申通物流调研报告.doc-1.1

物流调研报告报告题目：申通物流调研报告实践小组：物流1003指导教师：梁丽梅专业班级：物流1003所在院系：经济管理系调研时间2011年11月8日目录调查目的申通简介申通快递物流现状分析调研过程中发现的问题心得体会结论和建议小组成员简介附录实地调研照片一：前言为了更好的学好《物流学》，了解物流业的发展。把所学知识更好的运用于实践，在调查中把专业知识加一巩固，了解物流的选址、布局、功能、及管理模式。随着社会经济的发展，人们已经逐步认识到，包括交通运输、产品生产、流通和消费过程中诸环节的物流系统，已成为国家经济在高起点上持续发展的重要基础。现代科技、管理和信息技术的广泛应用使现代物流业成为当今任何一个国家都不可缺少的覆盖最广泛的产业。二：调查目的随着物流的快速发展，消费者对物流的日益膨胀，与此同时物流企业之间的竞争也越来越激烈。通过对物流企业的调查，了解物流的先状，以便于改进我们的服务理论与服务水平。作为现代化的知识青年，我们必须随时准备接受社会给予的挑战。而我们现在是学的物流专业，就必须做好充分的准备。我们借这一次机会，调查走访了黄骅申通物流公司，有些现状跟国外的水平比起来，根本就是一个在天上，一个在地下。我们也为此感到不是很舒服。这一次来到申通物流公司，我们势必要了解到这个公司的物流服务水平，它在那些方面较其他的公司有哪些优势？然后就是以后的物流发展方向会在哪里？等等一些我们去社会所要面对的问题。三：申通简介申通快递，为上海盛彤实业有限公司的注册商标，公司成立于1993年，是一家以经营快递为主的国内合资（民营）企业。目前公司的主要经营地位于上海市青浦区。公司总部现有员工近千人，分别在全国各省会城市（除台湾）以及其它大中城市建立起了800多个分公司，吸收1100余家加盟网点，全网络有员工2万多人。申通快递是国内最早经营快递业务的品牌之一，经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。申通快递在全国各省市有六百多个一级加盟商（包括西藏拉萨等偏远地区）和两千多个二级加盟商、四千多个门店，50多个分拨中心，全国网络共有从业人员四万多名，上万辆干线和支线网络车，日均业务量近百万票，年营业额超过四十亿元，成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系。（1）申通的企业价值观通过快速把客户的快件传递为价值，继而转化为企业的价值去最大化的提供员工展示价值的空间，来最大化实现企业的上升空间最大化的为社会创造的价值，企业也将最大化的得到的社会回报质量方针：快速、安全、准确、周到客户的满意，申通的追求。（2）主要经营业务目前，公司的经营业务主要分为三部分。即:同城快递、省际快递和国际快递。同城快递：主要从事本省市地区内的快件传送，一般递送当天件。省际快递：申通内部网省际件分邻近省市采用汽车运输，一般二天到达；远距离地区采用航空和铁路等运输工具。国际快递：通过外商协作，公司和国外的建立了快件来往。（3）快件操作流程1、客户下单：如果是新客户，客服人员应为客户设立客户代码，快递员取件之时通知客户并自己记下。客服人员在接电话时，务必记录客户地址、公司名称、联系电话、联系人，告知大致取件时间。2、通知取件：客服人员接到客户电话后，通知所属区域快递员，力争第一时间上门取件。快递员如果接到错误信息，不属于自己所属区域，应与客服人员联系，及时更换通知对象。3、上门取件：带好必备的用品和工具，按作业标准，拒收禁运物品、要求客户规范填单、完美包装、准确称重、正确收费。同时注意保护易碎品，轻拿轻放，确保快件安全。4、快件入库：快递员回到公司交件前，应再次检查重量、运单、号码、标签、外包装等，是否完好。操作员要把好最后一关，确保“运单、重量、件数、数据”一致。5、分拨转运：各负责分拨和操作的人员，须在规定的时间内，到操作部参加分拨操作。6、出库派送：操作员将到达操作部的快件，按所属区域分拨给相应的快递员，并制作出库清单让快递员签字确认并仔细核对到付。快递员根据出库清单核对票数及到付，并检查货物外包装有否破损，对于破损的需要加封包装后再送出。7、客户签收：快递员按照最佳派送路线，在规定的时间内，将快件送达客户手中。务必带回作为客户签收凭证的运单第一联。8、交款交单：快递员回到公司，将所收运费交到财务室。将派送签收回执单即运单第一联交操作部负责收单人员。（4）经营模式1、直属形式申通有自己的直属的网点，这些网点更方便管理，保证了服务质量。2、加盟形式利用加盟形式，申通已经成为民营快递中网点最多，覆盖最广的企业。四：调研过程中发现的问题（1）员工素质方面的问题工作人员素质参差不齐，缺少专业培训。加之人员素质不高，造成服务态度较差，这将制约公司发展；有的员工在送货过程中不注意自己的形象，穿戴不整齐。有的员工为了图方便，在装卸搬运时动作粗鲁，易造成货损；有的员工服务态度不够好。（2）服务质量方面的问题服务人员素质参差不齐，易引起客户不满；网点多，各网点服务质量高低不同，某个网点的问题可能影响客户对整个品牌印象；申通发送的货物很多存在磨损问题，有的外包装粘有污垢，包装破损也很常见。这种情况不但影响客户满意度，而且容易产生不必要的纠纷。（3）仓库及操作流程中的问题申通仓库规模比较小，物品的堆放看起来不是很整齐，一般堆放着的都是快要发出的快件。仓库的条件较差，闷热的仓库，缺少放散货的架子，货物杂乱无章地堆在一起，地面上很多灰尘，运货车辆乱停乱放，这样的条件，很难保证客户的货物不出问题。工作人员在接到客户快件物件的同时，先对物品进行称重、登记等一系列程序，然后到发货区等待发货，看似简单的工作流程，却需要工作人员一定要认真、细心，记清物品的发放地。申通的工作人员进行的是比较传统的工作流程，在分配捡货时，采用的是全手工的工作方法，虽然为公司节省了资金，但也浪费了很多时间和精力，出错的概率也比较大。五：心得体会我们组在这次调查走访的过程中，最大的体会就是团结协作十分重要。曾看过外国人对中国人的一个评价——一个中国人犹如一条龙，一个团队时就像一条虫。说的就是中国人的团结协作能力差。但。是，现在不同了，大家都学会了团结合作，我们就是其中之一。调查之前，我们首先就一起拟定了一些意见以及建议，而且分工明确，找资料的、写材料的等等都是很明确，拟好方案后，我们便开始调查走访，在走访时，我们是一波三折，第一次去是无功而返。但我们没有气馁，但是我们又走访了一次终于得到一位经理的接待。不管是调查走访，还是找资料，又或是写报告，都不是一件很容易的事。但我们不是那么容易就放弃的，经过多次努力，我们还是做完了我们大学的第一份调查报告。我们辛苦过了，但也从中体验到了团结合作的真谛。因为我们成长了。六：结论和建议（1）提高员工素质创建学习型企业的培训机制和氛围，多对员工进行专业培训；培养富有凝聚力、具有良好敬业精神、奉献意识以及团队精神的企业文化；建立能上能下、平等竞争的用人机制；建立适合高素质人才发挥其应有作用的使用平台和薪酬机制。(2)提高服务质量统一客服标准，对员工进行标准化培训；加强和改进网点管理，对各网点实行统一的管理标准，提高网点的准入水平。在对货物的操作过程中，轻拿轻放，按要求操作，保证货物的完整、整洁。（3）加强仓库管理货物应分类摆放并整齐有序，便于发放和操作；提高机械化水平，减少人工操作；构建物流信息系统，减少因人工操作而产生的错误。七：小组成员简介组长:查康康实地调研人员:查康康﹑潘晓﹑王成赐撰稿人：田广贺﹑穆素丽资料整理：穆素丽﹑田广贺八：附录实地调研照片及调查表调查报告公开级别：完全不公开1.贵公司是什么性质（3）国有企业外资企业私营企业中外合资企业其它2.贵公司的注册资金大约是（1）10—200万元201—500万元501—800万元801—1000万元1000万元以上3.贵公司大约有多少员工（1）100人以下101—300人301—500人500人以上4.企业的业务辐射范围（4）仅本城市仅本省本省及周边省区覆盖全国跨国境5.贵公司主营业务是什么（1，8，9，10）运输与托运装卸配送包装加工仓储管理需求预测材料采购订单处理售后服务退货处理废品回收财政与金融服务物流咨询与物流系统设计代办各国签证,出国咨询服务其它6.对贵公司而言有什么竞争优势（1，6）拥有先进的物流系统掌握选进的信息技术为客户提供多种类的物流配套服务服务拥有大量先进的运输工具拥有大批高级物流人才客户多客户范围广与其他第三方物流企业形成联盟其它7.对贵公司而言还存在哪些不足（1，7）高级物流人才不够信息系统不够先进信息系统安全度不够高物流系统不够完备或没有物流系统客户源单一还没有形成品牌形象运输工具不够，难以做到准时送货其它8.贵公司的信息系统运用在哪些作业上（2，3，5，7）仓库管理运输网络监控订单管理采购管理为客户提供市场信息客户费用的管理服务员工资料及客户资料管理其它9.贵公司要求员工具备哪些素质（1，3，4，6，9）有良好的个人素质和职业道德大专以上学历有专业的物流理论知识熟悉物流操作和物流企业的运作拥有物流师技能有工作经验能设计运输线路有创新能力能提出有个人观点其它10.贵公司未来有什么发展计划（1，2，5）拓展更多业务扩大公司规模优化信息技术系统培养物流人才降低成本和缩短周转时间拓展运输路线附表物流企业物流调查问卷企业联系人（填表人）：__________联系电话：_______18932752025___________________1、公司名称______申通快递_______________地址_______________205国道旁人民公园西门______________企业性质（4）□国有□集体□“三资”□外商独资□民营□内资股份制□上市公司2、企业业态（4）□纯货运企业□纯仓储企业□储运企业□快递、配送企业□综合物流公司3、公司主要服务面对的行业有：（2,5，8）□家电行业□快递行业□运输行业□基础物资行业□医药行业□图书出版业□农产品行业□快速消费品业□其他１4、企业2010年产值：35元。5、年度运进货物运输总量2：吨。6、企业的占地面积为：120平方米；其中仓储面积为：______50_____平方米。7、企业货物在公路运输中，采用的运输方式及相关信息请填写下面的表格：运输方式该方式每辆车的平均载货量(单位：吨)该方式在公路货运运输中所占的百分比小货1100%大货拖挂(集装箱)说明：1、请在“□”上打勾，在“”上填写相关文字或数据2、表中数据要求为最新或截止到2006年底的数据。3、主要供货地和销售地名编码：1）本市2）京津冀地区3）环渤海湾地区4）华北地区5）东北地区6）西北地区7）长三角地区8）珠江三角洲9）华中地区10）西南地区11）其它，如供货地和销售地在国外的，填写时请注名具体国家。4、运输方式编码：1）航空；2）汽车；3）铁路；4）航运；5）多式联运若同一批次货物除了1）、2）、3）、4）中的一种运输方式外，由其中另外的运输方式中转，则选5），并注明包含的运输方式目