电信企业管理

社会渠道能力提升课程2019/8/28讲师自我介绍姓名：李延坤部门：哈尔滨分公司公众客户部职称：社会渠道经理队伍建设讲师证书：《神会渠道经理队伍建设课程授权讲师资格证书》请帮我一个忙大家多互动大家一起轻松学习请将移动电话调到震动准时我的队长我的队1、队长2、队名2019/8/28课程目标1、加深对社会渠道及社会渠道经理角色的认知2、提升渠道经理岗位相关知识、技能和思维方式3、掌握社会渠道经理的有效工作模式2019/8/28目录社会渠道经理能力需求调研能力详述谈判能力详述培训能力详述陈列能力详述微促能力详述社会渠道经理的工作模式2019/8/28小讨论：社会渠道的特点是什么？覆盖广？数量多？积极性高：与自营厅对比？贴近客户？建设快？成本可变？独特能力？2019/8/28社会渠道和电信公司的想法不一样社会渠道特点：覆盖广•城市•乡村•人群•覆盖率的概念：/万人与/村数量多•目前的数量•继续提升积极性高•营业厅的销售•销售员建设快•快速利用原有设施成本可变•成本性支出•资本性支出社会渠道的特点和作用，决定了社会渠道经理必须抓住代理商的大脑，而不是资金。2019/8/28不是一家人电信公司期望专营遵守规定的价格，不冲货提高服务水平，在软件、硬件和人员等方面提升服务水平发展新业务不要洗卡，提高在网率店面用于电信宣传公司的政策及时回款严格执行公司促销政策，不截留促销品代办商期望多家代理有利润就冲货尽量减少需要成本的服务，减少服务人员，减少服务硬件尽量推成熟的产品鼓励用户换号店面同时用于手机或其他减少宣传政策的成本促销品用于别的用途2019/8/28社会渠道的选、用、育、留“选”即社会渠道的准入、资质信息管理；“育”：社会渠道能力提升管理，面向社会渠道的服务举措；“用”：社会渠道规划、分类分级、激励、考核等；“留”，主要包括社会渠道的退出机制及社会渠道的沟通及文化建设。2019/8/28网点日常管理对能力的需求分类准入评级培训退出考核信息搜集保证金调研谈判培训陈列微促2019/8/28五大能力五合一型专家调研专家陈列专家微促专家培训专家谈判专家2019/8/28目录社会渠道经理能力需求调研能力详述谈判能力详述培训能力详述陈列能力详述微促能力详述社会渠道经理的工作模式2019/8/28渠道经理应对其所负责的社会代理网点的地理位置、人流量、客户类型、运营管理、人员素质、合作意愿、竞争对手渗透情况进行清晰、量化的调研。需要为社会渠道经理提供充分的调研方法讲解，并结合实际网点实战进行调研训练。调研能力2019/8/28调研力量与威信来自哪里？权利技能：体力与智力人品关系自身魅力对信息的占用2019/8/28调研能力－调研的内容人：•对象：业主、店长、店员、竞争对手•精神：合作意愿、士气、信心•素质：业务、系统操作、技巧、精力•销售技巧•宣传技巧店：•位置•人流：数量与分类•客流•销售流•销售额•空间•陈列•回头量•投诉量制度与流程（冰山）：•佣金发放•店员酬金•业主的管理方式•店长的管理方式•收入•利－税－费•为什么？2019/8/28调研能力－调研的方法观察：•观察人流量•观察转化率•周边的环境（便利店）交谈：•说话的内容；•说话的方式；测算：•计算人工成本•计算总成本•计算利润率•计算竞争对手条件人流量•选点•联盟•预热客流量•外部陈列•宣传•音响销售量•销售员与产品的匹配•产品与客流的匹配销售额•交叉销售•佣金引导四流三率2019/8/28目录社会渠道经理能力需求调研能力详述谈判能力详述培训能力详述陈列能力详述微促能力详述社会渠道经理的工作模式2019/8/28渠道经理是联系中国电信与代理网点之间的纽带，肩负着企业政策落实的重担，必须能够与社会代理商进行沟通与谈判，推动企业政策的执行；同时，社会渠道经理也是企业收集社会渠道信息的触角，渠道经理必须掌握必需的信息汇总能力和汇报技巧。社会渠道经理需要具备有社会渠道特色的沟通技巧训练及汇报技巧。谈判能力2019/8/28小讨论你觉得和代理商最难沟通什么？怎么才算是沟通成功？2019/8/28谈判能力－沟通与谈判-标准•愿意听•听的下去听：形式与态度•基于真实的事实•同理心；•坚定的立场；说：印象深刻•真实性；•换位思考的表达；•不掩饰自己的出发点；•清楚的逻辑：相信：真实•说服•展望行动：一致的目标2019/8/28更好的理解谈判能力游戏：数字表达自己想要表达的意思避免自己不想表达的意思不能出声不能用手机不能传递实物不能用笔不能回头看2019/8/28简短直接开放交互结论-沟通的要求2019/8/28谈判能力A－如何考核？考核预警事前预警机制提醒1督促2通报3情景转变角色转变立场转变2019/8/28我们需要2位学员游戏：让步是有条件的规则：一名学员扮演代理商，一名学员扮演渠道销售助理。代理商要求获得50个靓号，该如何探班。谈判能力B－如何让步？2019/8/28记录的要素记录的要素基本要素沟通时间沟通地点是否让步沟通是否达到目的后续的行动性格特点对方关心的焦点2019/8/28目录社会渠道经理能力需求调研能力详述谈判能力详述培训能力详述陈列能力详述微促能力详述社会渠道经理的工作模式2019/8/28渠道经理的一大重要职能是对社会渠道网点的销售人员进行销售技能培训，这是确保网点销售能力的源泉。渠道经理需要掌握套餐卖点并进行传播。社会渠道经理必须掌握产品卖点，并以适合社会渠道特点的方式对网点销售人员进行销售培训。这一内容也需要在实际网点进行实战演练。培训能力2019/8/28培训能力－培训对象的特点我们培训的是什么人是谁在卖我们的天翼？销售的本质就是一个人与另一个人产生了交换社会渠道销售员为什么要为我们做事？成本低女性流动临时无法进入体制内认同感差无法控制的因素多2019/8/28培训能力－进店培训的要求成本低速度快容易懂难于忘有铺垫针对性强2019/8/28培训能力－内容产品卖点•实时•简单销售技巧•实用•简单•交叉•例：三句半异议处理•智慧中立•探询信息佣金结算•设身处地•考核到位IT操作•不出错•迅速•练手简单来说．．．．．．它特别适合于．．．．．．你使用它之后．．．．．．举个例子来说吧．．．．．．小游戏：牵红线利用学习的理论对代理商进行培训，课题：1、大屏机；2、快销卡；3、惠农政策；4、我的E家的E9；5、随心计划培训能力B－能够转异议为需求演练请利用异议处理模型解决以下异议：1、“听说无线宽带的速度不稳定，在很多地方都收不到信号。”2、“天翼品牌的手机款式太少了！”3、“现在用移动的号码，要换号码的话太不方便了！”4、“你们的手机捆绑时间太长了（预存话费要分18个月返还）！”5、“你们CDMA信号不是很好。在有些地方没有信号！”培训能力B－能够转异议为需求2019/8/28目录社会渠道经理能力需求调研能力详述谈判能力详述培训能力详述陈列能力详述微促能力详述社会渠道经理的工作模式什么是陈列？陈列是一种视觉表现手法。运用各种道具，结合时尚文化及产品定位，运用各种展示技巧将商品的特性表现出来。陈列要随展示目的、展示方法以及购物方式的不同而变化。2019/8/28全业务产品的情感消费色彩浓厚，销售网点的外观、产品陈列、销售人员的形象对于客户的购买意向有着直接的影响。需要以实战形式训练学员对社会渠道网点进行外观设计指导。陈列能力陈列能力意义厅外靓号超市数码产品有助于建设帮助展示商品提升品牌形象营造品牌氛围提高产品销售2019/8/28陈列能力－必要性感性消费：三个阶段产品同质化：手机与宽带2019/8/28陈列能力－网点形象的内容店外：•门头、灯箱、窗栏、门腰、LED屏、迎宾、爆炸贴店中：•地贴、吊旗、栏杆、指引栏、赠品堆柜台：•屏幕背贴、柜台玻璃下（肯德基）、销售员、墙面广告2019/8/28对陈列的有效指导的前提规则的熟悉网点的熟悉2019/8/28陈列能力A－陈列的原则-测试2019/8/282019/8/282019/8/28陈列案例12019/8/28陈列案例12019/8/28陈列案例12019/8/28陈列案例32019/8/28陈列－细分原则产品陈列（终端、卡号、套餐包）明显能看得见容易看见饱满不留空窗动感不仅仅是终端易取能体验能感受统一标签醒目卖点重点突出主打产品整洁看起来摸起来2019/8/28陈列－细分原则1-突出重点突出卖点突出-堆头、海报、KT2019/8/282019/8/28陈列－细分原则2-容易容易看容易体验容易问容易下单2019/8/28陈列－细分原则3-顺序功能价格品牌套餐。。。陈列－细分原则4-整洁看起来摸起来-折页、边角2019/8/28陈列－细分原则5-统一同一样物品同一样功能2019/8/28陈列能力A－陈列的原则形象设计的两大原则规范符合上级的意图符合整体的形象销售显示最重要的卖点让顾客最快看到让顾客最方便得到2019/8/28小讨论假如你是一位用户，走进代理商门店，店面装饰和陈列更新哪个对你影响更大？陈列能力B－陈列的更新渠道网点陈列整理要求有人负责：专人负责物料的摆放，引导员负责陈列的整理。按标准执行：做的事情都写下来（拍下来），然后按照写下来的东西去做每天整理两次：陈列负责人每天上午及下午上班时必须对陈列进行整理，让陈列保持简洁，以免影响物料的宣传效果。陈列能力B－陈列的更新2019/8/28陈列能力C－影响力对外•对人流：将人流吸引，驻足，转化为客流•对客流：强调易用性，确保客户的试用，帮助找到客户的目标•对客户：增强客户信心，说明网点的销售流速及专业性，充分考虑客户的从众心理对内•对店员：占用时间，避免懒散现象•对销售员：提升士气，从最容易的行动入手，切入销售轨道•对代理商：加强控制，宣贯文化，显示企业实力与专业整体视觉效果好造型美观，用户感知度好，建造良好的业务受理氛围环境卫生、桌面整洁，用户办理心情愉悦前后台规划设计要遵循二八原则，确保把更多的空间留给客户服务厅规划设计原则——二八原则2019/8/28陈列能力－总结两个原则：规范与销售(突出顺序容易整洁统一）两个影响：对内对外三个检查：符合规范支持销售制度性整理更新十八个点：横幅门头外墙堆头（内外）KT板橱窗展架内墙吊旗终端体验单页架受理台名片显示器地贴地毯外插旗2019/8/28目录社会渠道经理能力需求调研能力详述谈判能力详述培训能力详述陈列能力详述微促能力详述社会渠道经理的工作模式2019/8/28微促能力－可口可乐的微促1982年冬天的一个周末，可口可乐公司在北京各大商场推销可口可乐，买一瓶可乐，送一个气球或一双带包装的筷子。当时国人对这种有点咳嗽糖浆味的汽水还不习惯，但在那个物资紧缺的时代，购物赠物吸引了不少人，这是中国当代市场上第一次卖场促销活动。5毛一瓶目前，可口可乐已成为中国最著名的消费品牌，可口可乐在中国的销售量已经排在了其全球各分公司中的第六位。微促能力就是营销者在一定的区域和范围内，针对向消费者传递有关本企业及产品的各种信息，说服或吸引消费者购买其产品，以达到扩大销售的目的。产品客户现场讲解、演示、体验微促活动一定范围和区域的目标客户针对特定客户选择的产品或产品组合小讨论：微促需要满足什么前提？业主可以承担成本基本使用现有套餐基本使用现有人员不会对其他区域造成冲击。。。。。。常态化的微促呈现多样性典型促销方法店内促销商家联盟商业区促销更多合作促销在竞争日益激烈的状况下，常态化的微促已经成为中国电信持续获得新用户的必备手段与方法。店内促销的目的在于不断提升用户黏性，提高销售成功率，正确传播天翼品牌和文化。商业区促销主要针对竞争对手开展，通过延伸方式获得用户，让用户体验天翼并且获得销售。校园促销锁定学生群体，重点培育3G用户群体。案例分析张强是3月20才新到任的渠道经理，在4月2日下午查看邮件才发现一个通知，通知上说可以利用清明节小长假3，4，5