产品质量问题处理程序

产品质量问题处理程序一、目的解决用户在使用本公司产品时出现的质量问题，对出厂产品的质量技术服务提供系统支持，达到用户满意。二、适用范围本程序适用于本公司产品售前、售中和售后的质量服务过程。三、职责3.1市场部负责对质量信息的收集、识别、整理分析、处理、反馈、报告。3.2研发部负责对质量问题的技术分析、负责对相关人员进行技术培训。3.3总经办负责监督相关部门处理进度、内部或外部责任界定、协调各部门工作。3.4产品部负责制定并监督纠正和预防措施、落实负责执行纠正和预防措施。四、程序4.1市场部对用户反馈的信息进行收集、识别、整理后根据问题的类型、数量、严重程度等进行初步分析并答复客户，批量问题或不能解决问题按要求填写相关报告。4.1.1因用户使用操作不当或用户对产品不了解产生的市场质量反馈由市场部负责解释或联系相关产品技术咨询解释，要求24小时内必须给用户答复。4.1.2因产品缺陷造成的用户投诉或返修，由市场人员接洽返修，由产品部负责具体返修事宜，个别产品缺陷问题必须在24小时内跟用户再次联系，在48小时内给用户答复。4.1.3市场部必须记录用户反馈信息并制定相应质量信息报表；因同种机理导致不良品比例超过3‰或严重质量问题必须填写《市场质量异常反馈单》；如客户有要求可填写《质量异常分析改进报告》；各项表格及报告应主送产品部相关人员。从用户投诉开始到报告发出最多不得超过72小时。4.2对相关部门回复情况进行再次确认并回复客户。产品部向市场部部及时提供产品的规格书、产品性能指标、特殊要求等产品信息以及质量认证和试验的有关资料，必要时对技术服务中心有关人员进行技术质量培训。4.2.1向市场部门提供必要的产品性能、质量信息。必要时进行相应的培训。4.2.2对市场部退回的不良品一般情况下在24小时内修理、分析完成；批量问题及需要验证问题在48小时内解决；特殊情况在72小时内解决；如72小时内还不能解决需要上报总经理处理。4.2.3对市场反馈问题进行技术判定，区分个别离散问题、批量问题、严重问题等，特殊情况判定是否需要产品召回的技术质量分析报告。4.2.4制定相应的纠正和预防措施、临时及长期解决方案，发出技术更改资料，并监督生产单位执行。4.3产品部对市场部提出的市场反馈信息要及时处理，并予以回复，制定临时及长期解决方案并及时更改相关技术资料。4.4总经办收到质量信息反馈后，及时协调相关部门进行分析处理，并监督各部门的处理进度，必要时做相关应的奖惩。涉及到扣款事项填写《扣款通知单》。4.5产品部接到相关的临时或长期控制方案时按规定时间执行。五、引用/支持文件GB/19001-2000idtISO9001-20008.5《质量专题报告》流程图NGNG个别缺陷市场可解决问题缺陷、批量、重大OK客户反馈信息市场部识别、分析市场部分类、决策、填写报告直接回复咨询回复产品部分析，总经办监督产品部分析解决问题处理方案临时、长期解决方案；更改设计或要求产品部执行修复返回生产抽检及成品试验验证设计更改及产品部执行效果质量异常处理完成，总经办归档市场质量异常反馈单主题提出日期提出人异常信息内容处理意见经办人审核会签批准1、市场质量异常反馈单由市场部统一填写。2、此反馈单车间、会签部门、制造管理部各存一份。质量异常分析改进报告分析日期：编号NO.客户名称产品型号产品编号产品型号订单数量发出人复核人异常现象详述（附图）：市场部：日期：原因分析：产品部：日期：改善及预防措施：产品部：日期：改善结果：产品部：日期：总经理签字：扣款通知单姓名职位日期扣款事项：扣款方式□现金□工资□其它扣款金额大写（人民币）财务员工签字确认