超出消费者预期，并对店面进行严厉批评责令改正，此事也大事化小小事化了。第三个机会，当双汇接到消费者的投诉后第一时间向主管领导汇报此事，并保证马上了解此事并给予满意答复，当了解此事属实后迅速作出赔偿，作出真诚道歉，表明由于对专卖店疏于管理才造成如此情况，希望得到消费者谅解，此事也可以烟消云散，将事态控制在最小范围。只可惜，双汇从专卖店到企业的整个过程都极其统一，那就是绝不承认态度迫使消费者走出最后一步，向媒体曝光！请大家一定要记住这个深刻的教训。请大家一定要明白这是个需要新闻的年代！从此案例中我们看到了什么？第一双汇没有危机意识，第二双汇日常投诉事件颇多，第三大量投诉蒙混过关使企业存在侥幸心理，错判形势。我还是那句话，食品行业不重视危机公关处理就等于慢性自杀！塑造一个品牌可能需要几十年时间几十亿人民币，可毁掉一个品牌只需要一个危机事件。