CNS_DOC_09040502 IT服务级别管理

服务电话：4006-50-9908服务电话：800-810-6602公司地址：北京亚运村北辰培训中心一层北区1目录IT服务级别管理 _____________________________________________________ 4 一、 IT服务级别管理流程 __________________________________________ 4 1.1IT服务管理概述 _______________________________________________________ 4 1.1.1什么是SLA ______________________________________________________________ 4 1.1.2为什么要实施服务级别管理 ________________________________________________ 5 1.1.2.1改善IT服务的质量 ____________________________________________________ 5 1.1.2.2改善IT服务的成本管理 ________________________________________________ 5 1.2服务级别管理入门 ____________________________________________________ 6 1.2.1IT服务级别管理实施方法论 ________________________________________________ 6 1.2.2实施IT服务级别管理的准备工作 ___________________________________________ 7 二、 IT服务管理主要活动 __________________________________________ 8 2.1活动1：IT服务管理的安装活动 ________________________________________ 9 2.1.1评估服务级别管理的需求 _________________________________________________ 10 2.1.2评估所需的资源 _________________________________________________________ 11 2.1.3建立IT服务级别管理的基准 ______________________________________________ 12 2.1.4分析基准的度量标准 _____________________________________________________ 13 2.2活动2：IT服务目录 _________________________________________________ 13 2.2.1什么是服务目录 _________________________________________________________ 13 2.2.2定义服务目录 ___________________________________________________________ 13 服务电话：4006-50-9908服务电话：800-810-6602公司地址：北京亚运村北辰培训中心一层北区22.2.3使服务目录正规化 _______________________________________________________ 14 2.2.4维护服务目录 ___________________________________________________________ 15 2.3活动4：IT服务级别协议 _____________________________________________ 17 2.3.1什么是服务级别协议 _____________________________________________________ 17 2.3.2定义服务级别协议的类型 _________________________________________________ 18 2.3.3服务级别的协商和协议 ___________________________________________________ 21 2.3.4记录服务级别协议 _______________________________________________________ 21 2.3.5变更服务级别协议 _______________________________________________________ 22 2.4活动5：IT服务级别监测 _____________________________________________ 23 2.4.1根据SLA监视性能 ______________________________________________________ 23 2.4.2定义响应和操作 _________________________________________________________ 24 2.4.3实时报告 ________________________________________________________________ 24 2.4.4监视组件和整合结果 ______________________________________________________ 24 2.4.5端到端的服务级别测量 ____________________________________________________ 24 2.4.6计算方式 ________________________________________________________________ 25 2.5活动6：IT服务级别报告 _____________________________________________ 25 2.6活动7：IT服务级别协议审查 _________________________________________ 26 2.6.1服务级别协议审查的目的 __________________________________________________ 26 2.6.2服务级别协议审查的参加者 ________________________________________________ 27 2.6.3提供的内容和具体项目 ____________________________________________________ 27 2.6.4进行服务级别协议审查 ____________________________________________________ 28 服务电话：4006-50-9908服务电话：800-810-6602公司地址：北京亚运村北辰培训中心一层北区32.6.5记录SLA审查 ____________________________________________________________ 29 服务电话：4006-50-9908服务电话：800-810-6602公司地址：北京亚运村北辰培训中心一层北区4IT服务级别管理汉远网智IT咨询CNS_DOC_09040502一、IT服务级别管理流程什么是IT服务由一个或多个IT服务组件（硬件、软件和设备）交付并供企业使用的业务功能。什么是IT服务管理从IT用户角度被定义为：企业在可以接受的成本条件下，就IT服务的质量所做出的包括谈判、定义、评估、管理、改进等在内的一系列管理活动。1.1IT服务管理概述1.1.1什么是SLAITIL是一个围绕着如何达成SLA设计的一整套管理体系，SLA（ServiceLevelAgreement）翻译为服务级别协议：第一个概念“协议”：SLA是一个“协议”，表示这是跟客户达成一致的，具有法律约束作用。第二个概念“级别”：SLA是一个带“级别”的协议，这表示IT部门提供的服务到什么程度是可以有量化指标出来的。第三个概念“服务目录”：服务目录是IT部门所提供的IT服务的范围，且可以被所有被服务部门访问到的文件。在进行具体的IT服务以前，首先要确定的是服务目录，也就是IT部门提供服务的范服务电话：4006-50-9908服务电话：800-810-6602公司地址：北京亚运村北辰培训中心一层北区5围和内容，或者说是业务部门需要IT部门做什么服务。IT部门应该先有自己的服务目录（类似菜单），然后由业务部门点菜（选取一部份服务目录），IT部门记录需要为哪一个业务部门提供哪些服务。最后就每一项服务需要达到的级别协商达成一致，这样才能进行商务报价，因为在大多数情况下服务级别与成本是成正比的。正确的逻辑是首先确定为谁做，做什么，做到什么程度。IT服务级别管理引领ITIL其余的操作框架流程，并保证它们符合企业的要求和期望值。在IT部门完全了解组织所需的服务及期望值后，便可集中精力设法满足这些期望值。1.1.2为什么要实施服务级别管理IT服务级别管理的主要目标是长期改善企业的可用服务，并解决当前存在的IT服务供应问题。除服务改善之外，此举还会为IT部门带来其他收益，如改善成本管理的。1.1.2.1改善IT服务的质量服务级别管理通过明确了IT服务的范围，量化了IT服务的期望值，使IT部门可以满足企业期望值，并以公开对话的形式确认这些期望值。例如，IT部门可能希望交付可用性达100%、99.999%甚至70%的服务，但他们却可能无法解释将以何种方式来达到这一数字。SLA清晰了IT服务商与客户的职责与服务内容，其中一些免责与惩处条款，这会避免许多误会与纠纷。1.1.2.2改善IT服务的成本管理“服务溢出”：在实际的IT服务过程中，为了让客户能够满意，IT服务商经常会做更服务电话：4006-50-9908服务电话：800-810-6602公司地址：北京亚运村北辰培训中心一层北区6多的，超出了当初与客户协商的服务工作范围。服务溢出导致最后核实成本时，发现IT服务的利润很低或者根本难以计算利润。但是当服务目录与SLA明确后，服务提供者有了一个很好的基础去改进服务，避免了许多灰色的地带。IT部门可在SLA的指导下根据服务级别、成本去配置相关的资源，组成服务团队（服务实体），客户也可根据合同的执行（SLA的达成）进行结算付款。事实上如果一个IT服务商管理相对比较成熟，业务量到达一定的规模时，还可以根据SLA与服务目录的历史信息，设计一个成本计算模型，这样在对于商务报价与日后的成本控制是非常有利的。IT所提供的服务一直是难以标准与度量的，一直依赖感性指标，这造成许多的交流、管理、商业、法律问题，SLA概念的提出，将服务引向一个可量化、可控制、可评论、可管理、可改进的境界，使得IT服务不再模糊、并且能够管理与控制。1.2服务级别管理入门1.2.1IT服务级别管理实施方法论贯穿IT服务级别管理的一种循环方法，可依次应用于每个流程。在服务级别管理元素的实施中使用该流程可以实现增值。实施服务级别管理的过程应遵循以下这些步骤：1.创建服务目录2.开发SLA3.监视和报告4.定期执行服务级别审查服务电话：4006-50-9908服务电话：800-810-6602公司地址：北京亚运村北辰