第五章：非语言沟通

第五章护理人际关系修养第三节非语言沟通P154学习目标1．了解非语言沟通的概念、特点和意义。2．理解非语言沟通的作用。3．掌握非语言沟通分类及表现形式。4．熟悉护理工作中的非语言沟通技巧。19:46第一节概述非语言沟通是人们运用表情、手势、眼神、触摸等方式，以他人的空间距离为载体进行的信息传递，是人际沟通的重要方式之一，也是无声语言沟通的一种形式。19:46案例1在礼节性拜访中，主人一边说“热烈欢迎”，一边不停地看看手表，客人便知道该起身告辞了。案例分析：要想了解说话人更深层的心理，即无意识领域，单凭语言绝对是不可靠的。俗话说“打鼓听声，说话听音”便是这个道理。而通过非语言符号所传递的信息往往比语言更能够准确地传达“真正的意向”。19:46医护工作者,在护患沟通过程中注意自己的非语言符号传达给对方的信息,同时,也能通过细致地观察患者的非语言行为，体会其所要表达的真实感受，从而加强护患之间的有效沟通。19:46一、非语言沟通的概念非语言沟通指的是以表情、手势、眼神、触摸、空间、时间等非自然语言为载体所进行的信息传递。19:46美国口语学者雷蒙德·罗斯认为,在人际沟通中，人们所得到的信息总量，只有35％是语言符号传播的，而其余的65％的信息是非语言符号传达的。其中仅面部表情可传递65％中的55％的信息。为此，我们可得出这样一个公式：信息传递／接受的全部效果=词语(7％)+表情(55％)+声音(38％)。19:46语体55%声音38%语言7%视屏19:46二、非语言沟通的特点(一)文化决定性(二)相对真实性(三)潜意识性(四)多渠道性19:46三、非语言沟通的意义(一)有助于情感的表达，增强沟通效果(二)有助于促进自身素质的提高(三)有助于个人形象和社会生活的美化(四)有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设19:46四、非语言沟通在护理中的作用（一）表达情感（二）验证信息（三）调节互动（四）显示关系19:46含义开放/真诚摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。评价抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。冷淡无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。拒绝两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。挫折紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。紧张眯着眼睛，嘴唇嚅动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄东西。防御身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢。自信自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。1、表达情感（常见的患者反应姿势与含义表）19:46P154四、非语言沟通在护理中的作用2.验证信息传递可行的信号面部表情迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。身体角度朝远离你的方向倾斜。动作姿势双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。19:46（3）调节互动（4）显示关系19:46第二节非语言沟通的作用及表现形式19:46(一)补充作用(二)替代作用(三)强调作用(四)否定作用(五)重复作用(六)调节作用一、非语言沟通的作用19:46二、非语言沟通的分类及表现形式1、面部表情的作用（1）反映心理（2）展示气质（3）掩饰情绪2、表情组成（1）脸色（2）面肌（3）眉毛（4）目光（一）表情19:46二.面部表情方式(1)表情与情绪：(2)表情与眼神：19:46人最美的表情是什么？人最美的表情——微笑的艺术真诚自然适度适宜1、微笑（1）微笑的功能传情达意改善关系优化形象19:46眼神：眼神也称目光。在人与人沟通中，眼神是最清楚、最正确的信号。目光的运用（1）注意目光接触的向度（2）注意目光接触的长度（3）注意目光接触的角度2、目光19:46◆注目光的向度社交型注视公务型注视关注型注视亲密型注视◆注意目光接触的长度视线接触对方脸部的时间应占全部谈话时间的30%—60%。目光的运用p15719:46A.目光投射的方向：19:46B．目光投射的方式：中国古人对某人喜欢，则用青眼注视对方，即青睐，讨厌某人则用睐白眼。鲁迅在《魏晋风度及文章与药及酒之关系》里提到的阮籍就是这样待人的。鲁迅说“白眼大概是全然看不见眸子的,恐怕要练习很久才能够的。青眼我会装，白眼我却装不好。”19:46C．目光投射的角度：直视表示平等，仰视表示崇敬、期待，俯视表示权威、支配。19:46D．目光投射的时限：1．长久注视是失礼行为，也可认为是挑衅行为。2．刚看一眼就闪开会被认为是做贼心虚，诚心不足，说谎话怕被人识破。3．长久不注视，是一种冷落对方、不重视对方、对对方的谈话不感兴趣的表现。4．控制对方的目光。在与病人解释病情或进行健康教育时，可以利用实物、手势、挂图作为辅助手段，吸引病人的注意力，同时还要用自己的目光控制对方不走神。如开会时讲话者用点视目光来暗示到会者不要开小差。其目的是为了使对方聚精会神地接受信息。19:46视线向下表现自信、权威和优越感视线向上表现尊敬、期待、服从等。视线水平表现理性、平等、无畏、关注。目光接触的角度19:46二、非语言沟通的分类及表现形式(一)动态语1.头语(1)点头：可以表示多种含义。(2)摇头：一般表示拒绝、否定的意思。(3)仰头：则是表示思考和犹豫的意思。(4)低头：则有两种含义：一是陷入沉思时，表示精力很集中；一种是受到批评、指责或训斥时，表示认错、羞愧和无地自容。19:462.手势语链接：许多书中记载了伟人演讲时具有特色的手势，如列宁演讲时喜欢挥动右手用力一斩。孙中山先生演讲时常常拄着手杖。林肯演讲时为了表现欢乐情绪，两只手臂形成50°的角，手掌向上好像已经抓住了喜悦。讲到痛心的时候，他便紧握双拳，在空中用力挥动。这些例子说明杰出的政治家在公众场合很注意使用手势语，以吸引民众。19:46手势语分类：指示手势情意手势象形手势象征手势19:46V字形手势OK手势19:46护士基本的手姿垂放：是最基本的手姿。其做法有两种：一是双手自然下垂，掌心向内，相握于腹前；二是双手伸直下垂，掌心向内，分别放于大腿两侧。它多用于站立时。19:46–双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；–将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；–将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。手势—递物19:46护士基本的手姿持物：即用手拿东西，其做法多种多样，既可用一只手，也可用双手，但最关键的是拿东西时动作应自然，五指并拢，用力均匀，不应翘起无名指与小指，显得成心作态。护士持物最多的是端治疗盘、持病历夹、推车、持交班本等。19:463.身体语言主要指身体姿式显示出的气质。优美的身姿能反映出一个人良好的思想意境和情感世界，并能成为调动他人情绪的有力手段，也最能表现出不凡的风度。19:46红灯：传递反对的信号面部表情表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，伴随着低沉与消极的语调。身体角度突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的态度。一些顾客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。动作姿势双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。19:46黄灯：传递徘徊的信号面部表情迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。身体角度朝远离你的方向倾斜。动作姿势双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。19:46绿灯：传递可行的信号面部表情轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情感的语调。身体角度身体前倾，双手摊开，握手有力。动作姿势双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。19:46三、人体体触1、体触的含义体触是人体各部位之间或人与人之间通过接触抚摸的动作来表达情感和传递信息的一种行为语言。19:46三、人体体触1、体触的含义体触是人体各部位之间或人与人之间通过接触抚摸的动作来表达情感和传递信息的一种行为语言。2、体触的种类（1）友谊性体触（3）职业性体触（4）礼仪性体触（2）情爱性接触19:462、体触的种类职业性接触礼貌性接触友爱性接触情爱性接触19:46职业性接触19:46（1）把握适宜时机（2）区分不同对象（3）选择合理方式3.护理专业性体触19:464、体触的功能（1）体触有利于个体生长发育根据临床观察，常在母亲怀抱中的婴儿生长发育较快，睡眠好，很少哭闹，抗病能力强。相反，如果缺少这种身体接触，孩子就会处于“皮肤饥饿”的状态，造成食欲减退、烦躁不安、智力下降、性格缺陷，甚至出现孤僻、攻击性强、虐待小动物等异常行为。19:46（1）体触有利于个体生长发育（2）体触有利于密切人际关系5、体触的功能19:46(二)静态语1.空间效应(1)个人空间(2)人际距离19:46四、空间距离（1）人际空间的含义（2）人际距离的划分亲密距离沟通双方距离＜50cm（用于感情亲密者之间的交谈）个人距离双方距离50cm～1.2m（用于正式社交、公务活动；部分医疗护理活动：讨论病历、护理查房）社会距离交流双方距离1.3m—4m用于公共场合的交流活动讲课、演讲、作报告等：19:462.人际空间范围19:46（1）相对保证病房空间（2）人际距离的正确规范3.人际空间对护理工作的指导19:462.时间控制掌握时间能传递相关的信息和态度控制时间还包含着行为是否礼貌的信息19:463．环境布置整洁、优雅的环境中生活和工作,不仅让人感到舒适、愉悦，还会让人精神放松，有益于身心健康。因此要创造良好的生活、学习、工作环境。19:46(三)类语言类语言交际符号是指有声而无固定意义的语言外符号系统，它是功能性发声，不分音节，而发出的声音。诸如哭声、笑声、哼声、叹息、咳嗽、掌声以及各种叫声，都属于类语言交际符号。19:46在人际交往中，熟悉和掌握类语言的成分，将有助于通过声音来判断对方的情绪,了解人们的需求，以便能及时做出反应，实施有效的沟通。19:46(四)辅助语言辅助语言指的是语言的非语言部分，包括语速、音量、音质、音色等声音要素。19:46第三节非语言沟通的行为准则(一)禁忌的姿态语(二)禁忌的情态语(三)禁忌的触摸语(四)禁忌的空间语(五)禁忌的标志语(六)禁忌的辅助语一、非语言沟通的禁忌语19:46二、非语言沟通的行为规范(一)挺拔的站姿优美的站姿给人以静态的美感。19:46女护士基本站姿护士站姿（正脚位小V字）女护士站姿（侧脚位丁字步）19:46男护士基本站姿男护士站姿（正脚位小V字步）19:46(二)端庄的坐姿19:46护士侧坐位丁字步护士正坐位点式丁字步护士侧坐位平行步19:46男护士基本坐姿男护士坐姿（正脚位小叠步）19:46(三)洒脱的走姿(四)优雅的蹲姿(五)规范的手势(六)合理的排序19:46第四节护理工作中的非言语沟通一、表情（一）目光语（二）微笑语19:46二、手势语三、首语四、触摸五、空间、距离与时间六、仪表19:4619:46举手有礼站有站相落座有姿行走有态基本要求小结非语言沟通对人们的日常行为、动作姿势、时间空间、穿着打扮等方面有具体明确的要求，经过长期应用、约定俗成的要求成为人们普遍遵守的行为准则。护理人员在日常的工作中要注意自己的非语言行为传达给患者的信息，要给患者留下美好的印象。19:46简述：1．结合实际谈谈在护理工作中如何合理运用目光接触，以提高患者对护理人员的信任度？2．在日常护理工作中，职业性触摸注意要点有哪些？3．简要说明在护患交际中如何给患者一定的个人空间？19:46案例分析1.一位高职学院的护士学生，参加应聘的时候身着大红色连衣裙，一双网球鞋，短袜。浅紫色的口红，戴着戒指、项链和耳环。头发染成了红色。结果用人单位没有录取这位学生。请问：(1)该生在衣着方面存在什么问题?(2)该生在修饰方面犯了什么忌讳?(3)结合所学知识，请设计学生形象、护士形象和应聘形象等。19:462.接到急诊室电话有位急性肠梗阻的病人急诊入院，护理人员做好了一切准备工作迎接病人入院。病人被抬进病房，面色苍白，大