职场礼仪与沟通

商务礼仪郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿夹克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事，郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？顾客喜欢谁？有礼走遍天下，无礼寸步难行课程目标掌握正确的商务礼仪标准培养良好的职业道德树立得体的个人形象和良好的职业风范课程内容商务礼仪的内涵商务活动中仪容仪表、言谈举止的标准一、仪容、穿着与姿势二、电话礼仪三、访客接待拜访礼仪四、会议礼仪五、餐饮礼仪六、与女性交往的礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求什么是商务礼仪？提升个人素养方便交往应酬维护企业形象商务礼仪使用的目的：什么场合讲商务礼仪？初次交往公务交往涉外交往商务礼仪遵循的原则•尊重为本•善于表达•形式规范专业性权威性态度魅力职业礼仪风范的作用一、仪容、穿着与姿势头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰。眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：内外干净，无耳屎。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脖子：不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：整洁、端正，颜色与形状符合自己的年龄与身份。衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处。西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。（三色原则、三一定律、三大禁忌）黑色西装：庄重大方、沉着素静搭配：白衬衫+红黑领带中灰西装：格调高雅，端庄稳健搭配：暗灰衬衫+银灰领带暗蓝色西装：格外精神搭配：灰蓝衬衫+暗蓝色领带胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。职场着装六不准：•不准过分杂乱（遵循三色原则）•不准过分鲜艳•不能过分暴露•不准过分透视•不准过分短小•不准过分紧身☻案例：维护好个人形象郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿夹克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事，郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？分析提示：根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己形象，特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象。郑总经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正式场合，应穿西服、传统中山服或唐装，以示对德方的尊敬。但他没有这样做，正如他的德方同行所认为的：此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事当再作他议。站立•男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。行走•男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。•女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。就座•男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。手势•指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。•招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。距离•私人距离：＜0.5米•常规距离（交际距离）：0.5～1.5米•礼仪距离（尊重距离）：1.5～3.5米•公共距离：3.5米以上二、电话礼仪电话接听技巧1、左手持听筒、右手拿笔2、电话铃声响过三声内接听电话3、报出公司或部门的名称4、确定来电者身份姓氏5、听清楚来电目的6、注意声音和表情7、保持正确姿势8、复诵来电要点9、最后道谢10、让客户先收线5Ｗ1Ｈ通话要点打电话的一般礼节一、了解时间限制通话时机：10：00-11：30、2：00-4：00通话长度：3分钟二、斟酌通话内容事先准备、简明扼要、适可而止三、控制通话过程语言文明、态度文明、举止文明四、注重通话细节确认通话对象征询通话者是否方便接听电话勿存调皮性，勿玩猜谜游戏不要忘记最后祝福和感谢打电话的一般礼节1、简单明了、语意清楚2、勿因人而改变通话语气3、说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅4、最多让来电者稍候7秒钟5、私下与人交谈需按保留键6、不要大声回答问题通电话的注意事项通电话的注意事项7、指明对象会议中，勿将电话转接至会场8、修正习惯性口头禅9、断线应马上重拨并致歉10、勿对拨错电话者咆哮11、转接电话应给同事预留弹性空间通电话的注意事项12、勿同时接听两个电话13、帮助留言应记录重点14、不要将电话当烫手山芋到处转接15、不口出秽语，不论客户是非16、请教来电者的姓名电话抱怨的应对技巧1．不断向客户赔不是2．记录问题点3．不要影响个人情绪4．提供同仁参考、勿重复犯错5．勿遮掩过失及怨言6．规避责任急着把电话转接出去7．不要在电话中与客户产生争执8．化解客户心中的怒气，安抚客户情绪9．回报处理方式，让客户了解电话抱怨处理的注意事项1、确认对方所在区域位置2、乘坐何种车辆3、开车族大目标指引4、搭车族如何使用公共交通工具5、车程距离时间电话方位指引要点三、访客接待拜访礼仪亲切灿烂的笑容嘴巴笑眼睛笑眼神笑亲和力的三笑①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。温馨合宜的语言1、简单明了的礼貌用语2、生动得体的问候语3、顺应顾客，与其进行适度交谈4、充满温馨关怀的说话方式5、使用顾客易懂的话语6、避免双关语、忌讳语、不当言词温馨合宜的语言这边有一老先生在吃，没多久了。喜欢讲一些带有颜色的话语。当别人挂了电话时说“他挂了”。别人结婚时说到“死”；办完丧事要离开的时候说“再见”。过节时面对长辈说话不注意。7、公关润滑剂——赞美用语温馨合宜的语言最受人欢迎的赞美项目年轻人男人女人1性格努力过程外型2能力工作成果能力3努力实力先生、小孩4仪容社会地位品味5判断力事业保养6工作气度事业成就7诚意家庭感觉8两性朋友信用智能视线服务礼仪1、交谈时视线要看着对方2、视线保持在社交范围内3、视线要保持安全距离4、眼神充满亲切感1、了解令人不悦的服务表现如何引导访客令人不悦的服务表现1当顾客进来时，假装没看见继续忙于自己工作2一副爱理不理甚至厌烦的应对态度3以貌取人，依客人外表而改变态度4言谈措词语调过快，缺乏耐心5身体背对着客户，只有脸向着顾客6未停止与同事聊天或嬉闹的动作7看报纸杂志，无精打采打哈欠8继续电话聊天9双手抱胸迎宾10长时间打量客户2、迎接客户的三阶段行礼如何引导访客3、引导手势要优雅4、注意危机提醒5、行进中与客户擦身而过该如何打招呼如何引导访客6、上下楼梯的引导方式如何引导访客7、如何开启会客室大门8、会客室座位的安排如何引导访客图1图2D座B座C座A座门A座C座B座D座门你答对了吗？奉茶与接待奉茶与接待的方法原因1依季节选择适合的茶饮不同的季节有不同的饮茶习惯2杯缘勿以手指拿捏手指会将杯口弄脏，会给客户不卫生的感觉3两杯以上要使用托盘端茶用托盘递茶可以避免引起“右尊左辅”的传统说法，从而避免不必要的误会4托盘勿置于前胸托盘离呼吸器官太近，容易造成污染5在杯子下半段二分之一处，右手在上，左手在下托着茶杯手会将杯口弄脏6将茶杯搁置在客人方便拿取之处可以避免茶水被打翻7咖啡杯应先将汤匙、糖包、奶油球放置在杯碟上再端给客人可以避免客户来回索取所需物品奉茶与接待8女性要注意奉茶仪态若不注意，会无意将自己的某些隐秘部位暴露给客户，给自己带来不良影响9要先给主宾和他的同事奉茶，最后给本公司的人员奉茶可以充分表现出公司对客户的尊重10空间不便时的奉茶法即依照顺时针的方向把茶水端给客户，最后是自己的单位人员当不知道哪位是主宾的时候，用这种方法奉茶不会得罪客户11加水动作即先将茶杯拿到桌子的拐角处后再加水万一水溢出杯外可以避免将桌上的资料弄湿12搁茶杯方法即先将小拇指压在杯底再放杯可以将干扰源降到最低极限的范围之内13在托盘内准备一张湿纸巾或干净的小毛巾万一茶水溢出来你就可以尽快将其处理掉，不会让它弄湿客户的资料会客室环境维护1、全员送客礼谦恭有礼地送客2、送至电梯口，等电梯即将关上时，再次行礼，道再见谦恭有礼地送客3、送至大门口，目送客人离开才可返回工作岗位谦恭有礼地送客4、送至汽车旁，等车子开走才可离开谦恭有礼地送客搭乘电梯的礼仪搭乘电梯的礼仪1引导客户进电梯，控制电梯门，让客户安全进入2如电梯内客满，应先出来几位同仁，让访客先进入3如电梯内有同仁，应让他帮忙按开关，让访客先进入4狭小的空间内，不要背对访客站立，也不要面对面，最好与客户保持45度的斜角，用余光观察客户5抵达目的地，控制电梯门，让访客先离开，并清楚示意访客应该往哪个方向去介绍礼仪自我介绍：1、在不防碍他人工作和交际的情况下进行2、先递名片再介绍3、自我介绍时间要短，愈短愈好4、内容要全面：公司名称、职位、姓名5、倘若单位头衔较长的话，一定要注意第一次使用全称，第二次使用简称6、给对方一个自我介绍的机会介绍他人：1、顺序：2、称谓：国际惯例敬语（姓名和职位）3、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。介绍礼仪大方合度的握手礼仪握手应注意的事项原因1女士与男士握手，不宜柔弱无力否则会令对方不舒服女性接待人员要会