小企业管理

小企业管理一.市场营销二.人员管理三.记帐与报税一.创业营销的基础知识产品价格渠道促销4P营销组合4P营销理论产品(product)价格(price)渠道/地点(place)促销(promotion)核心价值:产品的基本功能和功效;形式价值:产品的品牌\式样\质量\包装等;附加价值:送货\安装\培训\售后服务等;产品策略:营销者从产品方面下功夫,促使消费者了解和购买你的产品.1.产品实体产品:指具有物理形状的物质产品;服务产品:指不具有物理特征的产品,一般是指活动\利益\满足.耐用品:寿命长,价值高,如:冰箱\彩电\高档家具等;非耐用品:寿命短,价值低,如:饮料\牙膏\食盐等;产品的分类有形产品与无形产品实体产品:具有物理形状的物质产品;服务产品:不具有物理特征的产品,活动/利益/满足感等;耐用品:寿命长,价值高,如:冰箱/彩电/高档家具等;非耐用品:寿命短,价值低,如饮料/牙膏/食盐等;有形产品与无形产品(1)纯粹有形商品，例如，牙膏、牙刷、香皂等；(2)伴随服务的有形商品，如电脑、汽车、空调机等；(3)有形商品与服务的混合，如餐馆，既提供食品又提供服务；(4)服务伴随实物，如乘飞机提供食物、饮料、航空杂志和电影等；(5)纯粹服务，如照看幼儿、按摩、精神治疗等，几乎没有任何看形产品。产品的宽度/长度/关联性（1）产品组合的宽度，是指一个公司有多少个产品线；经营的产品线越多产品组合也越宽，反之就越窄。（2）产品组合长度，是指公司产品组合中产品项目的总数，即全部产品线中产品项目的总和.（3）产品组合的相关性，指公司的各产品线在最终用途\生产条件\分销渠道\消费群体\价格范围等方面的共性和关联程度.2.价格价格=成本+利润;定价的外部因素:社会劳动生产率;市场的供求关系;社会经济状况;顾客需求;竞争者行为;市场结构;政府干预;定价的内部因素:产品成本;产品特征;销售渠道和促销宣传;整体营销战略与策略;3.渠道消费品生产者代理商批发商零售商代理商零售商批发商零售商零售商消费者分销渠道3.渠道/地点长渠道短渠道宽渠道窄渠道4.促销指企业为把产品卖出去，而做出的各种促进销售的努力；人员推销；广告；公关；营业推广；例1：为什么珠宝卖不出去营销策略：产品：造型独特，款式新颖，珍珠质；价格：成本加价法；降价；促销：突出陈列，人员推销；销售失败的原因：珠宝产品的需求特性；消费者价格认知的主观性；高价与其他产品策略的一致性；产品(Product)价格(Price)渠道/地点(Place)促销(Promotion)4P与7P营销理论7P营销理论服务(people)过程(process)客服(provisionofcustomerservice)服务产品的特点无形性重合性差异性不可储存性互动性突出专业性形象化、具体化体验式销售建立客户数据库提高人员素质例6：软件公司的推广策略巧妙的整体策划方案一目了然的产品功能特点多种渠道的良性互动抓住渠道及用户的心理条件一：其产品能够满足用户的需求；条件二：市场需求比较旺盛，对产品有期待；目标：把产品卖出去4P：产品、价格、渠道、促销7P：人员、过程、服务确定潜在客户（目标客户）提练产品卖点（宣传推广）掌握销售技巧做好客户服务二.确定目标客户例7:潜在客户在哪里?启示：产品特性决定目标客户是谁；定位目标客户；寻找目标客户；二.确定目标客户目标客户分析:①有购买能力②有购买决定权③有需求④有购买欲望⑤有便利条件三.提练产品卖点提练产品卖点的流程:罗列满足客户需求的因素;按照顾客需要强度排序;与竞争对手的产品进行比较;用简明扼要的语言表达顾客最想要的优势;提练卖点的“一三五”原则：一句核心利益诉求；三个商品优势支撑；五项相关利益所得；直接销售：门店销售、上门销售、电话销售、电视销售间接销售：代理商、批发商、零售商；四.产品销售方法案例：巧借竞争对手的销售渠道行业领先者的代理商；行业领先者的利润率；谈判：不放弃原品牌；代理本品牌；利润高5-10%；搭售本品牌；间接销售例10：发现客户需求例11：不同性别的顾客例14：发现客户的深层需求直接销售商贩A：急于推销产品；商贩B：了解客户需求；商贩C：挖掘客户深层需求；销售三段论乐观自信的心态成功的销售气质留下良好印象吸引客户注意力获取好感赢得信任突破心理防线激发购买欲望打消摇摆心理促成销售1.成功销售的心理基础2.销售准备活动3.销售实施过程沟通分四个层次：第一层：关于客观环境的内容，如：天气、交通、地理等；第二层：关于自身的内容，如：职业、爱好、籍贯等；第三层：关于自身隐私的内容，如：性、癖好、能力、失败经历等；第四层：关于内心世界的内容，如：感情、世界观、价值观等。直接销售1、发现顾客的需求；2、掌握顾客的消费心理直接销售理智动机方便心理保障心理求美心理求廉心理感情动机攀比心理尊重心理从众心理猎奇心理案例：购买决策过程看到橱窗里的电视机（引起注意）可以浏览三个画面（发生兴趣）刚装修，缺一台电视（比较权衡）看到价格，有点犹豫（讨价还价）解释：功能多，很划算（产生欲望）决定购买一台（采取行动）交钱取票领货1、发现顾客的需求；2、掌握顾客的消费心理3、了解顾客的消费决策过程；4、善于运用销售技巧；直接销售声音的运用；品尝、试用、试穿；视频：牛干巴的销售技巧F(features):特征；A(advantages):优势；B(benefits):利益；E(evidence):证据；案例:FABE展示法FABE展示法(一)客户服务的含义要需要服务的对象，包括内部客户与外部客户；案例22：客户永远是对的吗？案例23：花旗银行的VIP服务五.客户服务两个法宝：一是软尺；二是本子；例24：王永庆卖米启示：服务可以创造利润；卓越的、超值的服务才能赢得市场；服务可以带来差异化；提前发现客户的潜在需求，培养忠诚客户群；服务水准线（二）客户服务的层次基本服务满意服务超值服务难忘服务忠诚的客户群售前：咨询、接待、解决困难；售中：选购、演示、包装、付款、提货；售后：三包、维修、跟踪、投诉处理；客户服务的内容例27：面对牛奶中的苍蝇（三）处理客户投诉启示：沉着：更换当事人、处理场地、时间；老练：细心倾听，寻找证据；耐心：不急不躁，适度诚意；例28：燃气炉燃爆以后（三）处理客户投诉启示：冷静聆听，掌握事故经过；及时安抚，避免事态扩大；不盲目答复，调查事故原因；请权威部门出具鉴定报告；三条禁忌：推卸责任，互踢皮球；态度生硬，敷衍了事；拖延时间，久而不决；处理客户投诉你就是销售高手！招来人-招聘与面试；留住人-薪酬与绩效；人力资源六大模块：人力资源规划；招聘与面试；培训与开发；薪酬管理；绩效考核；劳动关系；人力资源两大问题例1：“海底捞”的服务原因：钱给得多?管理得好?……一.招聘与面试确定岗位职责前台职责：餐厅服务员职责：接转电话；引导客人；文件打印；收拾卫生；打饭收款；择菜洗菜；招聘条件：一是基本素质；二是业务水平；面试方法你可以不识字，但不能不识人。例2：林冲与陆谦例3：曾国藩识人术观察：A：观察房屋的摆设；B：规规矩矩地站在庭院里；C：相貌平庸，背手仰望天空；曾国藩识人术面试：A：谈话投缘，懂得投人所好；B：口才一般，平平淡淡；C：口才一般，不唯上，直率；评价：A：善于钻营，有才无德，不足托付大事；B：唯唯诺诺，沉稳有余，魄力不足；C：不焦不躁，淡定自若，大将风度；曾国藩识人术面试：A：谈话投缘，知道如何投人所好；B：口才一般，平平淡淡；C：口才一般，不唯上，直率；邪正看眼鼻；真假看嘴唇；功名看气概；富贵看精神；一看五官，二看皮肤，三看说话；曾国藩识人术牙齿不好，脾气一般都好；不抽烟喝酒，自制力比较强；孝顺的人，一般都有爱心；胆小的男孩，一般能成大事；流泪的男人，一般有爱心；吹嘘你的人，最容易背叛你；识人十二招父母最喜欢的一个孩子，一般不成器；逆境中的“好心人”，一定要小心；满口答应你的人，最可能办不成事；农村孩子爱做官，城市孩子爱玩；穿着最朴素的学生，往往学习最好；骂人的人，内心都很恐惧；重情之人，难有爱情。识人十二招（续）A型血：做事谨慎，但优柔寡断；B型血：思维敏捷,兴趣广泛；外交官多；O型血：豪爽，但固执，军人多；AB型血：走极端，特好或特坏，英雄豪杰多，科学家多，自杀的多；血型与性格1、2、3月：比较固执；4、5、6月：比较浪漫；7、8、9月：比较谨慎；10、11、12月：比较喜欢权力；星座与性格血型；星座；家庭背景；教育背景；工作经历；识人方法案例讨论：招聘收银员，选哪个？只要最合适的，不要最优秀的；面试方法：结构化面试；非结构化面试；试玉要烧三日满；辨才须待七年期；二.薪酬与绩效一是如何发现人才；二是如何使用人才；（一）制度优先例6：裴矩例7：分粥例8：智猪博奕按数量按重量加资历做野狗（狼）股权激励优胜劣汰-扫地出门另立门户-创立例9：猎人与猎狗第一，目标管理；第二，绩效考核；第三，福利待遇；第四，股权激励；……猎人与猎狗员工跳槽的主要原因•只加担子不加票子•只给训斥不给面子•只管自己不管员工•只顾客户不顾员工•只讲奉献不讲回报“谁也不会给租来的汽车上蜡”1.工资和待遇不好。2.员工没有归属感。3.工作环境恶劣、同事关系紧张。4.员工觉得得不到晋升、看不到前途。5.内部管理不到位，对直接领导不满意。6.缺乏人性化的管理制度：经常加班；员工很少参与管理,没有透明度。7.对公司发展没信心。8.其他原因。员工离职的原因拴心留人的环境：以愿景激励人；以薪酬满足人；以福利吸引人；以制度约束人；以文化凝聚人；工资奖金福利保险薪酬体系例11：为什么这些措施不管用？奖励措施：提成；工龄；旅游；年假；夫妻补助；保险；成本提成；惩罚措施：回扣；纪律；团结；辞职提前7天；原因：流动性大，不关心长远利益；对福利、保险不关心；力度不够，因企业小、利润少；实行时间短，效果没有显现；例11：为什么这些措施不管用？小檀：现在的月薪是1650元，工作不算出色，但他的活又脏又累，缺了小檀，一时还很难找到人来顶替这个工作。小彭：现在的月薪是1870元，单身，生活上不拘小节，他的工作还够不上所要求的标准，他曾经出过的漏子，这也是尽人皆知的。小陈：现在的月薪是2050元，他是我最强的下属之一，不过部门的其他人不太同意我的看法，他的丈人家很富有，不缺钱花。老戴：现在的月薪是1890元，他儿子是弱智，母亲多病，妻子不久前也下岗了，他也是我手下最强的人之一，但其他的下属不这么认为，他们常常有一些关于老戴工作绩效的带讽刺性的事作为笑料，我听过好几回了。小贾：此人一直干得很出色，因为她的活颇为棘手，我对她的绩效印象非常深，她比好些同事更需要多点钱用，因为她的家境不好，同事们因为她的工作出色，都挺尊敬她。她目前的月薪是1960元。老付：现在月薪是1810元，他的表现很突出，而且被部门的人看成是最好的人之一，这有点出乎我的意料，因为老付举止比较轻浮，对加薪和提级都比较冷淡。小高：工作表现勉强过得去，但其他下属对他的评价很高，他不久前离婚，一个人带一个孩子，还要养活年迈的父母亲，生活艰难，极需加薪，他目前的月薪是1710元。小韩：现在月薪是1750元，是个花钱老手，有些随意挥霍。分配给他的职务是比较轻松和容易的，他干得不是很好，但部门其他人认为他是部门里最优秀的。例10：如何加薪？问题：1、如何加薪？排出前3名2、设计薪酬体系案例讨论：如何加薪？工资工作难度业绩家庭人际加薪愿望小檀1650脏累一般小彭1870一般单身小陈2050好富裕不好老戴1890好难++不好小贾1960棘手好难+好老付1810好好无小高1710一般难+++好