11 B2C综合运营项目1_流程

B2C项目运营流程差异对比优势：1.让客户的距离变成了零，让交易的时间变成了24小时，让商品的展示空间变成了无限大2.实现直复营销，降低成本，提高利润门槛：1.电子商务业务的流程复杂性，信息化的技术性，营销的专业性点对多销售商品管理销售渠道管理点对点销售商品管理客户、服务管理传统型销售B2C电子商务线下销售线上销售传统型销售与B2C电子商务差异是什么？明确在各阶段做什么，不做什么2.电子商务如何才能盈利?筹备阶段创建阶段运营阶段区分阶段电子商务的目标不同企业传统业务规模电子商务的阶段性打法各不相同1.如何做电子商务?传统企业做电子商务思考的问题企业涉足电子商务思考的问题都一样企业电子商务的规划1.网络销售：产品以及客户定位筹备阶段1．调研外部环境•短期目标(1年)品类•外部环境分析•行业的“五力模型”供应商的讨价还价能力购买者的讨价还价能力新进入者的威胁替代品的威胁行业内现有竞争者的竞争•市场细分和受众洞察2.透析内部实力2.勾勒目标品牌价格毛利是否囤货等产品要素：区域性别年龄收入等客户要素：过程目的•长期目标(5年)•中期目标(3年)•人力资源分析•财务资源分析•核心能力分析•产品资源分析创建阶段电子商务B2C平台商品客户备货流程a.组织结构设计b.销售终端的设计销货流程平台如何搭建？COO市场/企划SCMMDCEO商品部财务部人力/行政物流客服IT部法务部品牌运营客服中心QC仓管物流市场开发系统设计/页面商谈SR在线客服创建阶段–组织结构设计QA/企划/培训创建阶段-业务流程设计备货流程销货流程销货流程-销售终端设计B2C前端较为合理的顾客购物流程前端产品设计参考“商城frontier1.ppt”销货流程-订单-市场营销流程营销的定义：策划如何对目标客户更好的进行销售电子商务营销：直复营销（数据库营销）。如何动态管理客户，点对点对会员、顾客营销是市场部的终极目标。销货流程-订单-客服处理流程CF:callcenter与客服中心销货流程-订单-仓储物流流程采购流程-商品、QC…流程创建阶段—人员配置，IT实施人员配置阶段重点协运营节点外包代运营核心招聘IT实施成熟产品购买IT外包服务自有团队开发自有团队维护运营阶段一个B2C项目的成功，它的过程会分为导入、发展、成熟时期，其各阶段的转变对应客户指标而非销售指标.不同期间的营销、营运思路有很大的差异性，工作重点不同，运营计划&控制都不相同实际购买顾客数3~5万顾客满意度70%~80%实际购买顾客数10~15万重复购买达到60%以上顾客满意度80%~90%顾客进行等级化管理，各类数据趋于平衡，所有指标增长趋于平稳。两年时间完成1.实现盈利2.利润稳步提升按照客户导向的公司目标导入期发展期成熟期目的：1.团队的培养2.流程梳理完善3.顾客积累运营阶段a.财务计划与控制b.人力计划与控制c.商品供应链计划与控制d.销售计划与控制e.质量计划与控制f.库存计划与控制g.服务计划与控制运营计划与控制1.导入期2.发展期3.成熟期企业竞争优势综合体现在运营管理上，由客户、商品、质量、速度、服务和成本等关键要素指标体系反馈B2C运营阶段——管理配套。企业、部门、员工KPI管理财务计划与控制如何合理制定财务计划？年财务计划订购顾客订购次数订购单价年销售计划销售金额平均重复购买率销售毛利毛利额新顾客3万3300010%30030%990万297万商品销售金额营销计划新顾客老顾客60元现金+30元积分10元现金+40元积分单次营销成本订购次数30000次3000次营销成本180万现金+90万积分3万现金+12万积分总计183万现金+102万积分=285万ROI=1：3.5商品计划商品采购毛利58.8%990万商品平均销售价280元商品开发种类平均销售数量500（单位）100种举例：财务计划与控制人员成本/办公/IT硬件成本计划200万资金投入盈亏计划200万人员办公成本400万采购成本183万营销现金成本30万仓管成本-++总计800万销售毛利297万运营成本（200万+60万）+37万=30万：5万商品存储仓储/物流/支付计划仓储物流20万：6元/单*33000支付10万：1%销售额总计60万销售计划与控制负责销售任务的部门指标计划市场/web运营实际总销售金额销售毛利990万30%毛利额对市场部补充Kpi指标年计划297万新顾客3万销售控制183万现金1.营销费用的目的控制订购顾客订购次数订购单价33000300重复购买顾客3千160万流量购买23万奖品购买102万积分90万积分消费吸引会员注册产生首次购买12万积分消费吸引3000次二次购物客户会员注册订购二次订购销货周期根据不同商品制定销售计划与控制a.互动性。尽量的让会员能有自主参与，能够自我展现的机会。b.推广性。会员自主推广网站。c.针对性。根据商品情况对顾客进行细分的活动策划。d.刺激性。商品折扣（特价抢购）、购物附加收益（抽奖、加加购、赠品、抵扣、积分、抵用券）1.根据节假日情况——1月、4月、9月、12月是销售旺季2.新产品上线热卖期1.会员转化顾客2.顾客二次购买销售淡季1.会员加入2.用户网站黏稠度增强销售旺季营销目的决定了活动内容，概括为3点：a.会员加入b..用户网站黏稠度c.销售提高3.营销目的以及业绩月分解2、3、6、7、8月是销售淡季4.活动内容策划2.营销结果的控制销售额订购客户3万重复订购3千注册会员6万600万visitorCR2=50%CR1=1%CR=0.5%销售计划与控制2.会员营销流量a.会员EDM营销体系5.流量管理b.线下推广——媒体，营销推广类公司，线下广告公司，会展类公司a.网络推广——联盟网站（cpc、cpm、cpl、cps）,媒体，线上广告公司，SEM600万流量分解3.推广流量1.自然流量a.SEOb.客户自主二次访问b.会员短信营销体系流量管理的核心在于价值流量的获取阶段性“相对价值流量”附：网络推广业务基本流程电商企业CPSShopExCPCCPMCPL中小返利网站顾客中大型网络广告公司网络媒体整合男性网络女性网络年轻人网络门户网站垂直类网站社区类网站搜索引擎小型网络广告公司（联盟网站）google百度搜狗中大型网络媒体个人网站整合按天收费按千人次收费中大型网络广告公司按天收费网络媒体整合linktech唯一一起发……小型网络广告公司（联盟网站）个人网站整合小型网络广告公司（联盟网站）个人网站整合流量产品流量统计分析工具商品供应链计划与控制负责商品任务的部门指标计划商品部实际总销售金额采购毛利990万60%对商品部补充Kpi指标年计划剩余库存比例商品实际开发数量平均销售数量500（单位）100商品的打折是由MD决定采购毛利=销售价—采购价销售价销货周期根据不同商品制定采购周期根据不同商品制定10%以下QC承认比例60%说明:－“基本资料”指新商品开发提案收集资料所要求的内容，特殊商品免除!-进行:70分以上,继续进入后续流程-有条件进行:65-70分,根据会议的建议重组或调整商品，并由商品部经理批准后进入后续流程-保留:60-65分,商品优化后，重新申请新商品会议，通过后方可进行-不能进行:60分以下,通知供应商不能进行不能进行通知供应商有条件进行Y(进行)保留不能进行挖掘新商品新商品选定会议商品重组部门经理合议批准进入后续流程(新商品开发提案)基本资料收集YN(完善资料)采购控制1.商品采购的选取控制商品供应链计划与控制2.商品采购的进货周期控制商品供应链计划与控制说明：商品采购的进货周期是指“新商品会议通过~商品入库销售”这段时间。NY登录系统物流事前管理入库QC接收N(退回)Y(3/5天内)SCM收集样品和资料承认检查QC主管合议提出问题点&改善意见MD改善承认QC合格3.销货周期控制商品供应链计划与控制说明：销货周期是指“新商品入库实际销售~计划销售截止时间”这段时间。Y登录系统物流事前管理入库QCQC主管合议承认QC合格销售SCM收集样品和资料商品E化商品预销售加长销售周期市场部、商品部动态控制质量计划与控制QC（质检）是企业生命线的保证，从企业运营角度来说是对商品的监控，把握着商品是否可以采购、是否可以入库、是否可以销售的权责。.QC（质检）也是公司产品服务的最低保证。负责质量任务的部门指标计划年计划QC部销售退货率因质量问题的换货率3%2%对QC部补充Kpi指标承认QC响应时间3天QC商品种类150入库QC商品数5万质量控制1.质量检测对公司的意义2.质量检测会碰到的问题•QC（质检）检验标准，不同品类商品国家质量检测要求不同，需要不断专业知识的补充。•赠品的QC。•QC对商品说明书体验商品实际功能正确与否。•QC收到样品数量较多时，对各个样品检查的先后顺序没有基准。•MD与QC工作对接磨合度。•商品组合销售中，QC获取的信息准确性有一定问题。质量计划与控制新商品补货商品NY承认QC≦3天退回采购销售承认QC≦1天采购商品开发新商品会议QC答复QC答复NN改善NNY(N天)Y(N天)QC通过QC通过入库上架入库上架周期长预订购采购-QC退换货-QC顾客退换货物流退货NY快递取货残次品处理销售退换货客服接收QC检测QC检测Y可销售可销售入库上架Y入库上架NN3.QC基本控制流程库存计划与控制库存计划与控制对公司的意义采购计划每家零售企业都会碰到库存风险以及现金流压力，商品库存管理的主要目的，是以最小库存获得最大销售额。区别畅销商品、非畅销商品以及滞销商品，保持适当库存。如何去控制管理库存销售计划仓库负载量商品销售周期控制销售旺季90%销售淡季70%在库商品畅销商品非畅销商品滞销商品补货促销特价服务计划与控制服务计划与控制对公司的意义电子商务的服务体现在哪儿？狭义上来说：客服、物流服务广义上来说：顾客整体的购物体验顾客Web浏览购物支付客服处理物流配送退换货处理客户管理二次营销重复购买服务管理降低成本实现盈利随着电商的发展，品牌的提升。不同运营期，顾客对其服务的要求也随之提升。用户体验专业度，亲切度支付便捷性COD，MOD，各类网上支付配送响应时间配送服务个性化配送包装统一化合理对待服务计划与控制负责服务任务的部门指标计划年计划客服中心订单处理数SR处理数3.3万3000对客服中心补充Kpi指标电话处理数9万顾客电话等待时间2分钟3.2分钟电话处理数/人/天80顾客来电处理时间SR正常处理成功比例80%SR平均处理周期12天年计划仓储物流订单处理数退换货处理数3.3万2500对仓储物流补充Kpi指标订单平均配送时间2.3天3~5天第三方物流退货比例2%退换货处理响应时间仓储量管理5万件服务计划与控制服务是企业运营的核心点，良好的服务管理将为企业电子商务带来更好的口碑宣传和良好的用户感受，也是企业电子商务运营中围绕客户管理的核心思想。服务控制1.服务管理对公司的意义b.缩短客户来电的等候时间3.来电接听控制c.根据客户来电目的，客服人员区分化管理d.客户商谈的技能专业度、商品专业度、服务亲切度管理2.精准库存管理商品上下架根据库存精准控制是服务管理的基础，实销与预销的平衡控制。4.正常订单平均配送响应时间6.退换货、投诉处理能力订单处理流程的系统化，人员工作及时间计划性，第三方物流的协作能力5.异常订单处理能力订单状态的实时性以及突发性问题解决能力降低非可控制的退换货比例。不符合退换货标准的投诉订单如何缓冲对待。对SR订单的平均处理时间等。a.免费400、800电话THEENDTHANKS!