沟通技巧--(培训教材)

溝通技巧CommunicateClearly主講:楊志平羅伯特‧海勒(RobertHeller)◎編著ROBERTHELLER是管理顧問界的領導權威,他是英國最暢銷的管理雜志《今日管理(ManagementToday)》的創刊編輯,同時他也推動了許多諸如Campaign等成功雜志的出版.他的著作包括有《赤裸的經理人(TheNakedManager)》、追求卓越的歐洲《(InSearchofEuropeanExcellence)》與《文化沖擊(CultureShock)》.前言有效的讓人了解你所傳遞的訊息，是一門藝朮，也是成功管理者不可或缺的能力．不論是為了自信的簡報或輕松的的談判，本書都將協助你增進溝通技巧．從了解肢体語言到撰寫報告和企划案，所有與商業溝通有關的訊息和技巧，本書都會一一說明.此外，本書還對于如何運用公關、廣告、資訊科技及媒体技巧等項目，提出實用建言,書中更有101項簡明扼要的祕訣值得你仔細閱讀．最后附上的自我評量表，將幫助你了解自己的溝通技巧．總之本書提供的知識是無价之寶．讓你在學習溝通的過程中,不斷將其付諸實踐．1透過本書可獲得有效溝通所有必備的能力,從解讀身體語言、書寫信函、召開會議到電話討論等,應有盡有.本書不僅教你在發表意見時,抓住聽眾的注意力、記錄要點及完成報告,也提供101招實用技巧,助你從容應付現實狀況,並發展一流的溝通技巧,讓你在職場中優游自在.目錄溝通的基本概念為更好的溝通而努力了解肢体語言了解手勢及運用學習傾听發問技巧有效閱讀記取重點交換訊息開始接觸訊息的傳遞電話使用資訊科技的使用撰寫信函更多的溝通技巧有效的簡報一對一的溝通成功的主持會議撰寫報告書撰寫企划書為結果溝通創造企業形象工作時的溝通檢查訊息情況溝通技巧評量溝通技巧的101招2溝通的基本概念每個人都以自己的形式進行溝通﹐但大部份的管理者在傳遞訊息上卻未達盡善;現在,學習溝通的基本規則,將有助你更成功地傳遞記息.良好的溝通是組織的生机命脈,盡管溝通的目的往往只是為了傳遞訊息給對方,但在形式上卻有很多種,包括說話、書寫及傾听.利用溝通,可以處理訊息改善關系.2.好的溝通會成就更好的管理.有效溝通有效的溝通(從而產生成功的企業)人們是否了解你的意思,和以你所希望的方式作出回應.溝通是一种雙向的過程,在管理上,溝通可以完成事情、傳遞及獲得訊息、作出決議、達成共同的了解以及發展關系.1.鼓勵公司改善各种類型的溝通.為更好的溝通而努力3選擇溝通的形式媒介在具參與性時特別有影響力．多媒體的使用越專業，就越具效益及產值．電視、報紙、雜志、傳單、小冊子、海報、網際網絡、全球資訊系統、錄影帶、廣播、卡帶及光碟．多媒體上述各種形式的混合，常與資訊科技有關．視覺影像傳達了有力的意識及潛意識訊息．照片（幻燈片及印刷品）、畫作、素描、圖例、圖表、漫畫、映像、商標、影片、涂鴉、剪貼、色譜．視覺影像對方可了解的影像．動作及肢體語言會在不知不覺中深深地影響人們－－效果取決于正面或負面符號的運用．手勢、臉部表情、動作、行為、語調、沉默、位置、姿勢、移動、靜止、儀態或失神．姿勢及表情任何正面或負面的行為都會被對方看到或聽見．人際或電話交談具有立即性，是一個組織得以日日運作的重要工具．對話、唔談、會議、電話、辯論、請求、任務報告、宣布及演說．說話只有針對﹝對﹞的人說話，溝通才有效果．文字是組織溝通的基礎，因具有相當的保存性及取得性而被廣泛使用．信件、備忘錄、報告書、企劃書、筆記、合約、摘要、議程、公告、法規、會議記錄、計劃及討論文件．書寫出現在任何語言及媒體上．文字對識字社群而言是最基本的．溝通的形式範例用處4肢体語言（許多不自主的身体動作）既強化溝通也可能有害溝通.即使你只是靜靜地坐著,也會洩露出真實感受,傳達最有力的訊息.解讀肢体語言基于細膩及范圍廣泛的特點,肢体語言不易被解讀或控制.然而,了解肢体語言確實是理解他人真實想法的途徑之一.例如人在說謊時會不安,其人在自然的肢体語言,將會洩露出這項祕密.3.和別人站著溝通時,最好保持大約一公尺(或一碼)的距离.了解肢体語言建立印象第一于印象非常重要.一般認為初次見面的五秒鐘要比接下來的五秒鐘更具影響力,所以注意細節使結果有很大的不同.要保持端莊整潔的穿著,即使沒有被特別要求,也要確定服裝和鞋子穿著得宜.見面之前,亦應照鏡檢查頭發是否整齊.建立良好印象54.如果你不清楚身處國外應如何行為舉止,可問問當地人.手勢,配合其他非語言溝通例如姿勢及臉部表情,是肢体語言的重要部份,知道如何在講台上或面對面時有效使用手勢,有助于訊息的傳達.辨識手勢有技巧的演說者都會用手勢來做強調.如甘迺迪習慣用砍手的動作,而希特勒則喜歡揮動拳頭.其他像是擊拳入掌.指點或舒展手掌都可以強化口語重點.記住,過份專斷的手勢,例如拍桌子或其他生氣的表現則會產生疏離感.個別的手勢可以組合成復雜的形式,例如在私人聚會中,你會發現有些人在傾听時手指放在臉頰或下顎的位置,表示正在對你進行評价,至于評价的正負則還需觀察其他徵兆,例如雙腿是否防衛性地交叉,或他們的頭部及下顎是否具侵略性地低垂.了解手勢及運用4.如果你不清楚身處國外應如何行為舉止,可問問當地人.6.在鏡子前練習,找出自然的表情和姿勢.5.確定自己沒有無意的穿上了敵對的外衣.文化差異非語言的手勢表現也因國家而異.美國人慣用的OK手勢可能令丹麥人不悅;在中國指指點點是非常不禮貌的;法國人會熱情地握手,這對英國人來說卻有些夸張;一般認為搖頭表示「不」,但印第安人搖頭卻意味著「是」;而在新加坡,則無法接受公開擁抱等等.6溝通的雙向物質(如此才能達成彼此的了解)常被忽略.表達很重要,但傾听更重要,因為你的傾听在對方看來是有意義的,也有助于成功的交流.表現專注當你在尋求訊息、共識或關系時,表現提愈專注愈好.也許你必須說話以獲得回應,但不要表現出你想主控這場談話.提出開放式的問題,引起討論,並保持簡短的回應.私下重复所听到的關鍵字,以幫助自己記憶.學習傾聽7.知道該問什么問題－－－以獲得最好的答案.8.自信地運用沉默作為鼓勵說話者的工具.運用傾聽技巧傾听的形式同理心傾听從主講者的角度,以一种支持性、建設性的方式獲得訊息.分析式傾听尋找具体的訊息並試著處理情緒.復合式傾听積極地引導交流達到目標.將理論融入實際想像自己站在他人立場,試著了解他們的想法,藉由情緒上的邊結,使他們感到服舒.注意對方在說什么,話說少上些並多使用鼓勵意味的字眼或點頭動作.使用分析性的問題,找出主講者說話背后的原因,特別是當你需要了解事實或想法時.小心發問,以便從回答中找出線索,並利用對方的回應繼續發問.如果你想達到某种結果,可以提出說明,使他人用真實想法回應.傾听並提出建議性的回應,指出哪一种想法可行,以及該如何進行.你也可以在下一問題中,安排一個不同的解決方式.7知道如何發問對于建立良好的溝通基礎非常重要.為什么、什么、怎么樣,以及什么時候,都是很有力的字眼.不管從自己或別人身上,務必常常使用這些字眼去尋求需要的答案.知道問什么正確的問題可以開啟知識了解之門.發問的藝朮擊于適時適所的發問.不妨問自己:如果可以按下魔朮按鈕,並獲得所有想要的訊息,你會想知道什么?這個答案可立即幫你形成好問題.如果你正在做會議准備,先准備一張所有你想獲得的答案清單,;會議進行時,標出已經得到的答案;在別人說話時想到了新的問題,可記不來待會儿發問.發問技巧9.如果你想得到一個特定的答案,就提出一個特定的問題吧.10.以開放式問題了解他人的個性並獲取回應.選擇問題事前准備問題時,記得找出最符合發問目的之問題形式,也許你想要展幵一場討論、獲得特定的資訊、達成特別的目的,或以詢問之名達到了令之實.然而,小心准備好的問題經常會不夠,因為所獲得的答案可能會不完整或是引出更多的疑問.那就繼續發問,直到你獲得所需要的答案;在提出准備好的問題,從答案中尋找線索,作為后續的問題來源.11.會議之前先列出問題.12.在想起下個問題前,不要害怕停頓.8根據需要的回應選擇問題問題的形式例子問題:你認為企業內的溝通有改善嗎?回答:是的!我發現能和我的經理在新實施的隔周會議中對談很有用.回饋型這類問題旨在獲得特定類型的資訊.問題:和上次比較,這次反應好嗎?回答:有三分之二達到一般標準,表示士氣相當不錯.後續型這類問題主要是為了獲得更多的資訊,或引出一項意見.問題:有多少百分比的員工做了態度的問卷調查?回答:在二千問卷中,有一千四百份做出回答,也就是百分之七十.尋找事實型這類問題是為了尋求特定資訊而提出的.問題:你有沒有看過企業刑物?回答:沒有.封閉式問題這類問題是特定的,必須以是或否做出回答,或適當提出一些細節.問題:你覺得在公司員工為員工設立福利社如何?回答:我覺得這有很多好處.開放式問題這頭問題不會引出特定的答案,而是開放的討論.9舒服的閱讀姿勢有助于集中注意力書本攤平在桌上讀的愈多以及理解的愈多,你所知道的愈多.藉由几項簡單的技巧.可以改進閱讀的速度和效率.而專心則是所有增進閱讀的方法的根本之道.有效率地閱讀不管是仔細、慢慢地閱讀或是反复的閱讀,對理解程度都沒有幫助,而第二种稱為把反復(regression)方法,減緩了二分之一的閱讀速度,卻只增加了3%到7%的了解.避免反復,閱讀速度將會從每分種平均250-300個英文字增加到每分鐘450-500個字,而且無損于理解力.有效閱讀13.運用相關物(特別是顯著的物品)加強記憶力.14.確認閱讀環境合适,例如燈光.學習瀏覽瀏覽有助于管理時間,以減少在閱讀上的時間.正常閱讀時,雙眼會在字群間做小規模的游移,並短暫地鎖定在一組字群上.讀得快一些,則會擴大鎖定的字群並加速移到一組字群.在閱讀一本書或企划書前,可先翻閱目錄、引言、結論或索引,以便決定要閱讀的內容.增進閱讀速度練習時,短暫念個二分鐘,避免心並確認環境的舒適.坐直、燈光充裕,書本應攤平.10如果精于以有效率的方法記錄演說或做摘要,就不需要依賴記憶.建立記錄有許多不同的方法,嘗試找出適合你的方法.線性筆記做筆記時,不要照章全收,以免跟不上對方的速度;你應該听听對方說了什么,然后以自己的意思記下重點.試著將重點簡潔的解釋詞句寫出,並利用標題和數字讓筆記更具組織性.記取重點15.趁記憶猶新時閱讀筆記.16.在書中做標記,之后再做筆記.運用速記訪問有些學習速記的課程,你也可以藉自我練習加快筆記速度.一般而言,記英文筆記時可以省略不在字首的母音、使用阿拉伯數字代替數目,以及使用標准的縮寫符號,例如以「&」代替「和、以及(and)」.你也可以使用特殊的縮寫,來代替常用字或字組.用速記記取重點將筆記區分成短的段落;記完筆記后,快速讀一遍以檢查每一項內容是否對你有意義.Inthesmwythtspdwrtgcnincrsthspdatwhchywrtnutswthapnorpncl.ycngtlyincrsthspdatwhchymkntsusgawrdprcssrortypwrtr,irtht`shwyprfrtwrk.Whmyspdwrt,thshpfthwrdssunffctdbythdltduwls,&yhuanentrlysmpl&prctclsystm.ymyfindthtevnwhnyrsklldatSpdwrtg,tssnsbltspllunusualordiffcltwrdsinfu.als,fyrspdwrttnwrdcldbmstdnfor1or2othrwrds.thntsagdplntwrtthwrdinfu.對照內容便能明確辨出此字是notes而不是nuts簡短的字如at則不必省略省短了母音,仍然可以辨識出該字.難以縮短或辨讀的字可以完全寫出不必簡略11使用心智圖心智圖是由TonyBuzan所創,是种視覺的筆記方式.制作時,在頁面中書下影像並記下關鍵片語,就是心智圖的宗旨.心智圖是中心點延伸分枝節(將一項意念與另一項意念串連),而不同的分枝也可以彼此相連.使用顏色和影像使重點圖像化,這會使得心智圖更有助于回想.18.使用螢光筆強調重點.創造心智圖將主題置于頁中,心把