中国银行服务有形化分析

章节四：中行内外部有形展示与分析设计因素：建筑物颜色:银白色，显示一种典雅高贵的银色，明色调使整栋建筑物更加挺拔。使用绿色建材，并在设计上严格按照基本模数设计节约材料。外观式样：外观像是一只靴子，南高北低，显示中国银行由泉州走向世界决心。建筑外部有大理石外贴装饰，正正门是一排明亮的玻璃门，可以明显看到左5右4一共9个自动服务机外凸窗口，其中只有5台ATM机，2台自动服务机，提供24小时不间断服务，另外还有2个空白窗口。室内风格：室内装饰采用西式现代装饰风格，以简洁明亮为主要特点；强调室内布置按功能区分的原则进行，取出了多余和繁琐的附加装饰；轻快明亮的亮色调为主的室内布置，使之更具现代与自然的神韵。室内布局：硕大圆形的室内空间，窗室内布局安排大气磅礴，气势恢宏。室内的布局按功能划分：门口南边放有自动排队机，北边墙上有一电子显示屏，显示屏下面是一存放各种单据的柜台；室内大厅是一个圆行的空间，是客户等待区；正对门的半环形空间是提供理财和信贷服务的地方，包括四个低矮窗口，为顾客配备四把皮椅。南向是行长室、理财主管室、信贷主管室，专门负责大客户接待；北向是主要业务服务窗口，包括五个个人服务窗口和对公服务窗口。外窗全部采用进口中空玻璃，在保证室内采光良好的情况下，还可以对银行提供部分安全保障。标识：中国银行标志含义中国银行是中国金融商界的代表，标识设计要求体现中国特色。现在使用的标识於一九八六年经中国银行总行批准正式使用。标识采用了中国古钱与“中”字为基本形，古钱图形是圆与形的框线设计，中间方孔，上下加垂直线，成为“中”字形状；寓意天方地圆，经济为本，给人的感觉是简洁、稳重、易识别，寓意深刻，颇具中国风格。行标从总体上看是古钱形状代表银行；“中”字代表中国；外圆表明中国银行是面向全球的国际性大银行。周围因素：空气质量:大厅含有中央空调，办公区空调形式为变风量空调系统；另外银行含有前后两个门可以保障通风良好。声音：空调机房内粘贴吸声材料，空调设备选用低噪声设备；圆形的等待大厅可以有效安排客户保证大厅的客户密度不要过高。以上两点可以大厅的声音不至于孤独嘈杂。自动叫号机的女声设置，可以有效传到大厅的任意角落，可以保证顾客排队等候时更加放心。服务窗口采用麦克风传音，让银行在提高安全防护时不至于影响服务交流。整洁度：银行配备专业保洁员工，可以最大程度的保证银行内部的空间整洁，具体包括外窗和门玻璃的明亮清洁，地板的洁净等。另外配备垃圾桶，室内大厅经理和保安会时刻注意大厅的卫生。社会因素：顾客：顾客以华大学生、丰泽区附近居民和企业为主。服务员工（数量、外表、行为）》：总人数（人）职位人数（人）16行长1副行长1信贷部3理财部2大堂服务1柜台7保洁员1中银对员工着装的一般要求：1.员工在上班时间内，要注意仪容仪表，总体要求是：得体、大方、整洁。2.男职员的着装要求：夏天穿衬衣，冬天穿西装，最好能系领带；穿衬衣时，不得挽起袖子或不系袖扣。不允许穿皮鞋以外的其他鞋类（包括皮凉鞋）。3.女职员上班穿正装，不得穿牛仔服、运动服、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服。4.员工要注意个人的清洁卫生，上班应注意将头发梳理整齐。男职员发不过耳，并一般不留胡子；女职员提倡化淡妆，金银或其他饰物的佩带应得当。服务要求：学会去赞美、发现别人的优点，学会倾听和微笑;学会着装庄重，举止得体，彰显职业品味;了解交际要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失优良客户;提升职业公信度，赢得客户的信赖，增加客户;用包容的心态去看待事物，通过塑造个人的职业形象，提升银行公众形象。总之，中国银行新员工服务礼仪培训要设法使员工的礼仪礼节和良好的服务能够给客户留下美好的印象。