00915电子商务与现代物流--第七、八、九章-信息系统、服务与成本、质量管理

第七章物流信息系统重难点重点：物流信息系统的基本概念；物流信息系统开发的阶段及各阶段的主要内容；物理信息系统经济效益评价的步骤；电子商务环境下物流信息系统的主要特点。难点：物流信息系统的结构及功能；物流信息系统不同开发方法的对比；CSF、SST方法的应用；业务流程、数据流程分析方法；物流信息系统模块设计方法；物流信息系统实施过程及步骤；物流信息系统的维护；电子商务环境中物流信息系统的体系结构。重难点重点：物流服务与成本的关系；确定企业物流服务水平的方法；物流成本的特性；物流总成本分析法；电子商务企业降低物流成本的途径与措施。难点：运用作业成本法计算物流成本重难点重点：物流质量的概念、内容；现代物流质量管理的概念、特点及核心内容；物流服务质量评价指标体系。难点：物流过程中商品质量变化规律；物流商品质量管理的主要技术方法第七章物流信息系统物流信息定义：反映物流各种活动内容的知识、资料、图像、文件的总称。狭义的物流信息是指直接产生于物流活动的信息，如库存信息（库存品种、数量、时间、地点等），物流设施信息（运输工具、搬运机械、包装材料等）、物流活动信息、物流人员信息等。广义的物流信息，还包括与其他流通活动相关的信息，如商品的交易信息、市场信息等。物流信息的特征客观性时效性共享性开放性物流系统概述物流信息系统是根据物流管理、运作的需要，在管理信息系统的基础上形成的物流系统信息资源管理、协调系统。从本质上讲，物流信息系统是利用信息技术、通过对物流信息的控制，将各种物流环节或物流活动连接在一起的系统平台。物流信息系统的结构系统结构硬件软件相关人员物流管理思想（MRP\ERP\ERPⅡ\项目管理思想\供应链管理思想）物流信息系统的基本功能信息收集（CODEBAR,RFID,GPS,GIS)信息传输信息处理信息储存信息检索输出控制功能物流信息系统的类型（业务功能）仓储配送管理系统运输管理系统货物代理系统船舶代理系统港口生产作业及堆场管理系统零售管理系统电子商务系统物流信息系统开发概述系统规划阶段系统分析阶段系统设计阶段系统实施阶段系统运行和评价阶段物流信息系统开发的多种形式自行开发委托编程委托开发购用软件包第二节物流信息系统规划规划的主要内容：1.物流信息系统的目标、约束及总体结构2.单位（企业、部门）的现状3.物流业务流程的现状4.对影响规划的信息技术发展的预测物流信息系统规划的原则支持物流系统的总目标整体上着眼于高层管理，兼顾各管理层的要求摆脱物流管理信息系统为组织的依从性具有整体的系统结构便于实施物流信息系统规划的步骤1.对当前系统进行初步调查（一般调查、物流信息需求初步调查）2.分析和确定系统目标3.分析子系统的组成以及基本功能4.拟定系统的实施方案5.进行系统的可行性研究，编写可行性报告物流信息系统规划的主要方法关键成功因素法（CSF)战略目标集转移法（BSP)关键成功因素法CSF：CriticalSuccessFactors是以关键因素为依据来确定系统信息需求的一种MIS总体规划的方法。在现行系统中，总存在着多个变量影响系统目标的实现，其中若干个因素是关键的和主要的（即成功变量）。通过对关键成功因素的识别，找出实现目标所需的关键信息集合，从而确定系统开发的优先次序。CSF概念所谓关键成功因素，是指在规划期内影响战略成功实现的关键性任务。其特点是：（1）CSF是少量的、易于识别的、可操作的目标；（2）CSF可确保企业的成功；（3）CSF可用于决定组织的信息需求。CSF应用步骤1.目标识别。了解企业和MIS的战略目标；2.识别所有的成功因素：主要是分析影响战略目标的各种因素和影响这些因素的子因素；3.确定关键成功因素。不同行业的关键成功因素各不相同。即使是同一个行业的组织，由于各自所处的外部环境的差异和内部条件的不同，其关键成功因素也不尽相同；4.明确各关键成功因素的性能指标和评估标准。战略集合转移法（SST）一.识别和阐明组织战略集1.勾画出同该组织有关的使用者集团的机构。也就是刻画组织的关联集团。关联集团是与该组织有利害关系的实体，如顾客、股东、雇员、管理者、供应商等。2.对每一个使用者集团，识别他们的目标。确定关联集团的要求。3.识别组织关于每个使用者集团的目的和战略。4.解释和验证组织的战略集。战略集合转移法（SST）二.将组织的战略集合转化为MIS战略集合转化关系式一一对应的，包括目标、约束和设计原则，最后得到一个完整的物流管理信息系统结构。各种内、外部环境因素的变化都可能随时影响整个规划的适应性，因此，管理信息系统战略规划总是要做不断的修改，以适应变化的需要。MIS战略规划过程电子商务环境中物流信息系统的特征开放性可重构性集成性人性化与智能化安全性第八章物流服务与成本管理第二节物流服务的意义物流服务是实现企业销售的重要保证物流服务是企业竞争的手段物流服务队降低流通成本有直接的影响企业物流服务策略企业确定服务水平的方法采用销售竞争所需要的服务水平成本/收益权衡法降低不受服务水平提高影响的物流成本采用客户-商品组合的ABC分析法企业物流服务流程确定物流服务要素收集物流服务信息分析比较，确定物流服务水平进行顾客需求分类根据不同的顾客群体指定处相应的物流服务组合战略物流服务的绩效评价企业物流服务流程7R正确的商品好的质量准确的数量适当的时间适宜的地点好的形象合适的价格物流服务要素评价指标交易前：库存保证率送货日期预告订货处理时间交易中：订单满足率准时送货率配送差错率交货延迟率交易后：报修/退换答复率客户投诉率退货率索赔率发票差错率物流成本管理物流成本的特性物流成本间的交替损益物流成本削减的乘法效应物流成本的隐含性物流成本的分类物流成本的分类物流成本的分类电子商务企业降低物流成本的途径与措施正确选择物流运作方式建立完善的物流网络实行两级物流代理制度调整服务策略、谋求规模效益开展共同配送，提高配送效率加强对逆向物流的管理现代物流质量管理物流质量-简单的说就是指现代物流活动过程满足现代企业生产需要和顾客消费需要的各个特性的总和。物流技术质量物流工作质量物流工程质量现代物流商品质量管理物流服务管理的基本准则从产品导向向市场导向转变转向一般消费者群制定多物流服务组合开发对比性物流服务注重物流服务的发展性重视物流服务与社会系统的吻合建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制不断对物流服务的绩效进行评价TQCtotalqualitymanagementPDCAplan-do-check-action