附录C五星级饭店运营质量评价表

1附录C（规范性附录）表C.1给出了饭店运营质量评价表表C.1饭店运营质量评价表序号标准评价1、总体要求1.1管理制度与规范优良中差1.1.1有完备的规章制度64211.1.2有完备的操作程序64211.1.3有完备的服务规范64211.1.4有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施记录64211.1.5制订饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制。有系统的员工培训制度和实施记录。企业文化特色鲜明64211.1.6建立能源管理与考核制度。有完备的设备设施运行、巡检与维护记录64211.1.7建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制64211.2员工素养优良中差1.2.1仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果好64211.2.2训练有素、业务熟练，应变能力较强，及时满足宾客合理需求64211.2.3各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神6421小计60实际得分：得分率：(实际得分)/该项总分×100%=2、前厅2.1前厅服务质量2.1.1总机优良中差2.1.1.1在正常情况下，电话铃响10s内应答32102.1.1.2接电话时正确问候宾客，同时报出饭店名称，语音清晰，态度亲切32102.1.1.3转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15s后转回总机）32102.1.1.4熟练掌握岗位英语或岗位专业用语321022.1.2预订优良中差2.1.2.1及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切32102.1.2.2熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内容32102.1.2.3提供预订号码或预订姓名，询问宾客联系方式32102.1.2.4说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节，并向宾客致谢32102.1.2.5实时网络预订，界面友好，及时确认32102.1.3入住登记优良中差2.1.3.1主动、友好地问候宾客，热情接待32102.1.3.2与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客32102.1.3.3询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定32102.1.3.4登记验证、信息上传效率高、准确无差错32102.1.3.5指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客入住愉快32102.1.4*行李服务优良中差2.1.4.1正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客32102.1.4.2为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店32102.1.4.3帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动32102.1.4.4及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意32102.1.4.5离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数32102.1.5礼宾、问讯服务优良中差2.1.5.1热情友好，乐于助人，及时响应宾客合理需求32102.1.5.2熟悉饭店各项产品，包括客房、餐饮、娱乐等信息32102.1.5.3熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息；协助安排出租车32102.1.5.4委托代办业务效率高，准确无差错32102.1.6*叫醒服务优良中差2.1.6.1重复宾客的要求,确保信息准确32102.1.6.2有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客，人工叫醒电话正确问候宾客32102.1.7结帐优良中差2.1.7.1确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整32102.1.7.2效率高，准确无差错32102.1.7.3征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临32102.2前厅维护保养与清洁卫生优良中差2.2.1地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、清洁、光亮321032.2.2门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘32102.2.3天花（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网，无污渍32102.2.4墙面（柱）：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网32102.2.5电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污渍32102.2.6家具：稳固、完好，与整体装饰风格相匹配。无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍32102.2.7灯具：完好、有效，与整体装饰风格相匹配。无灰尘、无污渍32102.2.8盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配32102.2.9总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、垃圾桶、伞架、行李车、指示标志等）：有效、无破损；无污渍、无灰尘3210小计111实际得分：得分率：(实际得分)/该项总分×100%=3、客房3.1客房服务质量3.1.1整理客房服务优良中差3.1.1.1正常情况下，每天14时前清扫客房完毕。如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行处理32103.1.1.2客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍32103.1.1.3所有物品已放回原处，所有客用品补充齐全32103.1.1.4应宾客要求更换床单、被套、毛巾、浴巾等32103.1.2*开夜床服务优良中差3.1.2.1正常情况下，每天17时到21时提供开夜床服务；如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行处理32103.1.2.2客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍32103.1.2.3所有物品已整理整齐，所有客用品补充齐全32103.1.2.4床头灯处于打开状态，遮光窗帘已充分闭合32103.1.2.5床边垫巾和拖鞋放置到位，电视遥控器、洗衣袋等放置方便宾客取用32103.1.2.6床头放置晚安卡或致意品32103.1.3*洗衣服务优良中差3.1.3.1洗衣单上明确相关信息（服务时间、价格、服务电话、送回方式等），配备饭店专用环保洗衣袋32103.1.3.2应宾客要求，及时收集待洗衣物，并仔细检查321043.1.3.3在规定时间内送还衣物，包装、悬挂整齐32103.1.3.4所有的衣物已被正确洗涤、熨烫，如果污渍不能被清除，书面告知宾客32103.1.4*微型酒吧优良中差3.1.4.1小冰箱运行状态良好，无明显噪音，清洁无异味32103.1.4.2提供微型酒吧价目表，价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致32103.1.4.3食品、酒水摆放整齐，且标签朝外，均在保质期之内32103.1.4.4及时补充微型酒吧上被耗用的物品，应要求及时供应冰块和饮用水32103.2客房维护保养与清洁卫生优良中差3.2.1房门：完好、有效、自动闭合，无破损、无灰尘、无污渍32103.2.2地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味32103.2.3窗户、窗帘：玻璃明亮、无破损、无污渍、无脱落、无灰尘32103.2.4墙面：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网32103.2.5天花（包括空调排风口）:无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍32103.2.6家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆，无灰尘、无污渍32103.2.7灯具：完好、有效；无灰尘、无污渍32103.2.8布草（床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等）：配置规范、清洁，无灰尘、无毛发、无污渍32103.2.9电器及插座（电视、电话、冰箱等）：完好、有效、安全，无灰尘、无污渍32103.2.10客房内印刷品（服务指南、电视节目单、安全出口指示图等）：规范、完好、方便取用，字迹图案清晰、无皱折、无涂抹，无灰尘、无污渍32103.2.11绿色植物、艺术品：与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污渍32103.2.12床头（控制）柜：完好、有效、安全、无灰尘、无污渍32103.2.13贵重物品保险箱：方便使用，完好有效、无灰尘、无污渍32103.2.14客房电话机：完好、有效、无灰尘、无污渍，旁边有便笺和笔32103.2.15卫生间门、锁：安全、有效、无破损、无灰尘、无污渍32103.2.16卫生间地面：平坦、无破损、无灰尘、无污渍、排水畅通32103.2.17卫生间墙壁：平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污渍32103.2.18卫生间天花：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍32103.2.19面盆、浴缸、淋浴区：洁净、无毛发、无灰尘、无污渍32103.2.20水龙头、淋浴喷头等五金件：无污渍、无滴漏、擦拭光亮32103.2.21恭桶：洁净、无堵塞、噪音低32103.2.22下水：通畅、无明显噪音321053.2.23排风系统：完好，运行时无明显噪音32103.2.24客用品（毛巾、口杯等）：摆放规范、方便使用，完好、无灰尘、无污渍3210小计126实际得分：得分率：(实际得分)/该项总分×100%=4、餐饮4.1餐饮服务质量4.1.1自助早餐服务优良中差4.1.1.1在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕32104.1.1.2在宾客入座后及时提供咖啡或茶32104.1.1.3所有自助餐食及时补充，适温、适量32104.1.1.4食品和饮品均正确标记说明。标记牌洁净统一32104.1.1.5提供加热过的盘子取用热食。厨师能够提供即时加工服务32104.1.1.6咖啡或茶应宾客要求及时添加，适时更换烟灰缸32104.1.1.7宾客用餐结束后，及时收拾餐具，结帐效率高、准确无差错。宾客离开餐厅时，向宾客致谢32104.1.1.8自助早餐食品质量评价32104.1.2正餐服务优良中差4.1.2.1在营业时间，及时接听电话，重复并确认所有预订细节32104.1.2.2在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕32104.1.2.3提供菜单和酒水单，熟悉菜品知识，主动推荐特色菜肴，点单时与宾客保持目光交流32104.1.2.4点菜单信息完整（如烹调方法、搭配等），点单完毕后与宾客确认点单内容32104.1.2.5点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘），根据需要适时上热菜（主菜），上菜时主动介绍菜名32104.1.2.6根据不同菜式要求及时更换、调整餐具，确认宾客需要的各种调料，提醒宾客小心餐盘烫手，西餐时，主动提供面包、黄油32104.1.2.7向宾客展示酒瓶，在宾客面前打开酒瓶，西餐时，倒少量酒让主人鉴酒32104.1.2.8红葡萄酒应是常温，白葡萄酒应是冰镇。操作玻璃器皿时，应握杯颈或杯底32104.1.2.9宾客用餐结束后，结帐效率高、准确无差错，主动征询宾客意见并致谢32104.1.2.10正餐食品质量评价32104.1.3*酒吧服务（大堂吧，茶室）优良中差64.1.3.1宾客到达后，及时接待，热情友好。提供酒水单，熟悉酒水知识，主动推荐，点单时与宾客保持目光交流32104.1.3.2点单后，使用托盘及时上齐酒水，使用杯垫，主动提供佐酒小吃32104.1.3.3提供的酒水与点单一致，玻璃器皿与饮料合理搭配，各种酒具光亮、洁净、无裂痕、无破损，饮品温度合理32104.1.3.4结帐效率高、准确无差错；向宾客致谢32104.1.4*送餐服务优良中差4.1.4.1正常情况下，及时接听订餐电话，熟悉送餐菜单内容，重复和确认预订的所有细节，主动告知预计送餐时间32104.1.4.2正常情况下，送餐的标准时间为：事先填写好的早餐卡：预订时间5min内；临时订早餐：25min内；小吃：25min内；中餐或晚餐：40min内32104.1.4.3送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入客房）；礼貌友好地问候宾客；征询宾客托盘或手推车放于何处，为宾客摆台、倒酒水、介绍各种调料32104.1.4.4送餐推车保持清洁，保养良好。推车上桌布清洁，熨烫平整。饮料、食品均盖有防护用具32104.1.4.5送餐推车上摆放鲜花瓶。口布清洁、熨烫平整、无污渍。盐瓶、胡椒瓶及其他调味品盛器洁净，装满32104.1.4.6送餐完毕，告知餐具回收程序（如果提供回收卡，视同已告知），向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快32104.1.4.7送餐服务食品质量评价32