中国联通安徽省分公司公众客户故障处理管理办法

《中国联通安徽省分公司公众客户故障处理管理办法》第二版第一章总则第1条故障处理原则公众客户故障实现“一点受理、集中调度、闭环管理”，通过故障单管理系统直接派发代维人员。第2条适用范围本管理办法适用于安徽联通各市分公司对宽带、固话业务故障的处理。集团大客户故障处理请参照省公司业务响应相关管理办法处理。第3条安徽联通客户故障单管理系统是公众客户故障处理的系统支撑手段。各市分公司需动态进行系统基础资料的录入更新，确保故障单管理系统正常、安全、高效运行，辅助客户故障高效处理，缩短故障调度历时。第二章故障处理部门职责分工第4条省公司运行维护部是全省公众客户故障管理部门，执行集团公司的方针、政策，制定完善公众客户故障处理的管理办法及工作流程，负责各市分公司客户故障处理工作监督检查和考核。第5条省公司运维部网络管理中心负责客户故障管理系统平台建设、升级、维护，并对分公司故障管理系统使用进行技术支撑。负责根据客户故障管理要求，完成故障单管理系统故障处理流程和时限控制的研发。负责系统帐号权限管理，定期提取系统运行数据作为客户故障考核依据。第6条省公司客户服务部负责受理省内客户故障申告、故障预处理以及客户回访，负责实施客服系统与故障单管理系统的接口研发、升级和正常运行。第7条省公司业务支撑系统部负责配合实施营帐系统与故障单管理系统的接口研发、升级和正常运行。负责配合故障单管理系统读取营帐系统数据。第8条分公司运行维护部是本地网客户故障管理部门，负责辖区内客户故障处理，并按故障处理流程进行故障单闭环流转操作。负责本辖区内故障自动流转所需客户包区资料、局向资料、代维资料的普查、录入和动态更新，确保客户包区信息准确率、完整率，自动派单成功率。负责本辖区客户故障单流转的过程跟踪管理，确保客户故障及时处理。第三章故障定义和处理流程第9条客户故障的定义，是指由于运营商提供给客户的网络资源（包括网络设备、线路等）不能有效运行，或由于其他的运营商网络原因及客户自身原因，或其他相关因素的影响，致使客户业务无法正常使用的情况，故障现象包括业务中断、掉话、串话、回声、杂音、延时、瞬断、接通率低、正常拨号或呼叫受限等。故障类型包括固话：电源故障、光缆故障、机房数据故障、其它故障、设备故障、外线及电缆故障、用户自身问题等；宽带包括MODEM故障、城域网及以上故障、供电/市政施工/线路改造、接入网光缆故障、接入网局端设备故障、接入网园区、楼道设备故障、其它故障、上联端口容量需扩容、网速慢但测速正常、线缆偷盗/人为破坏/自然灾害、引入段平行线故障、用户电脑故障和私接、用户室内其他终端设施故障、用户引入段故障、支撑系统故障、主干、配线铜线距离超长、主干配线电缆故障等。第10条客户故障受理信息包含客户信息和故障信息。客户信息包括客户名称、故障号码或帐号、业务类型、客户有效联系方式、客户所在地等。故障信息包括故障发生时间、地点、故障现象、客户自测及自查情况等。第11条客户故障处理流程一般可分解为故障受理、故障定位、故障处理、故障反馈等四个部分，对应故障单流转环节为受理、测试、派单、提单、回单、回访、归档等七个环节。具体流程详见附件。1、故障受理包括受理客户申告，生成和派发故障单。2、故障定位包括系统自动测试故障，接收故障单并提单，根据故障现象进行故障原因的判断。3、故障处理包括赶赴现场、对线路和设备进行检查测试、进行业务恢复等。4、故障反馈包括回单、回访证实和故障归档。第12条公众客户故障处理历时指自用户提出障碍申告时起，至障碍排除或采取其他方式恢复用户正常通信所需要的时间。公众客户故障处理服务标准如下：1、固话业务：（1）电话复话时限：平均值≤4小时，最长为12小时。（2）电话障碍修复时限：城镇：平均值≤12小时，最长为24小时；农村：平均值≤16小时，最长为36小时。2、宽带业务：（1）恢复开通时限：平均值≤4小时，最长为12小时。（2）障碍修复时限（不含客户接入线部分、自维设备）：城镇：平均值≤12小时，最长为24小时；农村：平均值≤16小时，最长为36小时。3、故障受理时限：最长不超过5分钟。4、系统测试时限：最长不超过10分钟。5、系统派单时限：最长不超过5分钟。6、故障提单时限：最长不超过10分钟。7、故障修复后回单时限：最长不超过10分钟。8、故障回访时限：最长不超过60分钟。第四章故障单系统使用目的和范围第13条客户故障管理系统主要支撑客户故障处理的管理手段，系统与客服系统、营帐系统、资源系统、宽带认证系统、交换中继接口和短信网关的接口，具备使用短信、语音进行派单和回访能力，并提供无坐席下的工单处理环境，实现客户申告故障在客服部门故障受理后，全程自动进行故障处理并闭环完成的功能，减少人工对故障处理工作量。系统可记录故障处理各环节人员及时限，可提供客户故障处理效率、典型案例、维护质量等方面考核参考数据，能够科学分析和指导客户故障处理水平不断提升。第14条客户故障管理系统主要用于流转除集团客户故障以外的客户申告的各类业务故障，在客服部门受理后通过系统将客户故障派发至代维人员进行处理，系统提供自动派单、提单、回单、回访及障归档处理。第五章故障单流转过程说明第15条故障单系统将客户故障分成固话、宽带两类故障进行不同流程处理。第16条固话故障在系统中的处理流程为受理、自动测试、自动派单、代维提单、代维回单、系统自动证实、系统自动故障归档并同步客服系统故障处理结果。第17条宽带故障在系统中的处理流程为受理、自动派单、代维提单、代维回单、系统自动证实、系统自动故障归档并同步客服系统故障处理结果。第18条系统各类流转和基础资料定义的说明：1、自动受理：系统通过与客服系统接口自动完成故障单的接收。2、人工受理：使用者登陆障碍系统的“申告受理”界面进行故障受理。录入主要参数为故障号码或账号、故障现象、申告联系人、业务类型等。3、自动测试：受理成功后系统立即对障碍号码进行线路测试，测试方式分为抓线和仿真。仿真测试的结果取自交换机的测试结果，成功率低；抓线测试是利用专用测试设备对用户线进行测试，成功率高。测试成功与否依赖于系统中号码与交换机的对应关系资料的准确和完整，主要通过资源管理系统接口实现号码与交换机归属关系动态更新。4、自动派单：经过受理和测试之后系统立即把故障单通过短信或语音方式派给包区员；派单成功依赖于故障号码或账号与包区员的对应关系资料的完整与准确（即为包区资料）。5、提单：代维单位在接收短信或语音通知时可进行提单操作，或通过拨打4006731122，通过网络登陆系统三种方式进行故障单提取。6、回单：故障处理完成后确定故障修复，代维单位通过回复短信、拨打4006731122或登陆系统三种种方式进行故障单回单。7、自动证实：回单后系统立即对用户提供的联系电话进行语音呼叫回访，通过语音提示获取用户满意度，若用户认为故障未修复，系统自动二次派单，进行故障再处理。系统在8：00-20：00之间自动呼叫申告人联系方式，间隔30分钟呼叫两次，呼叫无应答将转为人工证实。8、故障归档：经过自动证实或经过客服人工回访确认障碍修复，故障单进行归档，完成故障处理流程的闭环。9、包区资料：用于将障碍号码或宽带账号对应到所属包区员完成故障单的自动派发。10、组织资料：也称代维单位组织资料，是包区的上级信息，对应所有代维单位。第六章故障单系统管理要求第19条客户故障单系统操作权限采取集中管理，分级授权，根据应用层面分成系统管理、系统维护、系统应用等三类。涉及人员分别为省公司运维部网络管理中心系统管理员，分公司运行维护部系统维护员，代维单位调度员、包区员及分公司客服人员。第20条各市分公司运行维护部要指定专人负责系统维护，人员变动要及时通知省公司运行维护部。需安排相关人员7*24小时对客户故障系统的故障单流转情况进行定期查看，确保不出现滞单情况，并对超时故障单及时管控。第21条各市系统维护人员负责组织各市用户包区资料、局向资料、代维资料的录入和修改。负责本单位系统应用人员的权限分配和管理。负责提取本地代维单位及人员的故障处理考核数据。负责根据故障单流转情况分析影响故障单自动流转原因，并进行相应数据修改。第22条各市系统维护人员要及时根据系统提示的用户包区资料完整情况，组织代维单位完成在网用户包区维修分配工作，并在系统中及时完善用户包区资料。要根据系统自动派单准确率情况，及时更正错误包区资料。要求代维单位包区维修的派单联系方式较为固定，即使在包区员发生变更的情况下要保留原联系方式，如人员及联系发生变更，要及时更新系统中代维资料，以免发生故障滞单及超时情况。第七章故障处理指标及考核第23条故障处理涉及考核指标有障碍处理及时率、服务质量满意率、客户申告障碍率、障碍修复平均历时和重复申告率等指标。第24条各项考核指标定义、数据来源、计算公式及扣分办法参照“安徽联通综合代维技术规范书”中的“固网综合代维考核表”执行。第25条故障单系统维护涉及考核指标有自动派单准确率，指当月派单总量减去错误派单量（退单、派至故障维修代维专家）占当月发生用户故障单的总数。第八章其他第26条各市分公司要加强对代维单位的故障处理管理，合理分配代维公司故障系统权限，以便系统资料更新和故障处理。将系统中包区资料的准确性纳入对代维单位的考核中。第27条本办法解释权为中国联通安徽省分公司运行维护部，自发布之日起执行。附件：安徽联通故障单管理系统总体业务流程图：故障单管理系统主流程受理测试派修回单证实回访归档故障具体处理部门故障单管理系统客服系统故障座席受理生成电子故障单业务类型鉴别能否自动测试自动测试是能否自动派单否自动派单是人工干预否故障单接收故障处理回单人工回访自动证实自动证实是否成功否归档是