礼仪危机应对策略

•一、善解人意，提供心理服务•二、妙语连珠，注重语言技巧•三、巧妙应对，处理礼仪危机一、善解人意，提供心理服务•服务人员为客人提供的是综合性的需求服务，往往涉及物质上和精神上的一系列服务，在服务过程中，应注意观察，用心了解，换位思考，通过细致入微的服务，满足客人心理上的需要，让客人产生良好的心理感受。案例分析•P.212《善解人意》•1.客人为什么不满意？•2.客人不满意是不是正确的？•3.小柳是如何化解客人不满的？•3.对你有何启示？二、妙语连珠，注重语言技巧•（一）幽默—危机的润滑剂•（二）妙语—尴尬的化解剂(一)幽默—危机的润滑剂幽默，形容有趣或可笑而意味深长。幽默的好处•幽默常会给人带来欢乐，其特点主要表现为机智、自嘲，调侃、风趣等。确实，幽默有助于消除敌意，缓解摩擦，防止矛盾升级，还有人认为幽默还能激励士气，提高生产效率。•美国科罗拉多州的一家公司通过调查证实，参加过幽默训练的中层主管，在9个月内生产量提高了15%，而病假次数则减少了一半。测验则证明了沉闷乏味的人和具有幽默感的人，幽默感具有心理调节功能和作用。幽默在生活中的作用•（1）智商经多次心理测验证实，幽默感测试成绩较高的人，往往智商测验成绩也较高，而缺少幽默感的人其测试成绩平平，有的甚至明显缺乏应变能力。•（2）人际关系具有幽默感的人，在日常生活中都有比较好的人缘，他可在短期内缩短人际交往的距离，赢得对方的好感和信赖。而缺乏幽默感的人，会在一定程度上影响交往，也会使自己在别人心目中的形象大打折扣。幽默在生活中的作用•（3）工作业绩在工作中善于运用幽默技巧的人，总是能保持一个良好的心态。据统计，那些在工作中取得成就的人，并非都是最勤奋的人，而是善于理解他人和颇有幽默感的人。•（4）对待困难的表现幽默能使人在困难面前表现得更为乐观、豁达。所以，拥有幽默感的人即使面对困难也会轻松自如，利用幽默消除工作上带来的紧张和焦虑；而缺乏幽默感的人，只能默默承受痛苦，甚至难以解脱，这无疑增加了自己的心理负担。幽默在服务行业中的作用•1.可以拉近客人、服务人员距离。•2.使客人乐于听，也易于接受的一种放松。注意事项•技巧把握：1.把握时机。2.夸张模仿。3.优雅敏捷。•禁忌：1.勿取笑他人。2.忌不合时宜的幽默。3.不要重复、预先交底或自己先笑。4.禁止黄色、黑色幽默。「把握时机」•艾森豪将军参加某餐会，会中安排演讲节目，总共邀请五位贵宾致词，艾森豪排在最后一位上台。•前面四位，个个千言万语、赘言连连，轮到艾森豪时，时间已近十点了，台下早已意态阑珊、兴致缺缺。•善体人意的艾森豪将军一上台便说：「任何演讲都会有句点，我就做为今晚演讲的句点好了。」语毕鞠躬而退。「夸张模仿」(二)、妙语—尴尬化解剂•1.顺势美言2.以谬制谬•3.难得糊涂4.借题发挥•5.移花接木6.顺水推舟•7.断章取义8.自我解嘲•9.颠倒语句10.偷梁换柱难得糊涂•一哥们借了我500块钱过了很久都没还我也不好意思开口要,•于是每次我们去KTV唱歌时我都点《你的背包》到最后一句我就会深情地对他唱“借了东西为什么不还”他还不知情的对我鼓掌叫好“唱的真好真好”我都无语了~美国前总统里根，在任初期，有一次被枪击重伤，子弹穿入胸部，情况危急。在生命交关的当头，里根面对赶来探视的太太的第一句话竟是：「亲爱的，我忘记躲开了。」美国民众在得知总统在身受重伤时，仍能不忘幽默本色，康复应指日可待，因此也稳定了可能因总统受伤而动荡的政局。优雅敏捷以谬制谬•丁丁：爸爸，我考了90分，你答应给我买MP4的！•爸爸：不行，咱家最近资金紧张，下次再说吧。•几天后。。。•爸爸：这次怎么才考了40分。•丁丁：我们班最近分数紧张，下次再说吧！借题发挥有一次，萧伯纳在街上行走，被一个冒失鬼骑车撞倒在地上，幸好并无大碍。肇事者急忙扶起他，连声抱歉。萧伯纳拍拍屁股诙谐的说：「你的运气真不好，先生，如果你把我撞死了，就可以名扬四海了。」移花接木•天才卓别林曾被歹徒用枪指着头打劫。卓别林知道处于弱势，所以不做无谓抵抗，乖乖奉上钱包。但他要求抢匪说：「这些钱不是我的，是我们老板的，现在这些钱被你拿走，我们老板一定认为我私吞公款。大哥，我和你商量，拜托你在我的帽子上打两枪，证明我遭打劫了。」歹徒心想，有了这笔巨款，子弹钱还算什么，于是便对着帽子射了两枪。卓别林再次恳求：「大哥，可否在衣服、裤子再各补两枪，让我的老板更深信不疑。」头脑简单、被钱冲昏头的抢匪，统统照做，六发子弹全射光了。这时，卓别林一拳挥去，打昏了歹徒，赶紧取回钱包，笑嘻嘻的走了。顺水推舟•幽默大师林语堂曾在某大学教授英文，第一天开始上课，他手提一个大大皮包走进教室，学生都以为是课本，包打开，里面尽是有壳花生.林语堂用英文大讲其吃花生之道。他说：「吃花生要吃带壳的，一切味道与风趣，全在剥壳，剥壳愈有劲，花生米就愈有味道。」他再补充说：「花生米又名长生果，诸君第一天上课，请吃我的长生果祝君长生不老，以后我上课不点名，但愿大家吃了花生果，更有长性子，不要逃学！」语毕全堂莞尔。此后每逢大师讲课，总是座无虚席。三、巧妙应对，处理礼仪危机•应对礼仪危机，一方面，要在危机产生前，力求提供个性化服务，避免危机的产生；另一方面，在处理中，恰当的礼仪能促使礼仪危机转危为安、化险为夷。案例分析•书本P.215《给客人台阶下》•1.这个员工处理地好么？•2.有没有更好的方式或者语言？•3.可否在危机出现前就避免？如何避免？面对服务过程的利益危机•（一）保持冷静•（二）不找理由•（三）相信顾客•（四）往远处看活动项目•1.将班级同学按照座位分为四个小组。•2.各个小组设计一个危机情景。•3.解决危机。由组2解决组1危机，由组3解决组2，以此类推。