公司ZD051-客户关系管理制度

第1页共35页客户关系管理制度客户关系管理制度文件编号：公司ZD-051发行版次：01修订次数：0页数：1/1编制人：营销中心修订人：制度建设小组批准人：总经理日期：2012-12-21日期：2012-12-25日期：2012-12-30一、目的为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升公司的竞争力，有效地指导营销人员和营销人员维护客户关系，进一步完善公司客户关系过程中作业规范，使公司所有作业人员有章可循，并做出相应的对策，同时使公司制度得以健全；结合公司的实际情况，特制定本管理制度。二、适用范围本制度适用于公司所有雇员对待客户关系上作业管理，建立符合公司实际与需求的客户关系管理体系；公司在国际市场上的所有直接客户与间接客户都应纳入本制度管理系统。三、职权和职责1.营销中心1）建立公司整体客户管理系统，完成各类相关产品的客户管理和维护工作；2）制定符合客户管理系统的工作思路、操作性强的工作标准与业务流程；3）指导所属各销售分公司在客户管理系统下，结合本制度制定符合各部门实际需求的客户管理实施细则和管理流程，并监督落实；4）制定公司客户准入标准和淘汰标准，建立公司客户黑名单信息数据库；5）根据公司市场营销规划、销售计划及客户贡献价值，协调各所属部门进行客户的开发、管理和维护等工作；6）负责所属各销售分公司的客户信息库，收集、整理、归纳并及时更新客户信息数据库中的相关信息；7）建立各销售分公司客户的内部信息沟通机制，协调部门间关系，确保管理系统顺畅、有序运行；8）建立客户信息管理反馈制度，及时处理各部门有关客户管理的建议、意见及有关报告，根据具体情况调整、修改相关规定；9）协调、组织各部门市场区域的产品推广会、产品展销会、客户座谈会及公司全年客户答谢会等，了解客户需求，共同制定关键客户发展计划；10）本着公平、公正原则，以合作双赢的理念协助处理客户的投诉与意见反馈。2.各销售分公司1）按照公司客户管理系统及本制度的相关要求，结合本部门实际情况，制定适合本部门市场开发、客户管理和维护的客户管理实施细则，并组织实施、监督落实；2）销售分公司经理负责本部门的客户档案管理工作；3）收集、汇总、分析区域市场情况、客户信息资料，细化公司销售总体策略及销售规划，确定客户结构、类别比例，制定客户开发计划；第2页共35页4）按照本制度的要求，进行客户的分级和阶段性评审管理，建立适应本部门需要的客户档案和客户信息数据库，包括客户黑名单数据库；5）及时、准确地录入与更新公司销售客户管理系统中本部门的销售客户及产品市场等相关信息；6）愿望及经营变化，搜集整理客户意见，制定具有针对性的营销方案，及时调整相关客户政策，不断提高客户满意度与忠诚度；7）制定客户投诉管理办法，明确客户投诉处理种类、范围、责任部门/人及处理时间，确保客户投诉得到妥善处理；8）依照客户信息协调机制的相关要求，就客户管理工作及时与公司高层及各部门协调沟通。3.营销管理人员的职责：1）负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划；2）组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核；3）准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系；4）保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析；5）对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指导；6）组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用；7）培训和支持营销人员，指导下属工作并实施考核；8)完成营销中心总经理交办的其他工作。4.营销人员的职责：1)协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持；2)对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施；3)根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系；4)接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系；5)在拜访和接待过程中，了解客户对公司的满意程度及评价，为公司决策提供依据；6)完成客户关系主管临时交办的其他工作事项。四、管理标准和管理要求1.客户关系管理基本原则：1）客户关系管理应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录；2）客户关系管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户；3）将客户关系资料以灵活的方式及时全面地提供给销售经理和销售代表；同时，应利用客户资料进行更多的分析，使客户关系数据库充分发挥作用；4）客户关系数据库应由专人负责管理，并制订严格的查阅利用和管理制度。2.客户关系维护的基本办法1）增加客户的合作受益，如对信用较好的客户提供一定程度的优惠等；2）通过各种公共媒体，以及公司举办各种公共活动来影响客户的发展倾向，增强公司的亲和力；3）通过了解具体客户信息，使公司的服务更加人格化和个性化；4）有计划缩短客户服务项目的淘汰周期，推出新的客户服务项目；5）在为客户提供服务的过程中，注意使用标准客户服务用语；6）简化老客户服务流程，方便老客户；7）欢迎客户再次来访，当时预约下一次拜访；8）在老客户进行下一次购买时予以折扣（给关键人予以利益好处），鼓励回头客的奖励机制；第3页共35页9）举办客户（关键人）礼品赠送活动，让其感到受到了特别的对待；10）对客户信守承诺，提供超值服务；11）使用电话定期跟踪，定期拜访老客户（关键人）；12）记录客户信息，建立客户信息资料库，与客户建立长期关系；13）不断地更新客户信息库，保留有用的客户资料。3.应用客户关系卡1）根据固定的格式编制客户关系卡片，其内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式；2）对于重点客户（关键人）应该单独管理，制作重点客户的卡片；3）客户关系卡片的应用须以准确性、有效性、时效性为原则；4）客户关系卡片应随着客户情况的变化，加以记录和调整；5）经常更新客户（关键人）卡，保留有用的客户信息。4.与客户保持良好关系1）通过市场推广、客户服务计划的制定及营销人员的个别接触，与客户保持良好关系；2）营销人员不要只去访问特定的客户，而应进行巡回访问；3）充分聆听客户的需求信息，对客户给予周到细心的关怀和提供良好的服务；4）经常与客户沟通，保持良好的关系。5.指导客户1）积极地将各种有利的情报提供给客户；2）及时向客户提供新产品信息，向他们提供新产品使用机会，获得他们的反馈和感受；3）耐心处理客户（利益相关人）的异议，经常帮助客户；4）公司在开展走访活动的时候，应及时通知客户（关键人）。5.客户关系促进措施1）收集客户各方面的资料，包括公司的、个人的，并建立客户资料档案；2）根据客户特点、需求为客户提供合理建议，推荐合适的产品，帮助客户经营；3）认真履行合同，积极落实合作承诺；4）适时回访，了解客户对公司产品的使用情况，对产品质量的意见和建议、对销售策略的建议等，收集并记录，以便改进产品质量、提升服务；5）经常告诉客户一些对其经营发展有意义的信息，如各类优惠活动、新产品上市、为答谢老客户而举行的相关活动、机器设备免费回厂检查、与客户公司发展相关的信息等，让客户知道你在随时关注他、重视他；6）代表客户与公司交涉，尽量解决客户的问题；7）为客户提供一流服务，感动客户，赢得客户的信赖。6.客户关系促进措施1）不断接近客户（关键人），探知其想法，掌握其真正需求，并根据其特点，量身打造服务模式，为客户提供个性化、全方位的服务；2）根据客户的状况及所掌握的信息，对客户进行多方面分析，如满意度分析、客户价值分析、行为分析等，准确把握客户的发展趋势、价值趋向、行为倾向，进而为客户制定科学的营销政策和客户服务措施提供依据；3）采取各种措施，为客户提供方便和增值服务，如开通“绿色通道”、上门服务等；4）与客户建立私人友谊，加强沟通；但注意把握好分寸，区分商务与友谊的关系；5）想客户之所想，真正为客户解决实际问题。第4页共35页7.增进社会公众认知的措施1）定期进行市场推广，让社会公众了解公司、了解产品；2）定期策划攻关活动，塑造公司社会影响力及品牌形象，如参加抢险救援活动、赞助社会公益活动等；8.客户拜访管理制度1）为了强化客户关系，更加了解客户的情况，营销中心应规范客户拜访工作的程序，从而提高公司形象和提高服务水平；2）拜访客户的基本任务。（1）了解客户需求。这是拜访客户的主要目的和任务；（2）协调客户关系。营销人员要处理好客户关系方面的相关关系问题，解决公司与客户之间的矛盾，协调双方的关系，确保市场的稳定；（3）收集客户信息。营销人员要随时了解客户情况，监控客户关系动态；（4）指导客户，给客户以帮助。9.拜访前的准备工作要求1）制定客户（关键人排序）拜访计划明确拜访目的，确定拜访目标；2）掌握客户拜访技巧，以专业的方法开展拜访工作；3）熟悉公司当月的促销政策；4）整理好个人形象，以良好的个人形象向客户展示产品品牌形象和公司形象；5）带全必备的拜访工具，主要包括以下几项：（1）公司宣传资料、个人名片、笔记本、签字笔；（2）客户信息一览表、宣传品、馈赠礼品、客户记录工具等；6）拜访客户。在拜访客户时，需要了解客户的基本情况。（1）了解接待者的职务、姓名；（2）了解接待者对今后的项目合作是否有决策权（确定接待者在关键人中处于什么位置，便于确定公关策略和方式，取得预期效果）；（3）了解客户自己认为公司目前的需求和存在的问题；（4）对于规模较大或拜访难度较大的客户，可以通过地方协会、展销会、与客户重要领导人见面等方式进行拜访。10.客户拜访工作实施要求1）保持自信，面带微笑，请出负责人并与其打招呼，寻找时机、地点、说明拜访目的；2）了解客户对公司产品和需求；3）只有了解客户需求的具体情况，才能发现问题，进行指导，做好服务工作。（1）了解客户对公司的要求和建议，并及时做好记录；（2）公司标志、市场推广资料要准备齐全，环境要整洁清爽。4）收集客户信息（1）了解准客户资料。公司的客户队伍是不断调整的，应了解在当地市场上潜在客户的资料。当公司需要调整客户时，保证公司有后备的客户资源；（2）通过寻访客户和其它媒介，调查了解竞争对手的客户关系开展情况，研究其客户服务工作是如何开展的，包括服务方式、服务流程、服务人员的素质等是怎样的；（3）了解并落实现场指导，从而达到帮助客户的目的；第5页共35页（4）调查客户信用异动及发生异动的原因。5）营销人员在了解客户需求时情况的基础上，回答客户提出的问题，处理客户的异议，根据情况赠送礼品或者要求客户到公司来访，用来加强与客户之间的关系；6）客户沟通。与客户进行有效的沟通，拉近客户与公司间的距离，妥善地协调并解决客户与公司之间的矛盾。（1）介绍公司信息；a.让客户了解公司的情况、最近的动态，向客户描述公司的发展前景，有助于树立客户的信心；b.让客户了解公司动态，既可以使客户发现新的机会，又可以在客户心中树立公司形象。（2）介绍活动信息；（3）介绍竞争对手信息。向客户了解竞争对手情况，并向客户说明公司的优点。7）帮助客户。在拜访客户时，帮助客户发现问题，提出合理的解决办法，是一种达到双赢的的做法。（1）培训。每次拜访客户时，抽出一至二个小时的时间，指导、培训客户；（2）多给客户出主意、想办法；（3）营销人员应当是客户问题的解决者。当客户遇到问题的时候，营销人员若能帮助其解决难题，就会赢得客户的尊重；（4）处理客户异议。了解客户需求，聆听异议，对异议进行处理；（5）根据客户现状，提供专业化和个性化的服务。11.在拜访客户结束后，营销人员还要做好以下工作。1）填写拜访报告及拜访客户记录卡；2）落实对客户的承诺。12.客户拜访区域规划1）客户拜访区域规划的准则。（1）可行性。区域规划应该使营销人员经过努力可以实现；（2）全面性。必须进行科学全面的规划，将所有客户包括其中；（3）易读性。尽量实现数字化，表述明确，容易让人理解；（4）顺序性。目标的设置要体现出实现目标过程中的努力因素。2）明确客户拜访区域的边界，避免重复工作及与其他区域的业务摩擦。13.客户拜访区域规划的要素1）合理的客户拜访顺序。距离短