民航服务危机与投诉管理

LOGO民航服务与人际沟通总体要求◎了解民航服务危机的定义及特征。◎掌握不正常航班服务处理技巧。◎熟悉服务投诉的处理与补救。第九章民航服务危机与投诉管理目录第一节民航服务危机分类与管理1第二节不正常航班服务处置2第三节服务投诉与服务补救3第九章民航服务危机与投诉管理教学要求◎了解民航服务危机的定义及特征。◎了解民航服务危机的分类。◎掌握民航服务危机的管理。第一节民航服务危机分类与管理第一节民航服务危机分类与管理危机是不可回避的。在一次对财富500强企业的高层人士进行的调查中，高达80%的被访者认为，现代企业不可避免地要面临危机，就如人不可避免地要面对死亡。其中14%的人承认自己曾面临严重危机的考验。企业危机如此，民航服务危机也如此，我们要做的就是面对它，认识它，并尽可能地采取手段预防，或寻找最佳的处理手段，将损失降至最低。第一节民航服务危机分类与管理一、危机的定义及特征所谓危机，广义上讲，是指任何可能危及社会及组织的最高目标和基本利益、管理者无法预料但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突发性事件。具体到企业，其可能危机包括安全危机、财务危机、人事危机、管理危机、公关危机和服务危机等。通常，危机具备以下四个特征：第一节民航服务危机分类与管理（1）意外性。无论是哪种危机，其爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度都是事先难以预料的。（2）聚焦性。因为其意外性的特征，所以危机一旦发生，就很容易成为人们关注的焦点。尤其是在移动互联网发达的信息时代，社交媒体、移动智能手机、自媒体等的大众化普及，使得今天的危机比过去任何时候都容易传播，并且传播的速度更快、范围更广。第一节民航服务危机分类与管理（3）破坏性。危机往往“出其不意，攻其不备”，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏、混乱和恐慌，而且由于决策的时间及信息有限，常常会发生决策失误，从而带来不可估量的损失。（4）紧迫性。危机的聚焦性与破坏性，使得企业对危机处理的要求更高，具有较强的紧迫性。第一节民航服务危机分类与管理紧迫性不但包括处理的及时性与高效性，而且要求处理结果的令人满意度要高。因为在微博与微信盛行的时代，危机一旦爆发，不但其破坏性能量会被迅速释放，而且还会因为处理得不及时或不合理而快速蔓延，甚至呈升级的态势，造成危机急剧恶化，使企业遭受更大的损失。第一节民航服务危机分类与管理正是因为危机具备上述特点，对危机的理解，还需要关注其三大效应，具体如下：（1）涟漪效应。其也称为模仿效应，是由美国教育心理学家杰考白•库宁提出的。其含义为：一群人看到有人破坏规则，而未见对这种不良行为的及时处理，就会模仿破坏规则的行为。第一节民航服务危机分类与管理如果破坏规则的人是人群中的领导者，那么波及人群的效应就更加严重。这对于服务危机来说，意味着如果不能很好地防范和应对危机，一个小的事件很容易演化成为一场危机，而一场小的危机，也可能进一步演变成大的危机。第一节民航服务危机分类与管理（2）破窗效应。其含义为：如果有人打坏了一幢建筑物的一扇窗户，而这扇窗户又没有得到及时的维修，别人就可能受到某些示范性的纵容去打烂更多的窗户。久而久之，这些破窗户就给人造成一种无序的感觉，结果在这种公众麻木不仁的氛围中，犯罪就会滋生、猖獗。破窗效应在一定意义上直接体现了危机处理的紧迫性与严重性。第一节民航服务危机分类与管理（3）蝴蝶效应。其含义为：事物发展的结果对初始条件具有极为敏感的依赖性，初始条件的极小偏差，都可能会引起结果的极大差异。就像美国气象学家洛伦兹形容的那样：一只蝴蝶在巴西扇动翅膀，有可能会在美国的德克萨斯州引起一场龙卷风。蝴蝶效应对危机处理具有指导意义。第一节民航服务危机分类与管理二、民航服务危机的分类民航活动的本质就是服务。在国际贸易中，民航服务是货物贸易与运输贸易的重要组成部分。因此，广义的民航服务危机，是指一切可能影响民航服务的安全、质量、市场或品牌形象等在内的突发性事件。根据危机引发的原因，民航服务危机可分为以下六大类：第一节民航服务危机分类与管理此类危机主要是指区域战争、两个国家之间的战争、某个国家的军事政变、恐怖组织针对性的恐怖活动等。这种原因引发的结果至少有三种：一是市场危机，即停航；二是空难，即可能的机毁人亡或劫机事件；三是造成禁飞或飞行的危机区，使得飞机停航或绕航，如中东地区的动荡。（1）政治事件引发的危机。第一节民航服务危机分类与管理此类危机主要是指某个国家内的局部社会动荡（如民族冲突或恶性事件）、一些群体因为某种诉求而引发的大范围游行或罢工活动（如时常在西方国家发生的工会主导的罢工事件）等。其导致的结果是民航服务中断，如德国、法国等国家先后发生的飞行员罢工、机场工人罢工事件等。（2）社会性事件引发的危机。第一节民航服务危机分类与管理此类危机主要是指局部或大范围的经济危机，以及恶性的通货膨胀或通货紧缩等。其结果不但会引发市场需求的下滑，而且容易造成民航服务成本的快速上升，如原油价格的大幅上涨。（3）经济性事件引发的危机。第一节民航服务危机分类与管理此类危机主要是指国家或地区性的地震、洪水、台风、龙卷风、火山爆发等。其直接导致的结果就是民航飞行的安全无法保证，民航服务中断，致使出现大面积的航班延误或航班取消，如冰岛的火山爆发、尼泊尔大地震等。（4）自然灾难事件引发的危机。第一节民航服务危机分类与管理此类危机主要是指流行性、传染性疾病爆发所引发的民航服务危机。例如，2003年我国的“SARS”、2014年非洲的“埃博拉”等，造成人的恐惧，自然导致市场需求的下滑。（5）健康卫生引发的危机。第一节民航服务危机分类与管理此类危机主要是指飞机自身的机械故障或飞行人员的人为因素引发的空难事件。其直接导致的结果就是飞机的损毁或人员伤害，如德国之翼的飞机坠毁事件等。当然，民航服务危机的分类还可以从其他方面进行。例如，按照触发的主体不同，危机可分为人为危机（如工人罢工、恐怖袭击、战争及航空灾难等）和非人为危机（如自然灾害、健康卫生、经济危机等）；按照影响的范围不同，危机可分为国家或地区性危机、区域性危机和全球性危机等；（6）技术差错引发的危机。第一节民航服务危机分类与管理按照发生的时间或性质不同，危机可分为市场危机、运行危机和公关危机等。但是，从民航服务沟通与管理的角度看，民航服务危机的定义应该是狭义的，即由于外部因素或内部因素等引发的，导致民航服务正常流程中断、取消、延误，并可能产生后续影响的事件。第一节民航服务危机分类与管理三、民航服务危机的生命周期及管理任何一种生命或一个事件，都有其固有的生命周期，民航服务危机也不例外。民航服务危机的生命周期可划分为以下四个阶段（见图9-1）：第一节民航服务危机分类与管理第一节民航服务危机分类与管理航班延误（取消）或服务投诉，并不一定会引发危机，但是长时间的航班延误，或久拖未决的服务投诉，在一定的时间与触发因素的影响下，就很容易形成服务危机。准确地说，民航服务危机是由服务现场或服务过程中众多的服务异常现象积累而来的，只是在爆发前，它一直处于酝酿状态。民航服务危机酝酿期的主要特征，是处于服务现场或服务过程的服务对象情绪波动幅度加大，或出现明显的焦躁情绪。这都是服务危机的预兆和端倪。1.危机酝酿期第一节民航服务危机分类与管理在这一阶段，如果现场的服务人员能够察觉，就可以采取相应的补救手段或措施进行纠正，并弥补可能的服务缺陷。但是，在具体的实践中，一线员工由于劳动强度较大或服务能力不足，往往忽视了这些因素的存在，甚至在采取防范时，还可能运用了不合理的手段或措施，从而使酝酿中的危机由一些微小的事件触发而爆发出来，形成真实的危机。因此，在危机的酝酿期，管理的重点就是预防。第一节民航服务危机分类与管理也就是说，在这一阶段，服务的重要任务是对问题进行管理，重点关注服务对象的情绪波动，或某些具有“领袖特征”对象的行为变化，根据经常性的问题进行系统化监控和评估，并预判危机发生的可能情境，制定相应的处理预案，建立危机管理预警机制与管理机构。第一节民航服务危机分类与管理量变积累到一定程度之后，会突破服务应急的预警防线而使危机进入爆发期，威胁民航服务的正常流程与企业形象，甚至会影响企业的生存和发展。这一阶段的特征是危机已经暴露，可以逆转，也可以转化。因此，这一阶段服务处置的重点就是应急处理。首先，建立服务危机管理小组，统筹现场管理。危机管理小组至少应该包含四类人员：一是负责公共关系管理的人员，其重要任务是了解各利益团队的立场，与外部人员进行沟通与协调；2.危机爆发期第一节民航服务危机分类与管理二是危机所在部门的负责人，他应该拥有足够的职权，能够根据现场情况采取积极的应对策略；三是危机管理专家，包括涉及服务的不同专业的管理人员及外界专家，在应对现行危机的同时，以便应对可能由此引发的其他类型的危机；四是法律顾问，其主要职责是处理复杂的问题。具体人选需要根据危机的性质与影响的内容来确定。第一节民航服务危机分类与管理其次，建立实时的沟通渠道，如全天候的电话热线、微传媒平台等。通过各沟通渠道建立与服务危机各方利益团队的联系，同时加强舆情监控，进行广泛的信息搜集，监控各相关媒体的报道，并在一定规则内按照统一口径对外发布危机动态与处理措施等信息。最后，迅速分析危机形成的原因、可能产生的危害，讨论并及时形成能够平衡各方利益的危机处理方案，并力争在第一时间实施方案。第一节民航服务危机分类与管理当然，这一方案最直接的目标就是尽可能地把企业损失降至最低。例如，某航空公司在航班延误服务危机处理中的指导原则，就是尽可能地使航班迅速离港。很显然，这一阶段服务应对的关键就是实施全面的服务应急方案，掌握服务危机处理的主动权，最大限度地避免可能的二次危机。第一节民航服务危机分类与管理3.危机扩散期这是危机传播管理的重点内容，也是关键时期。任何一次危机，都不会在没有传播的情况下就得到控制与处理。危机一旦发生，就一定会在一定的时间内被广泛地传播。事实上，在危机爆发期，危机传播的信息源就已经产生了，在危机处理的过程中，它不断地通过媒介、人员和组织传播，不断扩散，使受众知晓率呈爆炸式增长。第一节民航服务危机分类与管理通常，在危机传播管理中，需要遵循五大原则，即真诚沟通原则、责任承担原则、速度第一原则、系统运行原则和权威证实原则。这就要求民航企业在危机发生时，要尽快准备好新闻稿，真实准确地告诉公众发生了什么事，并在第一时间公布有关的背景情况，填补信息真空，减少猜疑可能带来的不安定因素；在企业内部，确定对外发言人，负责对外传播，并做好对新闻媒体的“导势”工作；第一节民航服务危机分类与管理不发布不准确的消息，当人们问及深层次原因时，只有确切了解真相后，才能对外发布消息；告诉媒体民航企业采取的补救措施；冷静地倾听受害者的意见，了解受害者的诉求，确认有关的赔偿损失要求，而不是分辨谁对谁错。第一节民航服务危机分类与管理4.危机削弱期很多服务危机会在这一阶段再次进入高潮，即所谓的二次危机。这一阶段的特征是整个事件已得到有效控制，通过事态的发展、事件的处理和原因的调查，事情有了结果，当事人也各得其所，公众、媒体的关注逐渐减弱。但是，从服务危机管理的角度看，这并不代表管理工作的结束，后续发展完全取决于危机管理决策者的专业能力。第一节民航服务危机分类与管理在多数人看来，此时危机风暴已过，服务管理的压力不再那么强。但是，如果服务危机未能得到彻底解决，所疏忽的危机影响因素可能在削弱期卷土重来，使危机不经酝酿期而再度被引爆。因此，这一阶段的工作可以说是危机的“关闸期”，即通过对危机处理过程的总结，建立新的危机预警机制，以防危机事件再次发生。第一节民航服务危机分类与管理四、正确理解民航服务危机虽然服务危机经常与突发性事件联系在一起，但“冰冻三尺，非一日之寒”，突发性事件的背后还有事件必然发生的原因。因此，要正确认识民航服务危机，要做到以下两点：1.清楚服务危机存在的五大矛盾第一节民航服务危机分类与管理服务危机存在的五大矛盾是对立与统一的。（1）服务危机发生的必然性与偶然性。（2）服务危机发生的不可知性与可预测性。（3）服