公共礼仪

走进MPA礼仪主讲：李海霞（一）引领位置与方法走廊大厅楼梯电梯进入办公室（二）送礼仪实践的路线•测试路线1：门口→楼梯→走廊→领导办公室→介绍→离开•测试路线2：洽谈室→走廊→楼梯→大厅→门口告别→离开（三）迎送礼仪实践的评分标准•测试路线1：门口→楼梯→走廊→领导办公室→介绍→离开1.门口迎接（10分）•手势（2分）；引导语（2分）；正确的站位（2分）；迎上去的距离（2分）；欢迎词（2分）。2.引领上楼梯（10分）•手势（2分）；引导语（2分）；正确的站位（2分）；提醒语（2分）；表情（2分）。3.过走廊（10分）•手势（2分）；引导语（2分）；正确的站位（2分）；给客人安全感的的动作（2分）；与客人有交流（2分）。4.进入领导办公室（10分）•告知语（2分）；正确的敲门动作（2分）；正确的开门动作（2分）；引导手势（2分）；引导语（2分）。5,介绍（10分）•介绍站位（2分）；正确的介绍顺序（2分）；正确的介绍语言（2分）；正确的称呼（2分）；正确的离开时机（2分）。（三）迎送礼仪实践的评分标准•测试路线1：门口→楼梯→走廊→领导办公室→介绍→离开6.总体评价（50分）•服务意识（10分）•热情周到，充分为客人着想，不急躁，始终面带微笑，主动热情。•规范性（10分）•动作规范、语言准确。•礼貌程度（10分）•端庄大方、礼貌周到。•表达能力（10分）•表述清晰，能流利使用引导语和提醒语等，说得清，听得懂。•应变能力（10分）•应变能力强，能迅速找到问题并解决。1.洽谈室送别（10分）•手势（2分）；引导语（2分）；正确的站位（2分）；正确的距离（2分）；欢送词（2分）。2.过走廊（10分）•手势（2分）；引导语（2分）；正确的站位（2分）；给客人安全感的的动作（2分）；与客人有交流（2分）。3.引领下楼梯（10分）•手势（2分）；引导语（2分）；正确的站位（2分）；提醒语（2分）；表情（2分）。4.大厅（10分）•手势（2分）；引导语（2分）；正确的站位（2分）；提醒语（2分）；表情（2分）。5.门口告别（10分）•引导手势（2分）；告别语（2分）；正确的告别动作（2分）；正确的离开时机（2分）；表情（2分）。•测试路线2：洽谈室→走廊→楼梯→大厅→门口告别→离开（三）迎送礼仪实践的评分标准（三）迎送礼仪实践的评分标准6.总体评价（50分）•服务意识（10分）•热情周到，充分为客人着想，不急躁，始终面带微笑，主动热情。•规范性（10分）•动作规范、语言准确。•礼貌程度（10分）•端庄大方、礼貌周到。•表达能力（10分）•表述清晰，能流利使用引导语和提醒语等，说得清，听得懂。•应变能力（10分）•应变能力强，能迅速找到问题并解决。•测试路线2：洽谈室→走廊→楼梯→大厅→门口告别→离开（三）迎送礼仪实践的评分标准扣分项•过程不完整者扣3分•擅自离开客人不管者扣5分•小跑一次扣2分•出现不雅手势一次扣2分。（四）实践与互测•8人为一个小组，由各小组长组织互测活动，来自另一组的评委对组内每一位同学形成一个打分表。•1．抽签•2．安排顺序•3．互测•4．上交测试表•通过学习行路、交通、住宿、购物、公共场所、居住、送礼和运动等礼仪，可以让学生们认识到应该积极适应社会，自觉参与社会活动，改造、变革社会环境，促使社会发展进步，同时改造、发展和实现自我，也为交往创造和谐融洽的气氛，建立、保持、改善人际关系。教学任务•通过学习行路、交通、住宿、购物、公共场所、居住、送礼和运动等礼仪，可以让学生们认识到应该积极适应社会，自觉参与社会活动，改造、变革社会环境，促使社会发展进步，同时改造、发展和实现自我，也为交往创造和谐融洽的气氛，建立、保持、改善人际关系。教学任务•教学重点：•行路、交通、住宿、购物、公共场所、居住、送礼和运动等礼仪的要求与规范。•教学难点：•送礼、公共场所礼仪的基本要领。【教学重点、难点】思考题1．如何成为办公室里一个受欢迎的人？2．如何完成商务馈赠？？阅读书目•1．金正昆，《社交《社交礼仪》。•2．舒伯阳，《现代旅游礼仪与沟通艺术》。一、行路礼仪•要遵守行路规则•行人之间要互相礼让•不要边走边吃东西•走路要目光直视•走路遇到熟人，应主动打招呼或问候二、交通礼仪•一是参与交通时，对其他的交通参与人要始终保持敬重之情；•二是要对良好的交通环境保持敬重之情；•三是交通参与人在道路交通中的行为要合情、合理、合法。二、交通礼仪小轿车行礼仪•夜间会车•车速•过红绿灯•避让行人•尊重行人三、住宿礼仪•1．应事先订妥旅馆房间。•2．到达旅馆时，先到柜台办理住宿手续。填妥旅客登记卡，选妥房间，即可领取钥匙。•3．应遵守下榻旅馆的规定。•4．无论在大堂、走道还是房间，务必保持安静，不宜大声聊天或吵闹。5．电梯内不可以吸烟。•6．切忌站在走道里聊天，三五成群尤应避免。•7．不得在旅馆内聚赌或嫖妓。•8．旅馆均于中午12时为计日换算点，如需超过一会儿，应先与前台讲明。•9．切忌在外购买中式餐点返回旅馆房间进食，尤其不要使用酱油配料佐餐，那样容易污染地毯。•10．在旅馆餐厅用餐，宜衣着整齐。四、购物礼仪•1．商场购物的礼仪要求•(1)浏览商品时，保持安静，不大声说笑。•(2)挑选物品时，轻拿轻放，看后放回原处；如果手有污渍，应避免触摸商品，尤其不可触摸食品。•(3)使用商场手推车时，注意停放位置，避免堵塞通道，用完应停放到指定位置。•(4)结账时，自觉排队。•2．排队礼仪要求•(1)先来后到，依次排列，依序而行。•(2)保持间距，前后之间不应有身体上的接触，尤其在金融窗口、取款机等涉及个人隐私的场合，前后之间的距离应适当增大。•(3)不应插队，插队是无礼的表现。四、购物礼仪•3．使用公共卫生间的礼仪要求•(1)进入公共卫生间时，如遇人多，在卫生间门外排队等候。•(2)使用时关好小门。•(3)使用后冲水。•(4)便后洗手，湿手不应边走边甩。•一般情况下，母亲可以带男幼童一起上女厕，但父亲不可以带女幼童上男厕。五、公共场所礼仪•1．遵守秩序•2．仪表整洁•3．讲究卫生•4．尊老爱幼、礼让妇女情景案例如何在办公室里受到欢迎情景案例如何在办公室里受到欢迎1•严守条规•(1)不迟到、早退。•(2)公私要分明。•(3)穿着符合规定的服装。尊重别人的私人空间•(1)“打搅了”、“不好意思”是有求于人或打断别人工作时必须说的话。•(2)先敲门再进入别人的办公室。•(3)不要私自阅读别人办公桌上的信件或文件。•(4)不要未经许可而翻阅别人的名片盒。情景案例如何在办公室里受到欢迎2•管好嘴巴•切忌插话•勿炫耀•称赞别人•别虚耗时间•有借有还情景案例如何在办公室里受到欢迎3•保持公共卫生•(1)办公桌上所有的食物必须及时吃完或丢掉，不能等它坏掉。•(2)走廊要保持清洁，不乱丢东西。•(3)入厕后，谨记冲厕。若厕纸用完，请帮忙更换新的。•(4)废物应准确地抛入垃圾桶。•(5)男士尽量不在办公室抽烟，以免污染环境。情景案例如何在办公室里受到欢迎4•细节礼仪•(1)早晨进办公室时互相问早，下班回家时互相道别。•(2)转接电话时要用文明用语。•(3)请求帮助时表达谢意，无论是对上下级、秘书还是办公室的后勤人员。•(4)打扰别人时先说对不起。•(5)不议论任何人的隐私。•(6)进出电梯时为需要帮助的人按住电梯门。•(7)在开会或同事聚集的场合，不对任何持不同意见的人做出轻蔑的举止。•(8)与来访者握手时做到大方得体，不卑不亢。•(9)与他人交换名片时，双手送出以示恭敬。•(10)不在办公室里脱鞋或者将脚伸到桌上。•(11)将手机的声音调低或调为振动，以免影响他人。•(12)打电话时尽量放低声音，如果是私人电话，尽量减少通话时间。•(13)不随意翻动其他同事桌上的文件资料，甚至电脑、传真机上与自己无关的任何资料也不要碰。•(14)有任何资料需要移交给他人，一定要附上纸条，写清时间、内容、签名并且不忘谢谢。•(15)女士尽量不在办公室里化妆、涂指甲，也不穿过分性感的衣服。•(16)在办公室里见到同事或是来访者不忘微笑。情景案例如何在办公室里受到欢迎5•遵守办公室礼仪就是要做到：•严守条规尊重别人的私人空间•管好嘴巴切忌插话•勿炫耀称赞别人•别虚耗时间•有借有还•维护公共卫生•注意细节实践练习•请您完成下面的选择题，看看自己在办公室里是否受欢迎：•1．是否经常早到10分钟?()•A．经常B．很多次C．偶尔D．从不•2．是否经常打水、扫地?()•A．经常B．很多次C．偶尔D．从不•3．是否经常翻人家的东西?()•A．经常B．很多次C．偶尔D．从不•4．是否爱传小道消息?()•久经常B．很多次C．偶尔D．从不•5．是否经常打断别人的谈话而自己浑然不知?()•A．经常B．很多次C．偶尔D．从不•6．是否经常向人得意洋洋地夸耀在哪进餐、在哪购物?()•A．经常B．很多次C．偶尔D．从不•7．是不是经常“一杯茶，一根烟，一张报纸看半天”?()•A．经常B．很多次C．偶尔D．从不•8．有没有借同事的钱没有还的事情发生，即使数额不多?()•A．经常B．很多次C．偶尔D．从不结果参考如果回答A项居多，就要好好“反省”了。因为测试表明您很可能在同事中不怎么受欢迎。如果回答D项居多，那说明您很懂得办公室里的礼仪，应该是很受大家欢迎的人物。六、居住礼仪住在楼下住在楼上七、送礼礼仪•1．送礼基本原则•(4)除非是亲自送礼，否则应在礼物上书写赠送人之姓名或附上便条、名片。•(2)赠送之礼物要切合实际，•(3)购买的礼物，要将贴于其上的标价签去掉。•(1)馈赠礼物是带有互惠性的•(4)结账时，自觉排队。2．送礼方式和场合•最重要的一点就是送出去的礼物要使人开心而不是让人窘迫•一个基本的准则：在非正式的场合，不要送奢侈浪费的礼物给你的熟人和朋友。情景案例如何完成商务馈赠活动•1．确定馈赠目的(1)为了交际。(2)为了巩固和维系人际关系(3)为了酬谢•2．选择礼品（1）投其所好（2）考虑具体情况•3．把握馈赠时机•(1)传统的节日•(2)喜庆之日•(3)企业开业庆典•(4)酬谢他人情景案例如何完成商务馈赠活动•4．掌握馈赠礼节•(1)注意包装•(2)注意场合•(3)注意态度和动作•(4)注意时机•(5)处理好有关单据•5．了解受礼礼仪(1)一般情况下，不应当拒绝受礼。(2)接受礼物时，不管礼品是否符合自己的心意，都应表示对礼物的重视。(3)接受了他人的馈赠，如有可能应予以回礼。情景案例如何完成商务馈赠活动•要点•明确馈赠的目的•根据情况选择礼品•抓住馈赠礼品的时机•讲究馈赠的礼节•礼貌地接受馈赠实践练习•请完成下列表格：•1．把这些礼品添入到表格“馈赠礼品名称”一栏的合适位置。•A．微波炉B．镜匾C．一瓶葡萄酒•D．面粉、色拉油E．香槟酒馈赠理由馈赠礼物名称馈赠时机参加他人厂庆恭喜同事晋升参加家庭小聚会酬谢他人的帮助春节慰问职工•王峰在大学读书时学习非常刻苦，成绩也非常优秀，几乎年年都拿特等奖学金，为此，同学们给他起了一个绰号“超人”。大学毕业后，王峰顺利地获取了在美国攻读硕士学位的机会，毕业后又顺利地进入了美国公司工作。一晃8年过去了，王锋已成为公司的部门经理。•今年国庆节，王峰带着妻子、女儿回国探亲。一天，在大剧院观看音乐剧，刚刚落座，就发现有3个人向他们走来。其中一个边走边伸出手大声地叫：“喂!这不是‘超人’吗？你怎么回来了?”这时，王峰才认出说话的人正是他的高中同学贾征。贾征大学没考上，自己跑到南方去做生意，赚了些钱，如今回到上海注册公司当起了老板。今天正好陪着两位从香港来的生意伙伴一起来看音乐剧。这对生意伙伴是他交往多年的年长的香港夫妇。•此时，王峰和贾征彼此都既高兴又激动。贾征大声寒暄之后，才想起王峰身边还站着一位女士，就问王峰身边的女士是谁。王峰这才想起向贾征介绍自己的妻子。待王峰介绍完毕，贾征高兴地走上去，给了王峰妻子一个拥抱礼。这时贾征也想起了该向老同学介绍他的生意伙伴。大家相互介绍、握手、交换名片和简单交谈后，就各自回到自己的座位上观看音乐剧了。思考•1．上述场合中的见面礼仪有无不当的