物业维修人员上门服务行为规范

1物业维修人员上门服务行为规范1、上门服务必备条件：统一着装、检修工具和备件，佩戴工牌、维修用垫布，事先对上门维修的内容有一定的了解。2、进入商户必须征得商户人员的同意。一般情况下应先预约，讲清入室工作的内容，得到商户人员的同意。员工不能在未得到商户同意的情况下进入商户工作（除非遇到紧急情况）。如；客户报修或公司物业例行日常维保时，均须先与客户预约具体时间，并讲清作业过程、所需时间；3、物业员工到达商户门口应先向客户人员说明身份及来访目的。如；员工应说：“先生（小姐、女士），你好！我是喜隆多购物中心物业部的××，现在需要对××设备进行维修（检查、保养），可以进来吗？”得到客户人员同意后应说：“谢谢！”。除特殊情况外，不应大力敲打或撞击商户门、墙。4、进入商户前要穿好一次性鞋套，进入后步子要轻，工具袋（箱）拎在手中应高于地面一定距离，不能在地上拖动。5、走到工作地点后，将干净的维修专用地布铺在地面上用于摆放工具箱、工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。6、工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声，实在无法避免时应事先向商户人员打招呼，并说一声“非常对不起”；随身携带的对讲机应调节到最小音量，以免出现噪音影响商户内购物客人。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得客户人员的同意，工作完成后恢复到原来位置。7、工作中涉及到收费问题，说明问题的一些解释语。维修范围内：按照规定这属于****的责任，费用应由****负责。超出维修范围或收费的：按照规定，您的****出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。（出示收费标准）。28、工作结束，收拾好工具，对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态，应向客户介绍维修（检查、保养）情况，并告诉客户人员正确使用设备的注意事项，并请客户人员验收，客户人员感到满意后（在物业维修单上签注意见；客户如有意见，应当面解释清楚，若不能解释，应回答：“对不起，您的问题或意见我需向我的上级主管汇报，我们会尽快给您一个满意的答复”）方可离开。例如；只是检查时也应告诉商户人员情况良好或有何问题，需要怎么办等。9、离开前应将所有散落的工具、零件及杂物收拾干净，如地面污染，应负责打扫干净。走出房间，步子要轻，工具袋（箱），如拎在手中应高于地面一定距离。至门口应回身面对商户人员说：“如果今后您需要我们服务，请电话与我们联系，我们将提供优质的服务，给您添麻烦了，再见！”。出门时要面向用户轻轻退出，将门关闭。10、维修过程中，若遇特殊情况（如，缺少工具；人员不足等等），应退出房间用对讲机或其他方式与相关人员联系，并告知客户需短暂离开，请稍侯。11、整个工作期间不得收受客户人员赠送的任何物品，也不能借用客户的私人电话、工具等等。严禁在商户内抽烟、喝水、吃食物，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。在服务过程中应注意保护商户的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦拭打扫干净。喜隆多新国际购物中心物业部