东兴证券股份有限公司客户经理管理办法

东兴证券股份有限公司客户经理管理办法目录第一章总则第二章组织架构第三章岗位职责第四章客户经理的招聘、培训、录用第五章客户经理的日常管理第六章客户经理的品质管理第七章客户的认定与归属第八章薪酬与福利第九章考核指标的定义及说明第十章定级与考核第十一章晋级、降级流程第十二章附则第一章总则第一条为更好地服务于公司整体营销战略，建立和培养一支专业化证券客户经理队伍，通过规范化、科学化的管理和考核，使之健康发展，特制定本办法。第二条本办法所指的客户经理是指依据本办法规定，由公司新招聘录用并经过培训，专门从事客户开拓并为客户提供服务的工作人员或营销支持服务管理人员。本办法所指的经纪业务代理人是指与公司签订代理合同，以公司名义进行客户招揽、客户服务等活动，具有法律法规规定资格的自然人。第三条本办法所指的客户是指客户经理发展的，在营业部开户并交易的增量客户。营业部现有存量客户不列入考核范围，并严禁将营业部存量客户转为增量客户。第四条客户经理按照工作性质不同共分为三个系列：行销系列、服务系列、管理系列。（一）行销系列包括：二星级客户经理、三星级客户经理、四星级客户经理、五星级客户经理（二）服务系列包括：见习服务经理、一级服务经理、二级服务经理、三级服务经理、一级培训督导、二级培训督导、三级培训督导（三）管理系列包括：见习区域经理、区域经理、高级区域经理、营销部主管、营销总监第五条本办法所称“团队”是指管理系列员工所管辖的业务单位。第六条本办法适用于公司所属A类营业部（试点新型营业部除外）营销体系的各级客户经理。第二章组织架构第七条营业部营销团队组织架构，如下图所示：营业部总经理营销总监营销部主管区域经理服务经理培训督导客户经理经纪业务代理人客户经理的发展：（一）行销系列员工原则上主要依靠自身业务量的标准逐级晋升，如果业绩或其他方面无法达到考核标准，经再培训仍无法达标，则予以转岗或解除劳动合同。（二）服务系列员工服务系列员工是专门对客户经理开发的所有客户进行服务和对客户经理进行考核、培训的营销支持人员，由营业部进行考核，根据考核结果予以升降级、转岗或解除劳动合同。（三）管理系列员工1、管理系列员工既要独立开发客户，又要负责团队人员发展和管理。如业绩或其他方面无法达到考核标准，可降为行销系列员工。2、区域经理团队发展到一定的规模可以申请成立新的营销部，营销部主管管理的团队发展到一定规模，可以晋升到营销总监。第三章岗位职责第八条营销总监的岗位职责（一）营业部年度营销计划与目标的制定、执行与评估，完成公司年度营销目标；（二）策划市场渠道的拓展方案，包括银行、社区、机构等；（三）负责客户经理的团队建设，包括招聘、培训；（四）负责客户经理团队日常业务管理、考核、督导、协调及问题的解决；（五）在经纪业务部和营业部的授权范围内，负责营销团队提成分配方案的制定和提成分配的初审工作；（六）区域经理的选拔、考核；（七）完成公司交办的其它事项。第九条营销部主管岗位职责（一）营销部年度经营计划与目标的制定、执行与评估；（二）增员、培训、辅导与团队建设；（三）日常业务管理、考核、督导、协调及问题解决；（四）组织营销部各项例会：月会、周会、夕会、早会、及业绩分析会等；（五）营销部各项业务数据分析；（六）每月的工作总结和下月的工作计划；（七）策划市场渠道开拓的方案；（八）填写周报、检查区域经理周报、抽查其他客户经理的工作记录；（九）完成公司交办的其它事项。第十条区域经理岗位职责（一）制定每月岗位工作计划，保证计划实施的有效性；（二）负责维护所分配区域包括合作银行的良好合作关系；（三）策划和组织实施市场营销、推广活动，完成营销任务指标；（四）对所辖客户经理进行日常管理（业务考核、考勤），检查工作日志和客户服务记录；（五）组织各项活动：晨会、周会及业绩分析会等；（六）对所辖客户经理进行培训、辅导、协助制订展业计划，必要时陪同展业；（七）每月初提交上月业绩分析报告；（八）完成业务营销部交办的其它事项。第十一条服务经理的岗位职责包括但不限于：（一）回访客户，做好回访记录，定期整理分析客户需求；（二）为客户进行投资咨询服务；（三）对存量空户进行再开发和对存量休眠客户进行激活；（四）对存量客户进行日常服务管理等；（五）向客户推荐公司发行或代销的各类金融产品；第十二条培训督导岗位职责（一）协助营销部主管进行营销人员的招聘、考核、培训、定级及日常管理；（二）认真督导各团队经营目标的达成，协助拟定增员、选择、训练计划与活动；（三）参与总部、营业部培训课程的规划、编制、执行与日常授课；（四）客户经理之间及与营业部之间的沟通与协调；（五）参与策划营销部与各团队汇报活动：月会、夕会、早会、周会及业务分析会等；（六）参与营销部各项行政管理活动，客户经理从业资格考试指导、差勤管理等；第十三条客户经理岗位职责（一）拜访客户、发展客户、完成任务指标；（二）每周向直接管理的管理系列员工提交客户访谈录，听从管理系列员工的管理、辅导和工作分配；（三）每日参加所在部门的晨会、二级早会，按时参加所在部门和团队的夕会、例会、周会等；（四）每天填写工作日志和客户服务记录；（五）跟踪客户服务，听取客户意见、建议、提供咨询服务，辅导客户操作；（六）每月向营销部提交工作总结；（七）推荐客户经理；（八）完成营业部要求的其它事项。第四章客户经理的招聘、录用、培训第十四条客户经理应具备的基本条件：（一）大学专科以上学历，有一定的工作经历，年龄20-40岁，有1年以上证券、期货、保险及市场营销工作经历者优先，客户资源丰富者，上述条件可适当放宽。（二）热爱证券工作，认同公司企业文化。（三）具有一定的社会关系和市场开发能力，有一定的客户基础、具备从事证券经纪活动所需专业知识和技能者优先录用。（四）锐意进取，吃苦耐劳，具备良好的心理素质和强烈的风险意识。（五）待人热情，有良好的个人信誉和团队精神，无不良嗜好。（六）口齿清晰，善交际，五官端正，身体好。（七）原则上具备证券从业资格。第十五条下列人员不能成为公司客户经理：（一）无民事行为能力或者限制民事行为能力的。（二）因经济犯罪被判处刑罚，自刑罚执行完毕之日起未满3年的。（三）市场禁入者。（四）法律、法规规定不得从事证券业的其他人员。第十六条营业部招聘客户经理应根据本办法规定条件，发布招聘信息，招聘人员要求和招聘信息文稿报备经纪业务部、人力资源部。第十七条聘用流程（一）聘用人员须填写《客户经理入司申请表》，（见附件1），营业部须通过OA将客户经理签劳动合同的申请同《客户经理入司申请表》报经纪业务部、人力资源部进行资格审批，审批同意后，客户经理同营业部签订《客户经理劳动合同》（见附件2），合同原件由营业部留存备案。（二）聘用人员须如实提交以下材料给营业部，若故意虚报、隐瞒、造假个人资料，一经发现，公司有权立即解除劳动关系；1、《客户经理入司申请表》；2、以下文件的复印件：学历证明、身份证明、证券从业资格证；3、近期免冠一寸照片；4、离职证明（应届毕业生除外）；5、公司认为有必要的其他材料。第十八条行销系列客户经理签订劳动合同条件要满足下列条件之一。（一）有效开户数30户客户；（二）托管资产达到500万元；第十九条行销系列员工《客户经理劳动合同》（附件2）签订期限为三年，其中约定三个月到六个月的试用期限。在试用期内，如试用人员未达到二星级客户经理业绩标准，视为不符合录用条件，公司可解除劳动合同。第二十条经纪业务代理人在代理合同期内，业绩达到二星级及以上客户经理定级标准，经本人申请通过营业部组织的竞聘活动可签订3年期限的劳动合同。第二十一条服务系列客户经理应具备一年以上证券从业经验，具备证券从业资格，熟悉柜台业务相关流程。由营业部根据本办法规定的配置比例进行招聘，报经纪业务部、人力资源部审批。第二十二条管理系列员工属于公司任命或外聘的，经营业部考察合格，由该员工申请签订3年期限的劳动合同，其中约定有三个月到六个月的试用期限。在试用期内达到聘用标准的，由本人申请并经营业部负责人同意后，报公司经纪业务部、人力资源部审批；在试用期结束时未达到聘用标准的，降为相应级别客户经理或解除劳动合同。第二十三条客户经理的培训根据不同对象分为入职培训、晋阶培训和日常改进培训三个层次。培训内容包括但不限于；公司理念与管理制度、证券基础知识、各类金融产品介绍、营销知识、社交礼仪及客户服务等内容。培训层次培训对象培训内容入职培训所有新入职的营销人员公司及规章制度介绍证券基础知识，证券法律知识营销人员的基本素质，职业道德营销基本知识、营销实践晋阶培训进入新岗位营销人员岗位工作职责及要求岗位新技能（营销技能、管理技能、素质提升等）日常改进培训所有营销人员业务知识讲解，营销经验分享，营销问题解答第二十四条客户经理从事证券营销活动，每年应接受后续教育。客户经理要求每年接受后续教育累计时间不得少于36小时的后续教育，其中接受证券法律知识、职业道德和诚信教育累计时间不得少于12小时。日常改进培训通过日会和周会的形式，通过持续不断的培养和训练，不断提高营销人员的业务素质和工作能力。第五章客户经理的日常管理第一节基本管理第二十五条各营业部应视业务需要，定期或不定期举办有关投资基础知识、技术分析、营销技巧、从业资格等业务方面的培训，积极筹划组织股民沙龙、客户联谊、投资报告会、小区宣传、渠道开发、社会公益等活动，以利于业务的开拓。第二十六条营业部所辖各团队，应制定年度、半年度、季度、月份的经营计划和业绩目标，并将所有业务活动编制行事历，向全体员工公布后按计划实施。第二十七条管理系列员工每周必须填写周报，对本周进行总结，并制定下周工作计划与业绩目标。每月底应对本月进行总结，并制定次月的工作计划和业绩目标，并编制行事历，召开团队月例会告之。第二十八条客户经理应在每日工作结束后，填写工作日志，包括当天拜访总结、次日拜访的客户、投资建议等，并全力达成。各管理系列员工应每天检查团队成员的工作日志，并给予协助与辅导，落实活动量管理。第二十九条客户经理应按规定参加相关的业务例会等活动，无故不得缺席。第三十条营销部主管必须按要求按时填写周报，每月应将本单位业务状况、有关活动管理进行分析、检讨和评估，每月初向营业部和经纪业务部提交工作报告。第二节差勤管理第三十一条营销部应进行每日考勤，应严格遵守公司有关考勤管理的规定，不得无故迟到、早退、旷工。第三十二条客户经理请假超过一天必须填写请假单，请假三天以内（包括3天）由营销部主管核准，超过三天者由营业部负责人核准。第三十三条请假的有关规定（一）事假：因事必须请假者，必须本人提前一天申请。（二）病假：因病需休息或治疗可请病假，病假二天以上须附诊断证明书。（三）婚假：符合国家规定结婚的员工，凭本人结婚证书给予婚假七天，符合国家规定晚婚（男满25岁，女满23岁）者，另加七天晚婚假。（四）产假：符合计划生育规定的女性专职客户经理，标准如下：1、女性员工生育期间享受产假90天；多胞胎生育的，每多生育一个婴儿，增加产假15天。实行晚育者（24周岁后生育第一胎），增加奖励假30天。难产者按医院证明增加30天假期。2、产假结束后，如因健康或其他原因确需休假，必须重新申请病假或事假，否则按缺勤处理。（五）丧假：员工亲属（父母、公婆、岳父母、配偶和子女）死亡，丧假为3天；员工其他亲属（祖父母、外祖父母、兄弟、姐妹）死亡，丧假为2天。第三十四条专职客户经理考勤罚款标准（一）客户经理：迟到或早退扣发（每次）20元考核扣分2分/次旷工扣发（每天）50元考核扣分5分/次（二）管理系列员工：扣款标准为客户经理的1倍。第三十五条营销部主管应严格执行考勤制度，每月制作工资报表时在个人收入中扣除。第三节早、夕会管理第三十六条早会是对客户经理管理的重要途径，由营业部营销部策划、组织和管理。第三十七条早会要力争做到内容充实、形式多样、气氛适宜、踊跃参与。一级早会（营销部组织）的时间原则上控制在30-60分钟，二级早会（各团队独立组织）时间可长可短。早会主持人应事先做好早会的策划、组织工作。营销部提前一周制定好早会行事历、计划表，预先公