甘肃省对口升学考试旅游服务类专业基础试卷4

兰州文登三校生辅导中心第1页共4页甘肃省对口升学考试基础试卷（四）旅游服务类专业2018.8.15-2019.1.8《酒店管理知识》（120分）一、单项选择题（每小题1分，共20分）１．走客房卧室清扫程序可以概括为（）Ａ．三字诀Ｂ．五字诀Ｃ．九字诀Ｄ．十字诀２．夜床服务时，开床是为了方便客人就寝，将被子（）Ａ．向内折成90°Ｂ．向内折成60°Ｃ．向外折成45°Ｄ．向外折成120°３．客房服务员在进行空房整理时，每天将浴缸和洗脸盆的冷热水及恭桶的水放流（）Ａ．１～２分钟Ｂ．５～１０分钟Ｃ．３～５分钟Ｄ．５～７分钟４．客房中常用的花洒自动喷水系统，洒水面积为（）Ａ．１０ｍ2左右Ｂ．１５ｍ2左右Ｃ．２０ｍ2左右Ｄ．２５ｍ2左右５．维修房或称待修房，表示该客房因设施设备发生故障，暂不能出租。它的英文简写为（）Ａ．ＶＣＢ．ＤＮＤＣ．ＯＯＯＤ．ＥＤ６．一般用来安排旅游团队或会议客人的房间是（）Ａ．大床间Ｂ．标准间Ｃ．三人间Ｄ．豪华间７．消防栓出水口直径一般为（）Ａ．５０～６５毫米Ｂ．１０～２０毫米Ｃ．３０～４５毫米Ｄ．８０～１００毫米８．不属于客房硬件设施设备投诉的是（）Ａ．家具破损Ｂ．空调失灵Ｃ．马桶漏水Ｄ．客人物品丢失或被盗９．为保护住客安全，防止盗贼及其他不法分子在楼面进行不法活动或骚扰住客，客房区域的每个楼层过道都应配置（）Ａ．热水器Ｂ．安全门Ｃ．摄像头Ｄ．消防栓１０．“服务员在进房前，要尽量替住客着想，揣摩客人的生活习惯，不要因为清洁卫生工作或其他事情干扰了客人的休息和起居。”这属于客房清扫规定的哪一条（）Ａ．清扫工作以不干扰客人为主Ｂ．养成进房前先思索的习惯Ｃ．注意房间挂的牌子Ｄ．养成进房前先敲门通报的习惯１１．大型酒店与小型酒店前厅部组织机构的区别是（）Ａ．内容少，范围窄Ｂ．内容多，范围广Ｃ．内容多，范围窄Ｄ．内容少，范围广１２．在销售中档客房时，可以先介绍所提供的服务设施以及服务特点，最后报出房价。这种报价方式是（）Ａ．滑板式报价Ｂ．夹心式报价Ｃ．鱼尾式报价Ｄ．冲击式报价１３．美国酒店大王希尔顿说过：酒店出售的产品只有一个。“产品”指的是（）Ａ．服务Ｂ．菜肴Ｃ．酒水Ｄ．客房１４．预订方式中，传递迅速、即发即收、内容详尽并可传递客人真迹，如签名、印鉴等的是（）Ａ．面谈预订Ｂ．信函预订Ｃ．传真预订Ｄ．电话预订１５．酒店的安全保险箱配有两把钥匙，一把钥匙由客人保管，另一把应该由（）Ａ．收银员保管Ｂ．大堂副理保管Ｃ．前厅经理保管Ｄ．楼层服务员保管１６．餐饮产品的生产、销售、消费几乎同步进行，指的是餐饮服务特点中的（）Ａ．无形性Ｂ．一次性Ｃ．直接性Ｄ．差异性１７．一次性使用，成本较低，一般用在快餐厅和团队餐厅的餐巾是（）Ａ．纸质餐巾Ｂ．化纤餐巾Ｃ．维萨餐巾Ｄ．正餐餐巾１８．历代封建王朝的高官为在自己的官府中宴请宾朋而张罗名厨，进行菜肴制作和研究，并形成了具有一定影响的菜肴。被称之为（）Ａ．素菜Ｂ．宫廷菜Ｃ．官府菜Ｄ．地方菜１９．先以炸、蒸和煮的方法使原料成熟，再以熟汁烹制的烹调方法称为（）Ａ．炸Ｂ．烤Ｃ．炖Ｄ．熘２０．在国际酿酒业中，“酒度”指的是，在规定温度为２０摄氏度时（）Ａ．甲醇含量的百分比Ｂ．乙醇含量的百分比Ｃ．气体含量的百分比Ｄ．果汁含量的百分比二、判断题１分，共２０分）１．前厅部是酒店经营活动的主要信息源，其信息包括酒店经营的外部市场信息和内部管理信息。（）２．前厅部员工在与客人交流时，要与客人保持３．６米以上的有效距离。（）３．按国际酒店管理的经验，超额预订的百分比可控制在２０％～３０％。（）４．“金钥匙”服务是酒店内由礼宾部员工为客人提供的“一条龙”个性化服务。（）５．客人抵店入住时，发现房间已被占用，这一现象被称为“重房”。（）６．酒店问询处提供的邮政服务包括分拣和派送收进的邮包、代售邮票及为住客寄发邮件。（）７．负责夜间客房的清扫、整理和对客服务工作的是楼层勤杂工。（）８．总统套房是专门用来接待总统的，其他人不可以住。（）９．开门打扫卫生的意义是表示该客房正在打扫、有利于房间的通风换气。（）１０．大堂副理在接待投诉客人时，为了让其心情平复，要自始至终面带微笑。（）１１．为了预防盗窃事故的发生，服务员要提醒客人不要随意将自己的房号告诉其他客人和陌生人（）１２．客房清洁卫生质量标准中的感官标准可以概括为“十无”、“十净”。（）１３．在我国旅游酒店的建筑结构中，客房的建筑面积一般占总面积的６０％以上。（）１４．直径小的金属圆托盘主要用于对客服务，如斟酒、分菜和托送饮品等。（）１５．轻托是托载较重的菜点和物品时使用的方法，所托重量一般在１０公斤左右。（）１６．餐巾折花中，“捏”主要是做鸟与其他动物的头部造型时所使用的方法。（）１７．遵循西方国家的饮食特点习惯，采取共餐制，以西菜为主，用西式餐具，讲究酒水与菜肴搭配的宴会是西餐宴会。（）１８．中餐宴会时，当宾、主在席间讲话或举行国宴演奏国歌时，服务员要停止操作，迅速退至工作台两侧肃立，姿势要端正，排列要整齐，餐厅内保持安静，切忌发出响声。（）１９．中国酒采用商业经营的分类方法，将酒分为白酒、黄酒、果酒、药酒和啤酒。（）２０．在冰淇淋上加有压碎的水果、核桃仁或果汁等原料的冷食叫做奶昔。（）三、多项选择题（多选、少选、错选均不得分，每小题２分，共３０分）１．客房预订的种类有（）Ａ．临时性预订Ｂ．确认性预订Ｃ．保证性预订Ｄ．取消性预订２．行李员如何为离店的散客提供行李服务（）Ａ．主动服务Ｂ．领至总台Ｃ．确认退房Ｄ．行李装车３．酒店问讯处的工作人员可以为客人提供的问讯内容包括（）Ａ．有关新闻介绍Ｂ．有关酒店内部的情况介绍Ｃ．有关酒店外部的情况介绍Ｄ．有关住客查询４．总台账务处理的方法和要求是（）Ａ．账户清楚Ｂ．转账迅速Ｃ．记账准确Ｄ．允许赊账５．前厅部在进行机构设置时应遵循的原则是（）专业姓名班级兰州文登三校生辅导中心第2页共4页Ａ．组织合理Ｂ．机构精简Ｃ．分工明确Ｄ．便于协作６．大堂副理在接待投诉客人时要掌握他们的哪些心态（）Ａ．求开心Ｂ．求发泄Ｃ．求尊重Ｄ．求补偿７．常用的手提式灭火器有（）Ａ．干粉灭火器Ｂ．二氧化碳灭火器Ｃ．卤代型灭火器Ｄ．水粉灭火器８．接待ＶＩＰ客人时应遵循的接待原则是（）Ａ．对等接待Ｂ．及时传递信息Ｃ．用心极致做好细节Ｄ．服务适度９．客房员工的职业道德规范中，对待集体要求做到（）Ａ．坚持集体主义Ｂ．严格的组织纪律观念Ｃ．团结协作精神Ｄ．爱护公共财物１０．处理客人投诉时，使用“替代”的具体做法有（）Ａ．让座上茶Ｂ．与客人争论对错Ｃ．认真做好记录Ｄ．对客人表示同情１１．酒店常用的报警器种类有（）Ａ．微波报警器Ｂ．红外线报警器Ｃ．开关报警器Ｄ．超声波报警器１２．客人点了整瓶的葡萄酒和烈性酒，在开瓶前，应向客人展示酒的商标，让客人验看，这样做的好处是（）Ａ．可以避免差错Ｂ．表示对客人的尊重Ｃ．可以促进销售Ｄ．可以表演１３．酒的制造方法有（）Ａ．发酵Ｂ．蒸馏Ｃ．配制Ｄ．混合１４．客人过生日，想喝浓香型的白酒，你可以为他推荐（）Ａ．茅台酒Ｂ．剑南春Ｃ．古井贡酒Ｄ．洋河大曲１５．餐厅服务员使用的各客式分菜服务适用于（）Ａ．汤类Ｂ．羹类Ｃ．高档宴会分菜Ｄ．炖品四、名词解释（每小题４分，共１２分）１．前厅部２．投诉３．酒水五、综合题（共３８分）果你是前厅部经理，在给前厅的实习生培训时，要让他们掌握的排房顺序是什么？（6分）6分）5桌生日宴。”小李一听是要订生日宴，赶忙说：“没问题。”结果到了宴会当天，当马先生带着朋友到了时候没有桌位了，特别生气，进行了投诉。问题：（1）马先生投诉的原因是什么？（5分）（2）处理投诉的程序是什么？（6分）整。（10分）中式铺床程序（５分）《公共关系基础》一、单项选择题（本题共30题，每题1分，共计30分）1．发布新闻的原则是（）A．坚持实事求是B．追求新颖C．具有轰动效应D．强化感染力2．公关活动的首要环节是（）A．公关策划B．公关调查C．形象设计D．公关广告3．情态语言的主体是（）A．耳语B．颈语C．眼语D．唇语4．假日出现的旅客高峰、招生考试时出现的考生及家长等属于（）A．目标公众B．临时公众C．周期公众D．稳定公众5．在公关人员心理素质中，其最基本的要求是（）A．热情心理B．自信心理C．开放心理D．创新心理6．在美国被誉为“公共关系的圣经”的公共关系专著是（）A．《舆论》B．《公众舆论的构成》C．《有效的公共关系》D．《公共关系学》7．公共关系的传播推广职责首先在于（）A．扩大影响B．引导舆论C．控制公众D．告知公众兰州文登三校生辅导中心第3页共4页8．影响组织形象的关键因素是（）A．产品性能B．产品包装C．产品质量D．产品价格9．现代“公共关系传播”的本质即组织与公众之间信息的（）A．沟通B．交流C．单向交流D．双向交流10．公共关系的根本职责是（）A．协调沟通B．带给服务C．辅助决策D．传播推广11．与组织无关，观点、态度和行为不受组织影响的公众是（）A．非公众B．知晓公众C．行动公众D．潜在公众12．一个组织被公众知晓、了解的程度，是该组织的（）A．信誉度B．美誉度C．知名度D．可信度13．针对我国边远农村地区文盲率过高的特点，我国政府就应大力发展的媒介事业是（）A．广播电视B．报刊C．InternetD．书籍14．公关调查务必根据不一样状况采用不一样的调查方式，这体现了公关调查的（）A．一致性B．程序性C．复杂性D．复合性15．非正式沟通是一种自由沟通，其基础是现实生活中存在的（）A．小道消息B．谣言C．人际关系D．组织16．下列媒介娱乐性功能最强的是（）A．广播B．电视C．电影D.杂志17.公共关系学专门研究（）A.组织与公众传播沟通问题B.组织与公众之间关系稳定问题C.组织与社区之间的传播沟通问题D.组织内部运营问题18.中国农业银行属于下列哪一类组织（）A.政治组织B.群众组织C.经济组织D.文化、教育及科研组织19.公共关系作为一种全新的思想一种全新的科学而系统的理论，产生于（）A.远古时期B.奴隶时期C.封建时期D.资本主义时期20.消费者、竞争者、记者、居民等都属于组织的（）A.个体公众B.内部公众C.组织公众D.外部公众21.在演讲手势中，用于形容抽象的事物，启发听众思维，引起联想的是（）A.指示手势B.象征手势C.象形手势D.情意手势22.女士坐在较低的椅子或者沙发上，最好采用的坐姿（）A.双腿垂直式B.双腿斜放式C.双腿叠放式D.双腿交叉式23.印刷精美，表现力强是下列哪种媒体的优势（）A.杂志B.报纸C.电视D.广播24.在使用“公共关系”这一概念的时候，它表示一些不同层次的含义，在表示一种客观的实在，即（）A.公共关系观念B.公共关系活动C.公共关系状态D.公共关系传播25.个人的内在形象不包括（）A.言谈B.服饰C.行为D.举止26.在正式隆重的场合穿着应以（）为主。A.休闲服装B.浅色礼服C.深色礼服D.居家服装27.信息收集的内容不包括（）A.指导性信息B.外部公众信息C.内部员工信息D.企业盈利信息28.行动公众是由（）发展而来的。A.顺意公众B.潜在公众C.知晓公众D.非公众29.下列选项中不属于公共关系调查内容的是（）A.组织的财务状况B.组织的人事状况C.员工的隐私D.领导的意见30.公共关系工作的主要手段是（）A.传播手段B.行政手段C.法律手段D.经济手段二、多项选择题（本题共10题，每题3分，共计30分）。1.现代组织经营管理的“四大支柱”是（）。A.舆论B.公关C.人才D.资金E.技术2.公共关系活动过程中的基本要素包括（）A.公众B.个体C.组织D.群众E.传播沟通3.公共关系调查的方法主要包括（）A.文献调查法B.观察法C.问卷调查法D.访问法E.抽样调查法4.艾维.李的公共关系思想提出的两个原则是（）A.公众必须被告知B.投公众所好C.凡宣传都是好事D.说真话E.双向沟通5.记录性较差的大众传播媒介是（）A.广播的缺点B.报纸的缺点C.杂志的缺点D.电视的优点E.电视的缺点6.公关礼仪主要的原则包括（）A.公平对待原则B.尊重公众原则C.身份差异原则D.从简实效