客户类型分析及心理分析成交障碍点分析

客户类型分析及心理分析成交障碍点分析一、客户的分类及应对技巧客户的分类：成熟理智型、感情冲动型、优柔寡断型、喋喋不休型、沉默寡言型、盛气凌人型、求神问卜型、畏首畏尾型、吹毛求疵型、斤斤计较型、圆滑难缠型、自我吹嘘型、牢骚满腹型、豪爽干脆型1.成熟理智型•特征：通常文化程度较高，见多识广，善于分析，性格冷静，不为售楼员的言辞所左右，对于疑点，必详细追问。•应对技巧：以诚待客，用专业的说辞和详实的内容去信服于他，推销说辞不用过多。2.感情冲动型•特征：天性激动，脾气急噪，易受外界的怂恿刺激，很快做出决定，容易反复无常。•应对技巧：尽量强调产品优势和实惠，促其尽快决策。一旦不打算购买的，注意应对得体，冷静地使其尽快离开案场，以免其情绪激动影响其他客户。3.优柔寡断型•特征：外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定，处事过分小心，反复斟酌，难于取舍。•应对技巧：切忌急于成交，同时立场坚定，争取赢得客户信赖，并帮他做决定，不多给其选择余地。4.喋喋不休型•特征：喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。言语甚多，问题百出，有时甚至离题甚远。•应对技巧：回答客户提问简洁明确，记得将话题时刻引入正题，促使其迅速作出决策。5.沉默寡言型•特征：性格内向低调，用词简短，出言谨慎，一问三不答,不轻易谈出自己的想法，其内心感受和评价如何，外人难以揣测。•应对技巧：详细说明产品价值和销售利益所在，并提供相应的资料和证明文件，供对方分析比较，加强购买信心，同时避免话太多，尽量使对方有讲话的机会和体验的时间。6.盛气凌人型•特征：多高傲自视，不通情理，轻视别人，不善与他人交往。这类购房者的最大特征就是具有坚持到底的精神，比较顽固。•应对技巧：不卑不亢；谦虚得体，抓住对方弱点，适时采用激将法，正面说服。7.求神问卜型•特征：多为南方人及侨胞，决定权操纵大部分在风水师手中，十分迷信。•应对技巧：结合项目情况进行引导说服；“买通”风水先生。8.畏首畏尾型•特征：多为经济能力较差，购房经验缺乏的客户，忧虑多多，不易做出决定。•应对技巧：借助品牌实力来说服他；用业绩来鼓励他，热情，耐心，细致地进行交流，拉进彼此距离，建立信任感。9.吹毛求疵型•特征：疑心重，不信任销售人员，喜欢鸡蛋里面挑骨头，一味唱反调、抬杠，争强好胜，喜欢与销售人员辩论一番。•应对技巧：少说多听，满足对方争强好胜的习惯，对客户关注的问题有针对性的进行解释。10.斤斤计较型•特征：爱占便宜，心思细密，喜欢讨价还价，大小通吃，事事计较。•应对技巧：坚持原则，软硬兼施，活跃气氛的同时制造压力。11.圆滑难缠型•特征：好强且顽固，不易改变初衷，喜欢找借口拖延时间，还会声称他处购买，以观销售人员的反应。•应对技巧：预先洞察其真实意图和购买动机，制造紧张气氛，销售过程应迅速，以免浪费时间和精力。12.自我吹嘘型•性格外向，自尊心强，爱表现，自以为是，虚荣心很强，喜欢表现出对市场及产品情况很熟悉的样子。•应对技巧：乐于倾听，附和其感兴趣的话题，切忌戳穿其面子，多给以赞美及恭维，对对方所说不要轻信。13.牢骚满腹型.对售楼员怀有不满和敌意，在推销过程中喜欢满腹牢骚，对宣传介绍进行无理攻击，给售楼员造成难堪的局面。.应对技巧：应先查明购房者抱怨和牢骚产生的原因，并多给予同情和宽慰。销售言辞做到中肯可信，消除客户误解。14.豪爽干脆型.性格直爽，不喜拖泥带水，决断力强，办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易义气用事，有时会轻率马虎。.应对技巧：销售大方热情，说辞简洁利落，不必绕弯子，对方基于其性格和所处场合，肯定会干脆爽快给予回复。现场互动•针对各种类型的客户做现场表演。两人为一组分别扮演客户及销售人员来进行产品的推销。二、成功销售的面谈技巧1.做好前期•在销售过程中，不可有一丝一毫大意，因为你的一言一行都可能导致谈判结果的变化。因此，售楼员在与客户接触前一定要做好各项准备工作，如对销讲的熟悉、项目的进展、社交行为礼仪的规范、专业知识的掌握等等。2.熟悉客户•熟悉客户的名字、地址、籍贯、年龄、职业、衣着、交通工具、通讯工具、兴趣爱好、办公地点、陪同参谋等等，留心客户言谈时的神情、姿势、手势、含义、语气等。累积上述情报，找到销售切入点。3.分析客户•通过所掌握的客户资料进行对客户需求点及敏感点的分析和判断,，特别是针对客户提出反对性问题（异议）所做出的正确的分析和判断，从而融合销售技巧继续跟进，以达到成交目的。•客户需求点及敏感点的基本应对技巧•A：客户已形成购买欲望,但对产品有敏感点的：针对性的加强产品性能说辞，降低其敏感度；B：未产生购买欲望：找借口留住客户，重新建立欲望；C：客户无敏感点,但想杀价的：肯定客户，但不做回答，对话题采取回避技巧，微笑减轻客户压力。4.注意参谋•随客户购房一起来的亲友或顾问，我们叫“参谋”，根据身份/作用不同分为三种参谋：•A：是客户亲友，帮客户选购、出主意；B：是随客户来，只是陪同；C：是客户请来的律师、业内人士、官员、公司关系人、风水师等；•参谋的特性•A：无购房压力，旁观者清（或不负责）；B：一定会发言；C：意见性极强：参谋说一句，顶上售楼员说十句。往往参谋一句话就否定一个楼盘；D：参谋有人格被尊重或意见（权威）被尊重的需要。•对付参谋的技巧•A：一定不要冷漠参谋，至少要有眼神的照顾和交流；B：尊重参谋：赞美参谋或肯定参谋的看法，任何好处不要忘了给参谋一份。C：客户上楼参观，其他售楼员应主动和参谋聊天，交友；D：对客户特意请来的参谋，要格外小心伺候（往往是反面意见者）。5.学会倾听.在与客户的面谈过程中，很多售楼员爱搞一言堂，错误以为销售就是卖嘴巴皮子，其实这样很容易引起客户反感。实际上，潜心的倾听比滔滔不绝的说更为重要，只有倾听才能发现客户兴趣所在，了解客户需要，才能据此不断调整自己的销售策略，“抓住”客户。•倾听的技巧•A：专家研究证明，听及思维的速度要比说话快4倍，所以一定要专心地倾听；B：了解客户言外之意，要有鉴别的倾听；C：不要因为急于纠正客户观点及表达自己而结束倾听，切记，只有听的越多才会了解客户越多；D：要使倾听有良好的效果，那么售楼员在倾听的过程中要有积极的回应，客户才会有兴趣说的更多，也就暴露更多。6.赞美客户•赞美能增加客户自信心，有利销售，因此售楼员要善于肯定客户，顺着客户话说；•赞美的技巧：A:赞美的越含蓄越有水平，一般不直接赞美客户本人，而是赞美客户的关心点：如赞美其孩子、社会地位，作品等（结合聊天）；B：不要贸然赞美其财富、收入（以免引起客户警惕）。7.利用他人•将客户的参谋，案场的同事，其他的客户通过技巧的方法引向对自己有利或不反对的立场上来，帮助销售。以此影响及感染客户购买心理，能非常明显的促进成交。•利用的技巧：A：利用同事配合，制造热销氛围，对客户形成购买压力；B：利用老客户配合，对产品优势及客户疑点针对性说明；C：利用陪同参谋帮助推销。8.善用提问•高明的面谈技巧应使谈话以客户为中心进行，聪明的售楼员会利用提问的方式来展开彼此谈话。•提问的技巧：A：求证式提问；B：证明式提问；C：选择式提问（最佳的提问方式）；D：渐进式提问。9.适度运用方言•讲好普通话是一个销售人员必须的基本条件。但喜欢别人讲自己的家乡话是人之常情，对于来自天南海北的客户，适度的用家乡话交流可以拉进彼此的距离，对推销有一定帮助。10.适度的幽默•售楼员对于客户来说是陌生人，开始接触阶段并不被客户所了解，在推销的过程中销售人员加入适度的幽默可调节谈判气氛，消除客户戒备心理，对推销的助益很大。11.丰富的话题•为了不使谈话过于局限和冷场,同时加深彼此的感情交流,售楼员必须准备丰富的谈话内容(如建筑、装修、时势、体育、娱乐等)，可进一步与客户建立如朋友般的关系，促进成交。但切记，丰富的话题不可拿来炫耀，否则适得其反。三、销售语言中的“勿”1.勿直接对客户说“NO”2.勿打断客户话题3.勿带口头禅4.勿语音过大过小5.勿语速过快过慢6.勿发音出错7.勿销售语言过多过少8.勿对产品夸大其辞9.勿销售说辞前后矛盾10.勿触及客户敏感话题11.勿泄露公司及项目机密12.勿用不敬语13.勿轻易许诺14.勿不留后路15.勿诋毁同行。总结•成功的销售并不意味着结束，我们通过如此的努力才获得的客户的资料、客户的需求、自身的不足、技巧的肯定，难道就只用于成交一笔业务而已吗？我们的目光如此短视吗？答案是“NO”！我们最终的目标是应该赢得一位能带来持续生意的永久性客户。那么，就让我们来完成我们最后的工作，运用最重要的技巧——•售后服务，做好这最后技巧只需做到二十四个字：关心客户、负责到底；总结经验、发展客源；建立档案、保持联络。只有做到这二十四字，你才能成为比优秀更优秀的售楼员，才能成为一名真正的伟大的推销人。