服务礼仪项目五任务三

项目五准确得体——提升言谈技巧任务三谨慎规避·服务言谈的禁忌旅游服务与管理专业课程改革成果教材---核心课程≤服务礼仪≥案例导入美国史密斯先生住在北京四合院他朋友家里，早饭后他一出门，就有热情的邻居向他打招呼：“早上好！”史密斯先生很高兴，说：“早上好！”心里想，这里的人们真有礼貌。邻居又招呼：“你饭吃了吗？”史密斯先生愣了愣，说：“啊，吃过了，有什么事情么？”邻居也吃惊：“没什么事儿啊！”史密斯先生若有所思的向前走，另一个邻居也向他打招呼：“您上哪儿去呀？对了，你今年属龙吗？我想给你介绍给对象。”谁知史密斯先生没答话，回头折进他朋友家，和他朋友生气的说：“怎么这里的人都喜欢探听别人的私事啊？！”思考：史密斯先生为何如此生气，如果你是史密斯的朋友，你会如何向他解释这典型中国式的问候呢？有效沟通公式非语言声音言语信息的全部表达=7%言语+38%声音+55%非语言语言与沟通1.语言在沟通中所占比例虽小，重要性依旧是不容小觑。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”2.不注意服务言谈禁忌，可能出口伤人，伤客人的心，损自己的形象。看视频学礼仪如此对话杜绝有失身份的用语蔑视语低俗语烦躁语斗气语诸如“傻子”、“呆子”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“胖子”、“老家伙”、“老东西”、“老废物”之类的称呼使用匪气十足的用语，比如以“老大”“兄弟”称呼。或参杂以黑话、荤话等低级趣味的言谈以“着什么急。”、“你问我，我问谁？”之类的言语打发客人以鄙视的语气回答：“你买得起吗？”、“弄坏了你赔得起？”杜绝不尊重人的蔑视语一位从开封到苏州去做生意的人，在去苏州的路上迷了方向，他站在一个三岔路口上犹豫不定。忽然，他看见附近水塘旁边有一位放牛的老人，就急忙跑过去问路：“喂，老头！从这里到苏州该走那条路呀？还有多少路程呀？”老人抬头见问路的是一位三十多岁的人，因为他没有礼貌，心里头很反感，就说：“走中间的那条路对，到苏州大约还有六七千丈远的路程。”那人听了奇怪地问：“哎！老头，你们这个地方走路怎么论丈而不论里呀？”老人说：“这地方一向都是讲礼（里）的，自从这里来了不讲礼（里）的人以后，就不再讲礼（里）了！杜绝有失身份的用语蔑视语低俗语烦躁语斗气语诸如“傻子”、“呆子”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“胖子”、“老家伙”、“老东西”、“老废物”之类的称呼使用匪气十足的用语，比如以“老大”“兄弟”称呼。或参杂以黑话、荤话等低级趣味的言谈以“着什么急。”、“你问我，我问谁？”之类的言语打发客人以鄙视的语气回答：“你买得起吗？”、“弄坏了你赔得起？”经典案例服务台结账处，一位香港客人在结账。因为与饭店有一定的关系，他的房费按照七折付款。可能总账金额超出预算，这位香港的客人拿着账单自言自语道：“唉，这么贵呀！”结账员对客人冒出了一句：“给你七折已经很优惠了”这一说，客人像受了侮辱似发怒道：“你这是什么话我又不是付不起。房费七折是你们老总给我的待遇。去把你们总经理叫过来，我不稀罕这个七折优惠”。后来，饭店的一位老总专程去赔礼道歉。你认为怎样才是正确的表达方法？涉外交往中的言谈禁忌——八大莫问莫问政见信仰莫问年龄大小莫问个人经历莫问收入支出莫问生活习惯莫问家庭状况T莫问所忙何事莫问健康状况莫问个人隐私核心涉及对方国家内部事务的事情涉及对方自身短处或他人是非短长的内容涉及庸俗或低级趣味的内容涉及灾害疾病或凶杀惨案的内容话题1话题2话题4话题3涉外交往中的言谈禁忌——回避话题话题力求高雅、轻松、时尚，那些人们共同关心的全球性话题，如环境保护、科技发展、青少年教育、体育运动、电影电视、民俗风情、美味佳肴……都是可以进行共同探讨的可靠话题。对比模拟对话，小组讨论，哪个是最佳答案?一位客人向总台走来，服务员应该微笑着说：A．“您好，你一个人吗？需要房间吗?”B．“您好，我可以给您帮忙吗?”熟人王经理来到总台，服务员应该问候：A．“您好，王经理，好久不见，最近听说贵公司股票跌了，真的吗？B．“欢迎光临，我可以帮忙吗?”C．“王经理，见到您很高兴，能为您做点什么吗?”办理客人入住登记核对证件时，服务员应该对客人说：A．“王先生，请您出示身份证。”B．“王先生，需要看一下您的身份证。”C．“王先生，看一下您的身份证好吗?哦，今天是您的生日，生日快乐！”情景(1)情景(2)情景(3)操作演练：模拟对话体会，同组对比感受。礼仪评估L/O/G/OThankYou!