三星电脑科技公司管理制度规定

-本资料来自员工职业规范为树立公司形象和维护公司荣誉，体现公司员工的高素质和积极进取的精神风貌，形成良好的工作氛围，营造严肃、紧张、团结、舒适、优美的办公环境，特制定本规范。一．仪容仪表原则：端庄、整洁、大方。1.1仪容规范：1.1.1勤洗澡、理发，保持清洁、无异味。1.1.2指甲应修剪整齐（男士指甲不宜超过指尖），保持清洁，不得涂有色指甲油。1.1.3头发要求梳理整齐、利落，不得染颜色鲜艳的彩色头发。男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方。1.1.4男士不得留胡须。1.1.5女士可佩带得体的首饰；在岗时可以化淡妆，不宜浓妆艳抹；不宜用香味浓烈的香水或同时使用两种以上的香水。1.2着装规范：1.2.1服装必须保持清洁、整齐，不能有明显的污渍和灰尘（特别是衣领和袖口）。袖口不能卷起，服装不能出现开线或纽扣脱落。1.2.2在岗期间，不得穿拖鞋、短西裤；女士不得穿超短裙（膝盖上7公分）和紧身裤；夏季可以穿着丝袜穿凉鞋，不得赤脚。1.2.3在岗期间，必须持工作牌上岗，工作牌在任何地点都必须正确佩戴在胸前。二．日常行为规范原则：礼貌、周到、文雅、耐心；不否定——任何时候，不能强硬的说“不”。不指责——你是专业人员，对方不是，不对客户表示出怀疑的言行。理解——站在客户的立场考虑问题。切记——让对方不满意的离开是我们最大的失败。2.1、言：2.1.1不顶撞嘲讽、挖苦顾客。2.2、行：2.2.1不在店内吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活；2.2.2不在店堂内暴露与堆放个人用品；2.2.3无顾客要求，不玩电脑游戏；2.2.4不准私分或私拿礼品；2.2.5不接受客户的礼品，宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时，需要婉言拒绝；2.2.6当天的工作必须当天完成，不得无故拖延，影响第二天的工作。2.2.7注意做好公司的商业、财务、技术以及机密信息的保密工作。2.3、举止：2.3.1不坐着接待顾客，不背对顾客答语；2.3.2不在结帐上货时不抬头与顾客交流或不理睬顾客询问；三．接打电话规范3.1、打电话之前，按以下六点理出重点，以免浪费时间，分别为：何人（WHO）、何地（WHERE）、何时（WHEN）、何事（WHAT）、原因（WHY）、如何（HOW）；3.2、接打电话响应时间：电话铃响三声之内必须有人接听；3.3、接打电话要领：3.3.1接电话时先报自己公司的名称“龙洲电脑”及自己的姓名“XXX”；3.3.2询问对方：“请问您有什么事情”；3.3.3顾客询问事情无法回答对方时：“对不起，请稍等”并请其他熟悉所询问事项店员接听；3.3.4电话是找其他店员时，应请问其姓名，以便转告，当事人不在时则问其“能不能请您留话”及其姓名、联络方式。随时用笔记下重点，关键数字复述核对无误后转交给承办人；3.3.5顾客结帐与电话铃响同时，应先接听电话并请对方稍等“对不起，请您稍等一下”，再以顾客结帐为优先；3.3.6商量时须用手遮住话筒；必须在与店长或同事商量后才可回答的问题，应按下保留键，以免对方听到商量的内容。四．处理用户投诉规范4.1、投诉处理三原则：首先处理好与用户的界面，给用户一个满意的处理；然后要找到相关的责任人并分析问题的性质，进行批评和处罚；最后还要触类旁通分析问题的根源，制定改进的措施。4.2、投诉处理注意事项：4.2.1做什么4.2.1.1尽量离开销售区域，注意对其他客户的影响；4.2.1.2和颜相待，倾听顾客的怨言，对顾客表示理解和关注，并做记录；4.2.1.3明确表示承担替顾客解决问题的责任；4.2.1.4必要时请上级出面；4.2.2不做什么4.2.2.1争吵、争辩、打断、批评、拒绝顾客；4.2.2.2在事实澄清以前随口承诺承担责任；4.2.2.3拖延或隐瞒；4.2.2.4将事一推了之，让用户自己找其它责任人；五．其它规范5.1遵守国家法规、遵守行业规范；5.2树立“团结、诚信、高效、创新”的企业精神；5.3遵守公司规章制度，不迟到、不早退，不矿工，请假不超假；5.4认真填写公司各种记录及表格，字迹清楚，内容完整；5.5业务活动中，不徇私情，不受贿赂，不做有损国格、人格的事；5.6一切以客户和公司的利益为上，奉行“客户是上帝”的宗旨，严于律己，踏实勤奋，遵纪守法；5.7自觉执行公司保密制度，不打听、不传播应知以外的信息，严禁泄露公司商业机密；5.8爱惜公司财物，节约使用水电及办公物品；5.9讲究公共卫生，不乱丢杂物；5.10工作时间不得看与工作无关的报刊，不得影响其他人工作；5.11部门、同事之间团结互助，主动协作，有任何分歧，应相互沟通或交由上一级主管处理，不得消极怠工；5.12服从上级调配，按上级批示工作，对于授权以外的事项，未经请示不得擅自作主；5.13如因工作需要加班，无特殊原因一律要参加加班；5.14积极提出合理化意见和建议，为公司的发展作出贡献。六、电脑销售规范目的：与用户进行良好的双向沟通，了解用户需求，介绍产品，帮助有购机欲望的顾客做出购买决定，同时展现专卖店真诚、专业的服务方式，使顾客留下印象深刻的消费经历。工具：产品介绍资料DVD、VCD、CD光盘随机光盘笔人员说明：销售员步骤说明备注1、微笑并欢迎顾客面带微笑，主动向顾客问好；以手势示意顾客入店参观。“您好，欢迎光临”微笑要自然、亲切。2、确认顾客需求观察顾客行为，并询问顾客是否需要帮助；了解顾客购买电脑的用途以及期望价位；确认顾客对电脑的应用水平；明确顾客的真实需求。观察顾客行为特征，主动上前提供帮助。3、介绍演示产品给顾客比较适当的建议并推荐相应机型；将客户带至推荐机型展台，并将资料交给顾客；介绍机型的基本配置；介绍电脑的特点与功能；介绍并演示其他功能。用顾客能接受的语言进行沟通，不要使用过多专业用语。演示时，员工与样机的夹角保持135度，尽量保持较宽的视角。4、拉近与顾客的感情距离随机与顾客聊一些题外话，了解更多的客户信息，介绍售后服务体系，给顾客一些电脑保养与使用方面的建议。保持轻松、自然的沟通气氛，消除顾客的各种疑虑。5、落单再次确认顾客购买意向，推动顾客做出购买决定；为顾客开销售小票，并引导至收款台，准备收款提货；对未能成交的客户保持同样的热情，深入了解该客户心态，为下次的成功销售奠定基础。方式要委婉灵活，例：“您觉得哪款机型适合您？今天买还是改天？”很多客户是经过次咨询后，才最终做出购买决定的，因此要为与顾客的下次接触做好准备。附加职责：接听销售热线电话；保持好店面内及店面外围的清洁；收集用户的反馈与其他厂商的相关信息并及时反馈本部。七、上门技术服务规范目的：为用户提供上门服务，解决用户遇到问题。工具：系统光盘一套、记录本、签字笔、电脑相关的程序光盘一套、其它工具一套步骤说明备注1、上门服务准备查看“上门服务卡”，电话确认约定上门时间。正式着装，佩戴工作证牌。检查所需上门工具。选择最佳上门路径，节省时间；进入用户房间时主动出示工作证件。2、收集故障信息让用户演示故障状态，了解用户问题。亲自操作，确认故障原因。充分了解软件环境，避免将软件问题误判为硬件故障。3、处理用户故障确认为软件问题时，当场解决问题。确定为硬件问题时，察看用户保修卡，判断是否处于免费保修期内，并确定是否收取费用。严禁在用户家吸烟，喝酒或收授用户礼品。用户的重要数据或软件要帮其做好备份处理。4、服务结束告别因硬件故障导致用户使用不便，诚恳向用户致歉。并请用户在“上门服务卡”上签字，将本店名片赠与用户，向用户道别。如有必要，将故障机运送回本店彻底检验。已开具收费单据的，要照单收回费用。对于收费有疑问的要当即电告相关负责。5、追踪回访用户通知用户预计取机时间。取机72小时之内，询问用户故障问题是否彻底解决。当故障仍然出现，立刻向相关负责人反应，寻求解决方案。由技术部负责人及时回访。附加职责：收集用户常见问题。总结用户对产品意见，定期将信息反馈店面负责人。八、电脑验机及安装规范九、送货上门人员规范目的：将用户购买的电脑送至家中，做好安装与调试，并深入了解客户信息工具：软件光盘干净抹布步骤说明备注目的：确保顾客购买的电脑没有任何硬件问题工具：剪刀电话线胶带软件光盘随机光盘笔步骤说明备注1、提货从收款台领取提货单，引领顾客到验机处等待；将提货单交给库管进行提货，记下主机编号；提货后请顾客检验封箱标识。5分钟以内2、安装打开显示器封箱，双手抱住显示器后端，倒放与桌上。打开主机箱，取出键盘，将资料盒暂放一旁。取出主机轻放置到验机台上，连接键盘与主机。取出音箱将信号线连接好。打开资料盒，取出鼠标，手写板，耳麦，遥控器，将各种连线联接插好。接好各电源线。有附加设备如打印机，手柄等。应在接通电源前将其与主机接插好，按照装箱单检查随机资料是否齐全，特别是随机驱动盘是否齐全。5分钟以内；搬动过程中禁止拖拉显示器，以免划伤外壳；可向用户作简单安装介绍及各项设备操作。3、性能检验顺序打开音箱、显示器、主机。严格按照软件安装规范安装所有软件。调制解调器是否正常上网。用附件中的录音程序录制一段声音，播放，检查耳麦是否正常，验机过程中倾听机器运行噪音是否高于正常标准。共50分钟；在装机过程中注意与顾客沟通交流，调动顾客参与精神，使其融入其中。4、装箱装显示器，将显示器包装箱开口向上放于地，将防护衬垫平放桌上，显示器侧放于其上，盖上另一侧防护垫，双手抱住显示器前后端轻放入包装箱中，用胶带标识封好，摆放一旁。装音箱，将防护垫平放桌上放入一对音箱，码放好连线，盖上另一侧防护垫，将音箱放入音箱包装盒。装主机，将主机包装箱开口向上平放于桌上，先将主机放入防护垫，再放入包装箱内。收键盘，将键盘放入键盘盒内，装入主机箱。收资料盒，将余下的资料收入资料盒，装入主机箱，用胶带标识封箱。共5分钟：请用户对照装箱单，跟踪装箱；可将开箱时绑扎电线的细铁丝顺手收好，以便上门安装时绑扎信号线，做到布线整洁；说明：整个验机安装过程共需65分钟附加职责：向客户介绍电脑基本知识，与客户保持良好的沟通；保持装机区域清洁；收集用户的反馈信息并及时反馈销售部负责人。1、准备立即送货：搬箱上车时请其他店员帮忙，装车时小心轻放，并码放整齐，安稳。请用户随同引路。约定送货：请用户在封箱标识处签字和详细用户地址，并约好送货时间，请用户在家等待上门送货。切勿让顾客动手帮忙，声明送货车可乘坐的顾客数。（5元）2、运送送货人员承担全部搬运工作送货途中与顾客自然沟通，争取掌握更多的客户信息。进顾客房间前应套上鞋套。确认电脑安放位置。小心鞋套与某些地板相遇可能很滑。3、安装调试参考验机规范中的安装验机部分。详细告诉用户各种信号线的作用、连接方法，以及使用过程中应注意的问题。确认拧好各个信号线的螺丝。将电脑后面的连线用细铁丝绑扎整洁。如电脑搬运中外壳粘有污渍，用随身抹布擦拭干净。将移动过的用户物品放回原位，恢复原样。将废弃包装塑料袋及包装泡沫塑料收拾干净放入电脑包装箱内，将包装箱码放整齐。向用户讲解，电脑不要放在电视，音响，暖气，加湿气等家用电器附近。提醒用户不得带电插拨信号线。4、讲解指导用户开关电脑（包括软关机）的方法：主动根据用户的具体情况提出一些使用电脑的建议及有关电脑的保养知识。指导用户（特别是初级用户）练习使用电脑（键盘快捷键功能、完成语音录入的设定、熟悉手写板CD，VCD的播放、幸福之家、上网以及Windows内常用程序）。提醒用户阅读随机资料中的“用户指南”。避免使用用户电话，紧急情况时需征得用户同意才可使用。（5元）5、介绍售后服务介绍电脑保修政策及当地的定点服务机构。告之用户有问题拨打售后服务热线。介绍随机副赠品及功能卡片（如软件优惠卡，培训卡）的使用方法。不得在用户家吃饭，喝水，吸烟。不得收取用户