新形势下酒店管理如何实现创新

2014年4月第22卷第4期黑龙江教育学院学报JournalofHeilongjiangCollegeofEducationApr.2014Vol.22No.4doi：10.2969/j.issn.1001*7826.2014.04.087收稿日期：2014*02*09作者简介：陈娅玲（1982*），女（侗族），贵州铜仁人，讲师，从事酒店管理、导游服务研究。新形势下酒店管理如何实现创新陈娅玲（贵州铜仁学院，贵州铜仁554200）摘要：酒店行业在我国的服务业中占据非常重要的地位。近些年来，随着我国经济的快速发展，我国与世界其他各国的联系也越来越密切，这使得当前我国酒店行业的经营面临着巨大的挑战。因此，在酒店管理方面，必须改变一些传统、守旧的酒店管理模式，顺应新时代的发展要求，创新当前形势下的酒店管理模式。基于此，在分析当前形势下酒店消费趋势的基础上，探究阻碍酒店管理实现创新的部分问题，并有针对性地提出有效措施，以期促进酒店管理创新举措的实现。关键词：酒店管理；创新；趋势；问题；措施中图分类号：F719文献标志码：A文章编号：1001*7826（2014）04*0199*02酒店行业是我国服务业中的一项重要内容，而随着我国经济的迅速发展以及与世界关系的愈发密切，各个地区的酒店之间的竞争越来越激烈。这使得新形势下我国酒店行业的经营管理面临着一个很大的挑战。而酒店要想在激烈的竞争中稳定发展，并将新形势下自身所面临的挑战转变为酒店发展的机遇，就要改变传统、守旧的酒店管理模式，顺应当前的酒店消费趋势，消除阻碍酒店管理实现创新的部分问题，从而促进酒店管理创新的实现，推动酒店的稳定发展。一、新形势下酒店消费的趋势1.从消费者的需求结构看，情感需求的比重增加。现今，人们的生活水平与质量都在逐渐提升，而消费者在注重产品质量的同时，更加注重对产品情感的需求。所以，在新形势下，消费者更关注酒店行业与自己关系的密切程度，即消费者大都偏好那些能与自我心理需求引起共鸣的具有人性化的酒店服务。2.从消费者的消费内容看，现今，大众化的酒店服务日渐失势，而具有个性化的酒店服务越来越受欢迎。因为，随着消费者的消费经验日趋丰富，以及其生活水平与质量的逐渐提高，消费者对酒店的服务也更加挑剔。而传统、守旧的大众化酒店服务常常不能引起消费者的消费兴趣，现今消费者大都开始追求一种可以彰显自己独特个性的产品与服务，而酒店行业的服务也不例外［1］。2.从消费者对酒店服务方式的接受程度看，新形势下，消费者已经由被动变为主动参与酒店服务的调整与改造。而从近些年来的旅游消费来看，消费者从被动接受旅游产品发展到对旅游产品提个性化需求，特别是消费者们越来越希望旅游产业与酒店服务结合在一起，并按照他们的生活意识与消费需求开发能与消费者产生共鸣的感性酒店服务。二、阻碍酒店管理创新的部分问题1.人力资源机制的不合理首先，在现今传统的酒店管理模式中存在着许多不合理的人力资源机制，例如不完善的聘用人员机制，存在偏差的薪酬制度等，这些与酒店员工福利有着密切关系的制度与机制，存在着明显的不合理之处，严重影响了酒店员工的工作效率与质量，并进一步影响了对当代消费者的服务质量。比如说，现今大多数酒店都过分强调工作量的重要性，提倡多劳多得，这使得员工在工作过程中过分看重工作量。最重要的是，对工作量的过分强调恰恰使得员工们忽视了最重要的工作质量，从而引发了众多客户对酒店服务工作以及酒店环境方面的投诉事件，直接影响到酒店的声誉以及顾客的再次消费［2］。其次，大部分酒店的酒店管理中，员工淡季旺季的工资是基本一致的，但在酒店业淡季和旺季两个阶段，酒店员工的工作量是有很大区别的。而面对不同工作量，员工们的工资却是相同的，这样的薪资制度严重制约了酒店员工的工作积极性，同时还影响了酒店基本的服务质量。再者，酒店不够合理的人力资源机制，使得酒店员工们大都对酒店没有归属感。大部分员工认为在酒店工作只是生活所需以及自己基本的获利手段，而在这种心态的影响下，对酒店顾客的服务在员工的眼中，仅仅就是其在工作过程中的所要面对的工作对象。这一理念使得员工们无法做到全心全意地为顾客着想，从而使得顾客在酒店消费中得不—991—到其所要的关怀与认同，这样一来，消费者们就绝不会再次选择这家酒店。2.缺乏特色和酒店个性化的服务现今我国大部分酒店的经营模式与风格都基本一致，存在着千篇一律的格局和色彩，而在消费者眼中，无论酒店的布局还是服务都是差不多的，而在这种情况下，消费者们对酒店的选择往往就会带有较强的随意性。所以，在这样一个酒店市场环境下，只要酒店对特色化的风格、人性化的管理、个性化的服务进行开发与应用，就必然会引起消费者的瞩目与消费，从而进一步为自己的酒店经营拓展市场［2］。2.酒店部门烦琐、管理效率低下近年来，我国很多酒店都设立了客房、娱乐、休闲、餐饮等不同的服务部门，希望这样的多样化服务能够带来更多的服务收益。但是在这种管理模式下，大部分的部门员工往往就只会关注自己部门的服务效益，从而忽视了其他部门的负责范围，更有甚者，在酒店内部，员工们为了提高自己的服务质量，常常会形成不同部门之间的恶意竞争，从而严重影响了酒店的声誉与服务质量。再者，部门过于烦琐的酒店，其在管理中也无法形成各个部门之间的有效配合，从而造成了办事效率低下等问题，严重影响了酒店的服务质量与效率。三、新形势下酒店管理如何实现创新1.加强酒店管理中各部门、层级的有效沟通（1）加强员工与消费者之间的有效沟通酒店服务是一种有形产品和无形产品有效结合的产物，因此，酒店管理在注重对有效产品的提升外，还要进一步提升酒店管理中的无形产品，即酒店员工向消费者所提供的酒店服务。而如何提高酒店的服务质量，这就需要我们与客人面对面地进行沟通与交流。同时在日常的工作中，我们还需将顾客视为自己的亲人，了解顾客的喜好、生活起居以及饮食习惯，从而能够更好地为顾客提供个性化服务与针对性服务，进而有效地提高顾客的满意度，提高酒店的销售业绩。（2）加强部门与部门之间的有效沟通为更好地加强各部门之间的工作协调，我们可以将各部门封闭的办公室转变为敞开式的集体办公室，同时，我们还需每天召开管理人员的例会，以有效加强各部门之间的沟通，从而使得各部门之间可以形成强有力的向心力，相互协作，共同做好酒店管理中的每项工作，以使得酒店管理的服务工作得到不断的完善，从而提升顾客对酒店的满意度。（2）加强管理人员与员工之间的有效沟通在酒店管理的日常工作中，各个部门领导应该主动与员工加强沟通，因为沟通是管理者为员工服务，并提高员工工作质量的最好途径。比如说，我们可以在员工生病时去探望；当员工在工作以及生活上遇到困惑时，我们及时给予其帮助，以有效解除员工的后顾之忧，使员工能够以饱含热情，为酒店顾客提供有质量的服务。再者，我们还可以通过有效沟通，及时掌握员工的心态，从而在解除员工心中困惑的基础上，鼓励员工为酒店管理提出更多的有效的建设性意见。同时，我们还要积极地挖掘员工的潜力，从而激发员工工作的积极性和创造性。2.酒店服务要体现个性化新形势下，酒店吸引顾客的关键因素就在于自身所具有的特色化与个性化服务上，同时，其也是酒店能够长期获益以及发展自我品牌的关键因素。因此，当前酒店要稳定自己的发展势头，并进一步拓展市场，就必须对自己的服务进行透彻的了解与分析，并熟知顾客对酒店服务方面的需求，从而有效调整酒店的房间装饰与布局，以及提高服务人员的服务质量，这样才能够进一步满足顾客的个性化需求。从而通过顾客的口碑达到酒店管理的宣传效果，以进一步提升酒店的知名度。首先，酒店可以与旅游产业进行有效结合，酒店在体现当地民俗文化的基础上，对游客旅游的心态进行进一步的考虑，从而在为其提供方便、快捷、具有特色的服务的同时，也为顾客提供细致、温馨的酒店服务。这样的经营方式，不仅可以给顾客留下较好的印象，使得顾客故地重游时会再次选择自己酒店，同时，其还能有效地提高酒店的知名度，让顾客为酒店做宣传，从而使得其亲戚朋友在旅游时也可以选择自己的酒店。再者，我们可以在节假日期间，为顾客们推出各种各样的优惠套餐，同时还可以为老顾客推出感恩回馈活动，让顾客们可以得到服务与价格上的双重享受，从而使顾客对酒店服务留下深刻的良好印象，以加强酒店的选择优势。2.创新酒店人力资源的管理（1）做到以员工为本要实现酒店管理的创新，酒店还要在工作制度上进行人性化的管理，为员工设计具有公正、公平性的业绩考核制度，从而切实保证员工的切身利益，以充分调动其工作的积极性与热情。同时，我们还可以定期为员工提供适当的素质教育与培训，从而提高员工自身的素质，以进一步保证酒店服务的质量。再者，我们还要加大对员工培训的投入力度，因为只有切实提高员工的素质，才可能真正地提升酒店的整体服务质量。所以新形势下，酒店应该适当地加大对人力资源的投资力度，从而有效地提高员工的服务意识，并加强员工对酒店的归属感，从而为顾客带来更好的服务享受，以进一步提高酒店的经济效益，保持酒店的稳定发展。（2）有效组织酒店管理结构，保证管理质量。对于酒店管理中的不同管理层之间，我们要做到权责分明，互相制约与监督，以有效地完成酒店管理中的各项工作任务。同时，酒店管理要实现创新，推动自身的发展，就必须建立健全各部门之间的沟通体系，从而保证各个部门之间的有效沟通，促进问题与决策的有效解决落实。参考文献：［1］丛娜.现代化的酒店管理创新机制研究［J］.消费导刊，2007，（21）.［2］李妍.浅谈酒店管理方法的创新［J］.现代营销，2012，（8）.［2］张晖.新时期创新酒店管理探究［J］.商场现代化，2012，（22）.—002—新形势下酒店管理如何实现创新作者：陈娅玲作者单位：贵州铜仁学院,贵州铜仁,554200刊名：黑龙江教育学院学报英文刊名：JournalofHeilongjiangCollegeofEducation年，卷(期)：2014(4)本文链接：