物业人员的培训与考核

人员的培训与考核为适应物业管理行业日益向市场化、专业化、综合化、社会化发展的趋势，在管理人员队伍上，除严格调选，公开向社会招聘具有专业水平，实践管理经验丰富，善于协调各种人际关系，高素质、高效、精干的人员外，公司还定期组织学习培训，采取集中与分工种培训，本单位内部与派出培训相结合，培养一批房屋管理、电脑与档案管理、治安管理、消防管理、水电管理、设备管理、财务管理、经营管理等专业的人才，建立高素质的管理服务队伍。员工培训分二个阶段：1．新员工入职培训；主要有以下几方面：（1）公司及大厦的概况介绍。包括公司的经营状况和特点，企业宗旨、企业精神、企业现状、企业发展前景以及服务质量方针和目标，所管理大厦的设施、环境。（2）公司及大厦的组织架构。让员工熟悉公司及大厦的管理运作，基本了解公司及大厦各部门运行操作的特点及其相应的职责要求。（3）《员工手册》的培训。熟悉掌握公司的规章制度和劳动人事制度，包括考勤制度、请假制度、奖惩制度、福利制度、培训制度、考核制度、晋级制度等（将编制某物业《员工手册》，在其中反映）。（4）基本服务知识的培训。包括员工的职业道德规范、行业规范、礼貌知识、仪容仪表等。（5）岗位工作的具体要求的培训。包括员工岗位职责、业务基本知识，工作流程、工作要求和操作要领等。（6）治安工作的培训。向新员工介绍大厦治安工作的要求，同时进行法制宣传教育。（7）消防安全工作。介绍大厦的消防设施，掌握报警程序和灭火的基本方法。（8）大厦设施设备的基本情况介绍。2．在职员工的培训对在职的员工，可通过业余学习、岗位培训、专题培训、社会培训、脱产进修技术等级考核等方式，针对不同工种开展员工履行岗位职责所必需的业务知识和专业技能的培训。（1）管理人员（含行政人员、文员、财务人员、信息员、档案员）①物业管理应知应会②各岗位规章制度及岗位责任制③文明礼貌用语及行为道德规范④土建、水电、消防、市政、电梯、空调与设备、设施检查的基本要求⑤物业管理应知的法律法规⑥物业管理实用的技巧⑦物业管理常用英语对话（2）工程部技工①物业管理应知应会②各岗位规章制度及岗位责任制③文明礼貌用语及行为道德规范④本大厦的机电、空调、电梯等设施设施的管理制度、维修保养规定，操作规定等⑤电工安全操作规程应知应会⑥物业管理应知的法律知识（3）保安消防员（含车管员）①物业管理应知应会②本岗位规章制度及岗位责任制③文明礼貌用语及行为道德规范④土建、水电、消防、市政等设备、设施检查的基本要求⑤物业管理应知的法律法规（重点）、治安、消防⑥突发事件的处理技巧⑦保安员应知应会20条（4）清洁工①物业管理应知应会②本岗位规章制度及岗位责任制③文明礼貌用语及行为道德规范④不同区域、不同项目清洁、保洁的标准及操作规范⑤环卫方面的法律法规⑥清洁用品（具）的使用规范及安全操作事项（5）绿化技工①物业管理应知应会②本岗位规章制度及岗位责任制③文明礼貌用语及行为道德规范④不同绿化品种管理养护的标准⑤园林绿化方面的法律法规⑥常见病虫害及防治⑦喷撒农药杀虫安全操作⑧常用农药的稀释配量⑨绿化用具的使用规定3．培训考核培训考核是对在职员工进行学习后的考核，目的是检验员工是否掌握培训要求。分为二方面：内部培训考核和送外培训考核。内部培训考核的依据是各部门制定的《员工培训大纲》，通过口试、笔试、实际操作、工作鉴定等的方式来进行；送外培训考核以获得专业业务机构颁发的培训成绩证明或取得培训合格证书作为依据，为达到培训考核的目的，抓好以下几方面的工作：（1）根据员工岗位职责及所要掌握的专业知识，工作技能制订《员工培训大纲》。（2）以《大纲》作为培训考核的主要依据，制定切实可行的考核方案。（3）将员工每一项的培训考核成绩（包括送外培训的考核成绩）详细记录在《员工考核成绩表》上，作为员工调配与职务升降、确定员工薪金报酬、对员工进行激励的依据。（4）对一线员工绩能考核对一线员工进行绩能考核的前堤：根据员工不同岗位的岗位职责，订出详细、具体、操作性强的考核方案和客观具体的考核标准，尽量将考核标准化，充分增加考核的内容，采取动态考核方式，以达到考核目的。主要包括以下几方面：（1）动手操作力和专业知识技能（2）应知应会能力、学习能力和思维能力（3）钻研能力、敬业精神和创新能力（4）口头表达能力和文字表达能力（5）业务知识水平和综合分析能力（6）团结合作能力和沟通技巧（7）服务意识、服务态度和礼貌（8）工作责任心和工作态度（9）举止所为、仪容仪表（10）工作数量、质量、效率和效益（11）出勤率和遵守纪律情况