19怎样做好客户服务工作？

首先：客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。其次：在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营。所以做客户服户工作只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？答案当然是肯定的。•首先，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）；•其次，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；•第三，有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高；最后，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些了，成功就指日可待。•那么我们究竟应该从哪些方面来做好客户工作呢？•一：心理素质（忍耐与宽容）•二：品格素质（注重承诺，不失信于人）•三：技能素质（勇于承担责任）•四：综合素质（要有博爱之心）“五步一法”服务体系第一步：认识客户第二步：了解客户第三步：帮助客户第四步：理解客户第五步：感动客户“一法”则是指“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。客服人员基本素质：•1.“处变不惊”的应变力•2.挫折打击的承受能力•3.情绪的自我控制力•4.积极进取，永不言败的良好心态•5.语言表达能力•6.丰富的行业知识及经验•7.熟练的专业技能•8.优雅的语言表达技巧•9.思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力•10.具有良好的人际关系沟通能力•11.具备专业熟练的客服电话接听技巧•12.良好的倾听能力客服人员品格素质要求：•1.忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德。•2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。•3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人•4.勇于承担责任•5.强烈的集体荣誉感。客服人员综合素质要求：•1.“客户至上”的服务观念•2.工作的独立处理能力•3.各种问题的分析解决能力客户服务技巧：•在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言.这一点非常关键.客户服务语言中不应有负面语言.什么是负面语言比如说,我不能,我不会,我不愿意,我不可以等,这些都叫负面语言.•1.在客户服务的语言中,没有我不能•当你说我不能的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在为什么不能,凭什么不能上.•正确方法:看看我们能够帮你做什么,这样就避开了跟客户说不行,不可以.•2.在客户服务的语言中,没有我不会做•你说我不会做,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移.•正确方法:我们能为你做的是……•3.在客户服务的语言中,没有这不是我应该做的•客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释.•正确方法:我很愿意为你做.••4.在客户服务的语言中,没有我想我做不了•当你说不时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢•正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们•5.在客户服务的语言中,没有但是•你受过这样的赞美吗——你穿的这件衣服真好看!但是……,不论你前面讲得多好,如果后面出现了但是,就等于将前面对客户所说的话进行否定.•正确方法:只要不说但是,说什么都行!在客户服务的语言中,有一个因为•要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因.事务处理准则：•1.与客户之间常规事务，依“客户服务操作程序”办理。•2.客户投诉时，依“客户投诉处理程序”办理客户服务只有一个原则：“客户满意优于一切”•决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。客服满意度是衡量公司服务水平的标尺如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理：•1.客户满意第一•2.客户永远是对的•3.如果客户错了，请考虑第一项原则客服工作职能及流程一、客户资料管理1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。•二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。•回访方式：电话沟通、上门沟通等回访内容：•1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；•2.特定时期内可作特色回访（如节日)•3.制定详细的拜访纪录•注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。三、高效的问题处理•完善问题处理机制，注重处理客户问题的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有问题即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户问题得到高效和圆满的解决。建立问题归档资料。•问题处理工作的三个方面：•1.为顾客问题提供便利的渠道；•2.对问题进行迅速有效的处理；•3.对问题原因进行最彻底的分析。•须注意：•尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。以上就是客服人员的基本要求，要打造属于我们的客服团队，需要靠我们大家一起努力，奋斗！大家一起加油吧！