住宅区物业服务标准征求意见稿

1住宅区物业服务标准ServiceStandardofResidentialCommunity联合发布2目次1总则2术语3基本规定3.1服务人员3.2制定建设3.3服务质量和风险控制3.4应急预案3.5物业档案资料3.6标识管理4早期介入与物业承接查验4.1早期介入4.2物业承接查验5客户服务5.1基本要求5.2具体等级要求6房屋共用部位6.1基本要求6.2具体等级要求7共用设施设备7.1基本要求7.2电梯系统7.3消防系统7.4给排水系统7.5供电系统7.6安全技术防范系统7.7防雷设施7.8道路设施7.9其他设施8公共秩序8.1基本要求8.2消防管理要求8.3车辆管理要求8.4具体等级要求9环境卫生9.1基本要求9.2具体等级要求10绿化与园林小品10.1基本要求10.2具体等级要求11物业服务收费12社区文化建设本规范用词说明3附：条文说明41总则1.0.1为规范住宅区物业服务活动，提高物业服务水平，遵循质价相符、优质优价服务原则，满足业主、物业服务企业和监管机构三方要求，实现安徽省物业服务标准化、专业化、精细化，根据国务院《物业管理条例》和《安徽省物业管理条例》等相关法律、法规规定，结合安徽省实际，制定本标准。1.0.2本标准适用于安徽省行政区域内的住宅区物业服务活动，别墅、低密度联排等高档住宅物业服务活动可参考本标准。1.0.3本标准对物业服务早期介入与物业承接查验、客户服务、房屋共用部位、共用设施设备、公共秩序、环境卫生、绿化与园林小品、物业服务收费、社区文化建设等服务项目，按照《安徽省物业管理条例》的要求，按服务品质和服务频次由高到低划分为一、二、三、四四个级别。1.0.4建设单位或业主大会（业主委员会）与物业服务企业在物业服务合同中约定具体服务等级，合同约定的服务标准不应低于本标准。物业服务企业应按照合同约定的服务等级提供相应的服务，负责本区域物业监督管理的行政主管部门依据本标准进行监督管理。1.0.5价格主管部门和房地产行政主管部门在制定住宅区物业服务收费办法时应参照本标准。1.0.6物业服务企业应协助做好业主大会筹备工作，接受业主大会（业主委员会）、物业所在地房地产行政主管部门、街道办事处（乡镇人民政府）和社区居委会的指导和监督。1.0.7鼓励物业服务企业采用新技术、新方法，依靠科技进步提高物业管理和服务水平，推进现代物业服务业发展。1.0.8安徽省行政区划内的住宅区物业服务活动除参照执行本标准外，尚应符合国家及地方现行的相关法律、法规及强制性标准的规定。52术语2.0.1住宅区residencecommunity具有一定规模人口、用地，以满足居民日常物质、文化生活需要，为城市干道的分割或自然界限制包围的相对独立的区域，并且具有居住功能、服务功能、经济功能、社会功能的集合。2.0.2物业服务PropertyService业主（建设单位）通过选聘物业服务企业，由业主（建设单位）和物业服务企业按照物业服务合同约定，对物业管理区域内房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护和管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。2.0.3物业服务合同Propertyservicescontracts业主大会委托业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同，包括建设单位与物业服务企业签订的前期物业服务合同。2.0.4共用部位Propertysharingparts房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、地面架空层、走廊通道等。2.0.5共用设施设备commonfacilitiesandrelevantsitesoftherealty物业管理区域内建设费用已分摊进入房屋销售价格的共用上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、照明、锅炉、消防设施、绿地、道路、路灯、渠、池、湖、井、入房屋销售价格的共用上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、照明、锅炉、消防设施、绿地、道路、路灯、渠、池、湖、井、露天广场、非经营性车场车库、公益性文体器械与场所及其使用的房屋等。2.0.6专项服务Specialservices物业服务合同中未约定，根据部分业主（使用人）的需求和住宅区条件及物业服务企业的能力，经双方协商，物业服务企业向部分业主（使用人）提供有偿专项服务。2.0.7特约服务Specialservice物业服务合同中未约定，物业服务企业为满足个别业主（使用人）特别需要，提供物业服务合同约定以外的有偿服务活动。2.0.8应急预案Contingencyplan物业管理区域内，针对具体设施、设备、场所和环境，在安全评价的基础上，为降低突发事故造成的人身、财产与环境损失，就事故发生后的应急救援机构和人员，应急救援的设备、设施、条件和环境，行动的步骤和纲领，控制事故发生的方法和程序等，预先作出的科学而有效的计划和安排。2.0.9紧急维修urgentmaintenance物业管理区域内的共用部位、共用设施设备发生危及自然人生命财产安全等紧急情况，为维护公共安全、保障共用部位或共用设施设备以及各项功能正常使用，需要立即对其进行维修、更新和改造的活动。2.0.10一般性维修Generalrepair对影响物业管理区域内业主（使用人）正常生活秩序的共用部位损坏、共用设施设备故障进行及时的处理和维修，通常指物业服务合同约定范围内共用部位、共用设施设备的维修。2.0.11管理规约Managementconvention对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反管理规约应当承担的责任等事项依法作出的约定。管理规约应当尊重社会公德，不得违反法律、法规或者损害社会公共利益。管理规约对全体业主具有约束力。2.0.12业主（使用人）满意率Industrycustomersatisfactionrate业主（使用人）对物业服务质量持满意态度的人数占征询人数的比率。63基本规定3.1服务人员3.1.1物业服务人员应品行端正，爱岗敬业，吃苦耐劳，服务意识强；应按国家有关规定，取得执业资格证书或专业技术职称，专业操作人员应持证上岗。3.1.2物业项目经理应符合以下要求：1一级服务具有5年以上物业服务管理岗位经验或同等岗位4年以上工作经历或国家注册物业管理师资格；2二级服务具有4年以上物业服务管理岗位经验或同等岗位3年以上工作经历或国家注册物业管理师资格；3三级服务具有3年以上物业服务管理岗位经验或同等岗位2年以上工作经历或国家注册物业管理师资格；4四级服务具有2年以上物业服务管理岗位经验或同等岗位1年以上工作经历或国家注册物业管理师资格。3.1.3物业服务企业根据物业服务等级、服务工种、服务内容、建筑面积或业主（使用人）数，以及物业服务企业的技术装备和管理水平，配备相应数量的物业服务人员。物业服务人员配备参考表3.1.3。表3.1.3物业服务人员配置参考标准服务等级服务工种人数配置参考标准备注一级服务客服人员1人／400户～500户（低于500户的不得少于2人）总建筑面积超过50万㎡以上的住宅小区各岗位人员配置可乘以0.9系数。保洁人员1人／0.8万㎡～1万㎡（建筑面积）秩序维护人员1人／0.6万㎡～0.8万㎡（建筑面积）绿化人员1人／1万㎡～1.5万㎡（绿化面积）维修人员1人／2万㎡～2.5万㎡（建筑面积）二级服务客服人员1人／500户～600户（低于600户的不得少于2人）保洁人员1人／1万㎡～1.2万㎡（建筑面积）秩序维护人员1人／0.8万㎡～1万㎡（建筑面积）绿化人员1人／1.5万㎡～2万㎡（绿化面积）维修人员1人／2.5万㎡～3万㎡（建筑面积）三级服务客服人员1人／600户～700户（低于600户的不得少于1人）保洁人员1人／1.2万㎡～1.4万㎡（建筑面积）秩序维护人员1人／1万㎡～1.2万㎡（建筑面积）绿化人员1人／2万㎡～2.5万㎡（绿化面积）维修人员1人／3万㎡～3.5万㎡（建筑面积）四级服务客服人员1人／700户～800户（低于700户的不得少于1人）保洁人员1人／1.4万㎡～1.6万㎡（建筑面积）秩序维护人员1人／1.2万㎡～1.5万㎡（建筑面积）绿化人员1人／2.5万㎡～3万㎡（绿化面积）维修人员1人／3.5万㎡～4万㎡（建筑面积）3.1.4物业服务人员应统一着装，佩戴标识，仪表整洁，行为举止规范大方，服务主动、热情、专业，使用标准礼貌用语。3.1.5物业服务企业应建立培训体系，编制培训计划，组织实施。73.2制度建设3.2.1物业服务企业应根据物业项目的整体情况，分析客户需求，确定物业服务的重点、难点，制定切实可行的物业服务方案和各服务环节工作流程。3.2.2物业服务企业应建立健全内部管理制度，按照合同约定和服务标准进行服务质量管控，规范运作。3.2.3物业服务企业应将岗位职责、操作流程等制度在服务场所明示。83.3服务质量和风险控制3.3.1物业服务企业应对所提供的服务实施检查，遇质量异常或者业主（使用人）直接投诉时，应及时处理。服务质量控制要求如下：1物业服务企业宜成立质量内控管理部门，对服务质量定期进行检查与评价。物业服务企业宜通过第三方认证、行业内的检查和评比等活动，获得社会评价。业主（使用人）满意度宜委托第三方进行评测；2物业服务企业应制定质量管理控制标准和流程，对质量问题有整改措施和管理办法；3物业服务企业应分层级进行检查，发现问题按层级及时上报、分析、整改、验证；4物业服务企业对服务质量检查结果定期进行汇总、分析，持续改进，提高服务水平。3.3.2物业服务企业应制定服务外包控制程序，择优选择供方，签订外包合同，并对外包服务过程跟踪控制。3.3.3物业服务企业应建立危机管理机制，对物业服务过程中可能产生的各类风险进行识别、评估、管控：1根据风险的性质及其表现形式判定风险的类型；2对特定的风险可能产生损失程度及发生概率，确定相应的风险量；3对不同的风险采取相应的管控措施，有效地控制和防范风险。3.3.4物业服务企业宜购买公众责任险，降低风险，减少损失。3.4应急预案3.4.1对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障、停水、停电等突发事件制定应急预案。3.4.2对应急预案定期进行培训，每年组织不少于1次应急预案演习。3.4.3突发事件发生时应立即启动应急预案，及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。迅速展开指挥协调、信息报告、紧急处置、秩序维护、抢险救援、后勤保障、协助保护现场和证据等工作，防止事态扩大，尽可能减少破坏和损失程度，并配合相关部门做好善后工作。编制突发事件处理报告，内容包括处置过程、原因调查、结果评估、预案改进建议等，并向业主（使用人）或相关行政主管部门报告。3.5物业档案资料3.5.1物业服务企业应建立完善的档案管理制度。物业档案包括物业基础资料、业主（使用人）资料、物业服务企业日常运行、管理资料和信用资料。档案管理应符合下列要求：1专人、专柜、分类别、保密管理；2齐全完整，检索便捷；3及时收集，定期整理；4电子档案及时备份，妥善管理；5借阅、复印按程序审批、登记；6销毁经上级批准，在相关人员监督下进行。3.5.2业主（使用人）档案分类成册，查阅方便，及时更新，严格保密。3.5.3建设单位应于物业服务企业现场查验20日前移交物业资料。移交资料不全的，物业服务企业应及时与建设单位进行协调解决，必要时报告行政主管部门。3.5.4物业服务企业应定期整理物业服务和管理的运行资料，装订成册、备份、归档保管。93.6标识管理3.6.1物业服务企业应制定标识管理制度。3.6.2标识应按类别归口管理，设立台帐，定期更新。3.6.3房屋指示标识、设备设施（区域）标识、消防安全标识、道路交通标识、安全警示标识、公益标识等设置规范、完整，定期巡检并记录。3.6.4物业服务区域内施工改造、维护保养现场危及人身安全的，应设置警示标识。104早期介入与承接查验4.1早期介入4.1.1物业服务企业宜与建设单位签定早期介入合同，约定早期介入服务内容，合理配置早期介入人员，制定早期介入各阶段实施方案和进度计划。