专卖店运营手册

第1页,共24页专卖店运营手册一、人员管理（一）专卖店组织架构（二）人员招聘制度（三）人员招聘管理制度（四）专卖店各岗位工作说明书1．店长工作说明书2．销售顾问工作说明书3．导购员工作说明书（五）专卖店人员薪酬及考核（六）专卖店员工工资待遇二、店务管理（一）考勤（二）专卖店员工用语规范（三）**专卖店会议（四）**专卖店财务管理（五）**专卖店日常卫生及环境管理三、业务流程管理（一）订单执行流程（二）销售合同履行管理（三）业务员日常工作报告（四）关于同装饰公司合作拓展市场的管理细则附件：合作协议（五）客户服务承诺与客户投诉处理程序（六）售后服务管理（七）安装工管理规定第2页,共24页一、人力资源管理（一）专卖店人员组织架构**专卖店组织架构以下为**专卖店组织架构参考图，各专卖店需根据自身经营方针及店面布点情况，设置合理的组织架构。（二）人员招聘制度**专卖店人员招聘管理制度一、人员招聘的申请与审批程序由店长向出资人提出人员招聘的申请，批准后可组织进行人员招聘工作二、员工面试1、招聘时，应聘人员应按个人的实际情况如实填写《求职申请表》2、一般职员：由用店长直接进行面试，核查《求职申请表》的真实性，确定录用与否、职位、级别和薪资，并提交面试考核表给出资人审核，出资人审核通过后予以正式录用3、管理人员（店长和管理员）：由出资人进行面试，确定录用与否，确定职位、级别和薪资。三、新员工入职资料员工一经录用，需要提供以下资料，并保证所有证件的真实性，如一经发现资料虚假将予以辞退，且由此引发的一切后果由员工自负。1、本人身份证原件有复印件2、本人学历证原件及复印件四、入职确认1、店长查验上述入职资料，并将复印件存档2、管理员将所有资料整理存档五、试用期试用期为1-3月，第一个月为培训期，第二、三月为试工期，双方签定临时劳动合同，员工在试用期内掌握相应技能，试用期期间双方均可以随时终止用工关系；专卖店店长根据试用情况决定停止用工或转正，转正的，根据相关规定确定工种和职级，并签定正式劳动合同。六、辞职、辞退员工因为各种原因要求辞去现有工作的，应当提前一个月，向店长提出书面申请，店长应当在一个月内批准并办理辞工手续、结算工资，涉及提成的，按所完成工作量计发（专卖店规定发入日发放）。第3页,共24页未批准即离职的，不计发剩余工资及提成，给专卖店造成重大损失的，将追究法律责任专卖店因各种原因要求辞退现有员工的，应当提前一个月书面通知本人，被辞退人员应在一个月后办理辞工手续、结算工资；涉及提成的，按所完成工作量计发（专卖店规定发放日发放）（三）**铜门专卖店各工作岗位说明书1、店长工作说明书姓名：岗位：店长职务：店长直接上级：投资人直接下级：导购、销售顾问、其他人员（安装工）定员：1人主要工作内容：全面负责专卖店的管理、销售、服务工作一、工作职责1、合理安排店内员工的作息时间，确保专卖店各岗位的正常运作；2、组织门店工作会议、安排工作内容，指导导购、销售顾问业务工作；3、协助导购员接单，提高专卖店的销售总量；4、保持展厅的清洁、美观、督促员工及时收掉水杯、放齐桌椅等；5、合理销售顾问日常外出工作；6、督促店导购员定期跟踪已交定金的客户（准客户），杜绝跑单现象；7、处理店内各种突发事件，包括8、协助导购工作，尤其因安装或设计有问题而上门的客户，或者铜门使用过程中出现问题而上门的客户等；9、带领员工认真完成上级领导下达的各项指令，能很好起到承上启下的作用；10、对每天所接定单的来源进行跟踪11、检查、指导与安排下级员工日常的工作；12、客户沟通协助处理问题；13、撰写每月的工作小结及下月的工作计划。二、岗位职责1、根据相关专卖店经营管理制度以及销售目标，组织下属人员充分运用营销资源与技巧提升业绩，以实现销售业绩的增长、销售目标的达成；a）广告宣传吸引新顾客；b）充分利用老顾客的“口碑”效应，辅于小利（小礼品、促销赠品）；c）与其他公司和人员合作——如与装饰公司人员合作、与物业管理公司合作、跨行业联盟之互动营销；2、组织导购员提供优质的讲解服务，销售顾问为顾客提供专业的、顾客满意的铜门方案。3、组织人员对相关合同进行跟踪—交货期、安装质量、款项收理、顾客满意度反馈等。4、配合安装处理安装遗留问题，按规定处理顾客投诉。5、负责专卖店的标准化、规范化管理的推行与实施。6、负责对下属员工工作的检查和考核，对人事，薪资调整提出建议。7、对本专卖店的工作目标和销售目标的达成负责。8、对下属工作质量、效率、纪律、精神风貌、服务态度负责。9、对店内财产的完好和安全性负责。三、主要权力1、对下属的工作有安排、监督、检查权；第4页,共24页2、对下属的工作表现、工作业绩有考核权；3、对违规行为和人员有处罚建议权；4、有向总经理汇报工作的权力；5、根据店内实际运作情况，有增减专卖店各岗位员工的建议权；6、对店内员工的岗位调动有建议权。四、管辖范围店内的员工、物品、场所。五、任职资格与要求知识技能最低学历中专期望学历本科专业要求营销管理等相关专业语言要求优秀、能读写所需知识专卖店管理电脑要求熟练操作绘图软件所需证书无所需培训专卖店管理、营销经验要求最低要求一年以上专卖店管理工作经验，从事耐用消费品销售两年以上期望要求二年以上耐用消费品专卖店管理作经验年龄性别26-40岁，男女不限，个人形象良好能力要求必备能力期望能力1、相当的专业知识，沟通协调、组织管理能力较强2、良好个人品德和职业素养，熟悉品牌营销，有开拓精神和过硬的心理素质，懂财务管理1、善于处理复杂矛盾2、组织管理、沟通协调能力优秀3、能很好的实现目标业绩及利润心理态度能承受较大的工作压力，有耐心，有魄力，有大局观，工作细致，责任心及团队意识强职位等级主管级（1-4级）1级描述符合最低要求，资历尚浅2-3级描述达到最佳要求或资历尚浅，并达到期望能力中一项以上4级描述资历较深，达到期望能力全部要求职业发展轮岗方向其他店店长晋升方向经理2、专卖店导购员工作说明书姓名：部门：岗位：导购职务：导购员直接上级：直接下级：定员：主要工作内容：负责向客户介绍产品知识，激发客户购买欲望，促使客户落定签单。一、工作职责1、接待客户，促使客户落定2、为客户选定材料，协助签单第5页,共24页3、保持专卖店以及专卖店样品整洁，维护公司形象4、对客户提出的疑问，迅速与相关人员取得联系，并及时解答5、遵守专卖店纪律，服从上级安排，与同事友好互助6、熟悉产品的材料及价格7、铜门生产工艺及生产流程的掌握二、岗位责任1、接待进入专卖店的所有客户a.为新的客户介绍产品的材料、工艺、性能以及价格，使客户对产品有一个全面的认识，激发客促使他们落定；b.对已经落定的老客户有接待责任，确定详细的产品材料，为客户报价；c.工作日记，对来访的客户进行登记，分类管理，并进行跟踪管理2、及时掌握客户的需求，解答客户的疑问，与相关人员进行工作协调，起到客户与公司之间桥梁作用；3、协助销售顾问签订合同，确保材料单编写准确完整，合同尺寸无明显错误；4、与装修公司保持良好的合作关系，推动他们为专卖店介绍客户；5、保持专卖店铜门、吧台、家具清洁，着装整齐，精神饱满，仪态优美，处处维护专卖店形象；6、收集顾客信息，积极参与专卖店内、外促销活动；7、执行专卖店店长以及店长按安排的其它工作。三、主要权力1、为客户介绍产品知识2、根据专卖店的规定，有对外报价的权力；3、对专卖店合同单、样品、专卖店布局装修有建议权；4、在取得客户认同条件下，有更改合同材料的权力四、管辖范围1、个人的办公用品与办公设施；2、专卖店指定的负责区域五、任职资格与要求知识技能最低学历中专期望学历大专专业要求销售等相关专业语言要求优秀，能读写所需知识销售电脑要求无所需证书无所需培训销售及美学经验要求最低要求一年以上销售工作经验期望要求二年以上耐用消费品销售工作经验年龄性别20-30岁，女，个人形象良好能力要求必备能力期望能力1、熟悉铜门知识；2、销售能力及沟通能力强1、关于处理复杂矛盾；2、沟通协调能力强心理态度能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强。职等职级职员（5-8级）5级描述符合最低要求，资历尚浅6、7级描述达到最佳要求或资历较深，并达到期望能力中一项以上8级描述资历较深，达到期望能力全部要求职业发展轮岗方向其它专卖店导购员晋升方向一级导购员、店长第6页,共24页3、销售顾问工作说明书姓名：岗位：销售顾问职务：销售顾问直接上级：店长直接下级：无定员：主要工作内容：负责铜门订单设计、合同签定、货款回收、售后服务等工作一、工作职责1、铜门方案的设计、绘制及下单，铜门购买合同的签订2、与导购员、安装工及客户协调处理问题；3、确定销售方案准确无误及款项回收；4、熟悉产品材料及价格的计算；5、铜门生产工艺及生产流程的掌握；6、遵守专卖店纪律，服从上级工作安排，上门设计守时，礼貌待客；二、直接任务1、负责专卖店订单的上门测量与后续工作；2、负责为专卖店预约的客户出设计方案，让客户认可并签订合同，提高工作效率；3、负责专卖店合同款项的收取、保管并按期、准确的上交专卖店；4、负责专卖店合同单的取款清收；5、负责处理客户的售后服务问题；6、熟悉铜门的生产工艺及流程，熟悉设计时遇到的常见问题；7、同导购员良好合作沟通，准确、高效的完成签单；8、专卖店样板、办公设备、专卖店电器的清洁与维护；9、利用外出机会，尽可能多了解同行或竞争对手的情况，对相关楼盘及物业管理进行了解，为小区促销提高方便；10、完成上级领导交付的临时任务。三、主要权力1、对专卖店合同设计及签订有执行权；2、根据专卖店的规定，有对外报价的权力；3、在取得客户认同的条件下，有合同单修改权；4、对专卖店合同单、样品、专卖店布局装修有建议权。四、管辖范围1、个人的办公用品与办公设施；2、专卖店指定的负责区域。五、任职资格与要求知识技能最低学历大专期望学历本科专业要求设计、制图等相关专业语言要求良好，能读写所需知识营销电脑要求办公软件所需证书无所需培训铜门工艺经验要求最低要求一年以上铜门或家具设计工作经验期望要求二年以上铜门或家具设计工作经验年龄性别22-35岁，男女不限，个人形象良好能力要求必备能力期望能力1、熟悉铜门设计，熟悉纷图软件；2、沟通协调能力较好1、善于处理复杂矛盾；2、沟通协调能力强心理态度能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强职等职级6、7级描述符合最低要求，资历尚浅第7页,共24页职员（6-10级）8、9级描述达到最佳要求或资历较深，并达到期望能力中一项以上10级描述资历较深，达到期望能力全部要求职业发展轮岗方向其它专卖店销售顾问晋升方向高级销售顾问、店长**铜门专卖店员工薪酬及考核专卖店员工工资待遇管理办法按照专卖店的经营理念与管理模式，根据专卖店的发展状况和本年度经营规划，为规范专卖店的薪酬管理提高团队积极性，制定本办法，供各专卖店参考。各店请根据当地收入水平自行调整，制定适合自身的薪酬制度。薪资发放时间：根据实际情况确定薪资构成专卖店员工的薪资由基础工资、销售提成两大部分构成，用如下等式表示：薪资总额=基础工资+销售提成，其中基础工作组成如下：基础工资=基本工资+岗位工资+福利及补贴+工龄工资，薪资结构分项说明如下：A、基础工资部分基础工资是专卖店员工的基本生活保障，也是劳资双方劳动补偿的依据。专卖店保证员最低收入不低于当地最低生活保障标准。基础工资构成（店长）（销售顾问）（导购）类别职级基本工资岗位工资福利及补贴工龄工资总计通讯交通医疗养老三级600500150501501501500二级600800150501001501800一级6001400150501001502500类别职级基本工资岗位工资福利及补贴工龄工资总计通讯交通医疗养老见习销售顾问60001001005050900三级销售顾问6005001501001001501600二级销售顾问6007001501001001501800一级销售顾问6009001501001001502000类别职级基本工资岗位工资福利及补