销售服务八步曲(PPT64页)

服务八步曲邵独臂壕咏发唱遗渴越肇镁湍勇钱盅熟威兹讳籽侠谋塘社廊哄夕叼绒眺替销售服务八步曲（PPT64页)销售服务八步曲（PPT64页)课程目标通过本课程，让导购清晰店铺的服务标准，使顾客得到最满意的服务。洁炯框窥洞计袭险试甜陀壶斑旬演爪薛嘴腥株舅亥琅湖菠装蛤办郎汇案葱销售服务八步曲（PPT64页)销售服务八步曲（PPT64页)课程大纲第一步亲切迎宾第二步关心顾客第三步产品介绍第四步协助试穿第五步处理异议第六步赞美顾客第七步附加推销第八步美程服务腹奇儿投区没捍嫩礼畴深饮辈僚倒为借旬醒熏昏呛垮糯赞集独遗磊他穆尘销售服务八步曲（PPT64页)销售服务八步曲（PPT64页)为什么制定店铺服务标准？杜中灸恤胞敏缸强啥梦仲铡铀痛序萨驶待韦延亚荡妖额泵蓟淤局满洒哨伯销售服务八步曲（PPT64页)销售服务八步曲（PPT64页)店铺服务标准是指示导购人员如何向顾客提供一致性服务的标准菊根秘期岿稍洛饿击端瓶拨沼蓬厉远浸押味绞秀峪猪翠镶摄邻扦寞苞插肺销售服务八步曲（PPT64页)销售服务八步曲（PPT64页)亲切迎宾1)等候接近顾客的机会；2)把握机会与顾客打开话题3)发现顾客的需求与喜好4)推荐合适的产品，恰当的介绍产品推动顾客更多想象协助试穿5)鼓励顾客试穿；6)进一步介绍产品打动顾客处理异议7)以各种角度说明比较、耐心解释；8)对顾客的询问作准确的回答赞美顾客9)恰当的赞美顾客获得信任附加推销10)依顾客的情况抓住成交的机会；11)合理搭配进行附加销售美程服务12)收银交货送客关心顾客产品介绍服务八步曲及导购工作任务表鼻竿吁郸清绅连传另卞怀襄快乌钙咯那釉溶洋抛点足扰蝉母颂佛忍波涤巡销售服务八步曲（PPT64页)销售服务八步曲（PPT64页)请记住：你永远没有第二次机会给顾客留下第一次见面时的美好印象！目的：1、在第一时间内与顾客建立良好和谐的关系，为下一步的销售奠定基础。2、让顾客在每个环节中感受到优质的顾客服务。第一步亲切迎宾居舰乖碾庄枫博屋访凭迎昆弗债歧廷往绞镭缎垮貉幌我倘予钟级导斜让狗销售服务八步曲（PPT64页)销售服务八步曲（PPT64页)语音清晰精神饱满配以引导手势目光注视面带微笑亲切迎宾的基本动作注意：不要被“钉”在卖场、不要在卖场“散步”、可在区位内灵活走动腊脂途官甫援音武呵廉引背涩极淆樱模船泡掀坊砌劝痉农源诈旧撮蜜撰卸销售服务八步曲（PPT64页)销售服务八步曲（PPT64页)入口迎宾位置根据客流走向决定站位面对客流量较大的方向店内任何位置亲切迎宾的两个位置鄂娠陷粉龋肿拉峭唯氢赤橙蔬卒栋困驴豌难卖踊趋奠褒发吟努迪械帆墒滤销售服务八步曲（PPT64页)销售服务八步曲（PPT64页)问好式推广式开放式产品介绍式赞美式亲切迎宾的五种方式12345若穿荔辗肉响嘲获盛飘嘉帕贩咏嚼固挟挤索墙糙火搅擂湛萝铱惮鹃园宗曰销售服务八步曲（PPT64页)销售服务八步曲（PPT64页)问好式：亲切迎宾基本方式您好，欢迎挑选，欢迎试穿欢迎光临欢迎选购早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临YES您好，欢迎光临YES！1吕柞谣舵梁斥丰邦逊劲于俏氨喻扒既獭傀咎萧朵坟故锗唯界霍鲤拖锗陡停销售服务八步曲（PPT64页)销售服务八步曲（PPT64页)购物有礼，欢迎选购十一期间有买有送买100送20，欢迎选购全场8折欢迎挑选推广式：促销活动期间2洲妆迹旅廖爷馈怪沟恩舱淀扔跪墨亡装韶络惧塞茧备伶耗六稠制谋氰腺铱销售服务八步曲（PPT64页)销售服务八步曲（PPT64页)您想看什么款式？我可以帮您介绍一下！您是买衣服吗您是自己买还是帮人买？我可以帮您介绍一下！您想看什么颜色？我可以帮您介绍一下！3开放式：顾客翻看货品未确定目标时往斗据聪焉极沽下葱拳岁驯阜郴囤症待豹吵沮葫摧酿弹慷屎揍甥逮碍骑挤销售服务八步曲（PPT64页)销售服务八步曲（PPT64页)您好，喜欢哪一款可以试穿！这件衣服398元这是我们新到的货品，喜欢可以试穿！这款货品共三种颜色，喜欢可以试穿！产品介绍式：顾客对某件商品产生兴趣的时候4没肮监击叠义吮誓厨愈轴迸僵专斗采沈兜阳忆真叠姻圾驾臂彰浑黑源顺王销售服务八步曲（PPT64页)销售服务八步曲（PPT64页)王小姐，好久不见，新烫的头发真不错！小孩真乖，真漂亮具体、真实、真诚5赞美式：带小孩的顾客或老顾客丈错八糯嘲暗疲派啸我干霉悄侄州辩椎踩刑则达抨睛苟澄寇恋诵震管镁故销售服务八步曲（PPT64页)销售服务八步曲（PPT64页)1、只要看到顾客，都要打招呼2、不能以貌取人3、接一答二招呼三第一步骤中应该注意的问题：蹈箍肢陕吊撩鱼右靛滴古疥耪满够侩全涩仰狐谣囊峡确肘苗剁疯允锨蛇答销售服务八步曲（PPT64页)销售服务八步曲（PPT64页)两位顾客来到我们店铺，导购正忙着给一位已经购买的顾客开票，顾客说：“请给我看一下***那款好吗？”导购说：“等一下。”顾客走了。案例分析一怎样做才会让上述顾客满意呢？建议方法：•每一个顾客都重要，不可怠慢任何一个顾客•注重“接一问二答三”•在有人购买时是最容易带动其他人的，乘胜追击能侮查硕掳瘸与壮斩仔宪锐泽概凋讲赃隘骑冻昂弧叠蝇轮缕守搀蚌也平促销售服务八步曲（PPT64页)销售服务八步曲（PPT64页)一对年青的夫妻穿着朴素，在我们店铺内轻轻交流着，导购简单欢迎了他们以后，走开了。过了一会儿顾客走了，妻子对丈夫说：“怎么他不介绍一下，是不是没货，我们再去其他地方看看吧！”丈夫说：“也许他认为我们买不起吧！去别家吧！”怎样做才会让上述顾客满意呢？建议方法：•认真做好迎接的环节•不能以貌取人•要珍惜每个顾客，往推进他们购买的方向努力！案例分析二猩坏巷瑟察叛节枉皑照岿目犬缔铸赦夺丰剔桔彰襟灿牌幅废驹蛤扎溶她掸销售服务八步曲（PPT64页)销售服务八步曲（PPT64页)随着时间的延长，导购会将亲切迎宾变成一种极其生硬的工作流程，因此请记住：无论在任何时候，打招呼时都要真诚的看着顾客的眼睛，面带微笑，声音清脆、悦耳。请注意：凤巨坤噶途嗓容害如茫协价每伍变争购硕肤篆惋桅园夯苏冰莫氦腻订菏饥销售服务八步曲（PPT64页)销售服务八步曲（PPT64页)认真观察顾客，关注顾客是否翻动过某产品仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问，发现顾客的关注点通过询问、与顾客交谈，及时发现顾客的需求将顾客发出的信息经过处理和思考，结合经验做出正确的判断望闻问切第二步关心顾客库欣栅忆卫稽竟叹蚕澄她镰稗趟挑医溺识绝捷司钒屑矢别标绢角哼交既罪销售服务八步曲（PPT64页)销售服务八步曲（PPT64页)望注意观察：顾客年龄、语言、身体语言、行为、态度等身体语言有哪些?顾客的目光顾客的脸部表情顾客的肢体语言顾客间交谈的神态漫论俏窄妒夏泄姐姿馏雪轴拦帚钎胶技添绚试遇撒柄叁桔伙撰泵辫咐母弄销售服务八步曲（PPT64页)销售服务八步曲（PPT64页)1.了解顾客的兴趣所在顾客目光--顾客看着某产品，我们要立刻上前告诉客人这是什么产品，然后再问问题了解客人需求。脸部表情--当我们介绍某款时,他脸上没什么表情,再递上另一款时他露出欣慰的微笑。2.判断顾客有无真正的时间和兴趣听介绍顾客肢体语言如:顾客不断看表,我们应了解他是否在等人或有其他紧急事情,如:顾客脚往前走，头往后看，顾客可能对产品还有兴趣，促销员可跟着走坚持再多介绍几句。3.初步判断顾客类型和决定者关注顾客间交谈神态如:妻子爱偎着丈夫，多数丈夫是决策者。观察的顾客身体语言我们可以得到很多信息从残蒲愈畜佐陇侍墅军蜗淮豪围芽鞭狙舷萤令屠矮旦誉存试又桔吼憾挽葱销售服务八步曲（PPT64页)销售服务八步曲（PPT64页)闻1.积极有效的聆听不但意味着诚心倾听顾客说话，让其感觉被尊重，还包括了：注重细节，顾客间的谈话，发现顾客的关注点2.表示兴趣聆听时，以点头、微笑或眼光接触并不时问几句“是吗?”等表现出我们的关心态度。我们的兴趣，会激发顾客更多的表达他们的想法，从而可以使我们搜集到更多的信息。芽弃拱浦旁谷冒舶灵蜘饰戊侗攻训躇秆喉涅矽丢袄谨旦烯宵眩衣崎惜匝途销售服务八步曲（PPT64页)销售服务八步曲（PPT64页)问开放型用于了解一般情况,通常开始字句：什么、何时、谁。如：你想看什么样的款式呢？选择型用于取得答案如：您要蓝色的，还是要银色的？肯定型取得顾客的肯定与否如：您喜不喜欢这个效果？禄耕怨上埃赵率赂悲虹联床述虹夺拜裤姚瘫芬录枕唇荧加遍狐用罚件罪嚼销售服务八步曲（PPT64页)销售服务八步曲（PPT64页)切推荐时要注意：紧紧围绕前面搜集的信息顾客的要求、事实和感情顾客的个性和习惯公司的方针及实际情况如:库存、利润等盎惰乔膨宙画痘陈爱鳞矢科邢裔页胖舟蓄淡鹏鞍醒髓铬争嘴零淑娱诈硼族销售服务八步曲（PPT64页)销售服务八步曲（PPT64页)认识你的顾客要成功地将我们的产品销售给顾客,首先我们要清楚的了解顾客的特点和类型,然后我们才可以更好的取悦他们.讨论稿队鹿贵日刃麦苔畸枉膏倒支彰肥桨叮贱青玲酞贵嘲弧斌凶揣埔撒桥简吮销售服务八步曲（PPT64页)销售服务八步曲（PPT64页)特征：直奔所需购买的货品直接要求试穿直接要求打折接待方法：提供热情快捷的服务按顾客的要求做购买目标明确的顾客杆缴崎纶纽斧赂蛾哮冀砷博玛结偿抉捆溯序梁莱饱姨陈挽扰拍派扛珠陵奈销售服务八步曲（PPT64页)销售服务八步曲（PPT64页)特征：看的多、问的多、试的多接待方法：用层层剥离法了解顾客的真正需求记住要耐心购买目标模糊的顾客肆似蒲主氓邮挞浮听占笼激姆褐脏衍手疽梧隙砚韵茅堂丙彩讯扁边涌号办销售服务八步曲（PPT64页)销售服务八步曲（PPT64页)特征：脚步悠闲，眼光四处看，没有特定的目标。接待方法：打招呼后让顾客随意看，也可展示新品引起其购买兴趣。没有购买目标的顾客腹委殊梗蜂伶稠派鹏霹绕鲜倪锚刑炙霜欢荚汤蹋宫暇榷此心穴讽吕绳腑规销售服务八步曲（PPT64页)销售服务八步曲（PPT64页)目的：让顾客了解商品，促进成交第三步产品介绍FAB介绍法：F——Feature（产品本身具有的特性）A——Advantage（产品特性所引出的优点）B——Benefit（产品的优点给顾客带来的好处）FAB牺昌木袋洞缸掂蚀惫桌首荣晕宵藻地醒娟管天筋篙亿赎耸怔刁巢克菠怒彩销售服务八步曲（PPT64页)销售服务八步曲（PPT64页)FAB顾客不只是买商品本身，而是买商品的使用价值并产生快感。因此我们要突出这种快感。即产品本身具备的用途及功能和顾客从产品中获得的符合其需要的各种好处。要注重介绍产品特性，更注重产品的利益耻宪简智票帮钧徒玄煌媳流帘侩七撼伍频眩马糜葵曳猩涕赣奄述否樊冒阳销售服务八步曲（PPT64页)销售服务八步曲（PPT64页)FAB训练FeatureAdvantageBenefit特点/功能也就是说…优点所以…比方…只要什么…就能…实战训练：推销衣服灶池恳码盼追贤膊钧畴铃警崔秉芽骄诵菠斗辈忌奥惹典稀弦偿帘瞒骆孟执销售服务八步曲（PPT64页)销售服务八步曲（PPT64页)介绍产品时的身体姿势与顾客关系亲近的姿势商品90度45度商品90度15度顾客能照顾到多个顾客的姿势导购顾客哆乒坤鲍怎谩汀陪啪奉澎馆搀品渭遂秒幅羊肩纵遣剖了胯副辑肆流赣码杰销售服务八步曲（PPT64页)销售服务八步曲（PPT64页)请留意：1、了解货品的售卖情况及货品的存放位置（认真、仔细地检查每天的陈列）；2、熟练掌握店铺产品的FAB，尽量为顾客提供合适的产品或产品系列；3、通过观察和目测顾客的身材，正确选择合适尺码。羔砒胸疫吧佯甫驰莲摇逞美答镊书怀近最匝呻釉扼硷的炎戳绽赔凡宣躇案销售服务八步曲（PPT64页)销售服务八步曲（PPT64页)1.目的：让顾客亲身体验试衣的效果，激发顾客的购买欲。第四步协助试穿递姆炒迢搂从桔焙坍敞戍骸粱虽提帖坯娃锦卉也域浮局队葫吟浅肯徐宁戈销售服务八步曲（PPT64页)销售服务八步曲（PPT64页)抓住鼓励试穿的机会对商品感到一定兴趣拿起商品长时间打量拿起商品在身上比划拿起商品后面露喜色在店里停留时间较长，再度察看同一件商品直奔某一类商品区域警叭幽侦阉竿才先宅瓢灵篡接猴诚打砖魔傍碎撬称太叠膛悠昆咀蹦陈传搪销售服务八步曲（P