第8章质量管理配套现代企业管理(付春雨)

第8章现代企业质量管理学习目标1．掌握质量及质量管理的概念；2．掌握全面质量管理的基本思想；3．掌握质量管理的统计方法的运用；4．掌握质量管理体系与质量体系认证第一节质量管理概述一、质量管理的概念1．质量的概念（1）产品质量（2）工作质量（3）工序质量1.性能指标：产品的使用功能2.安全性：产品对使用者无危险和伤害3.可靠性：产品使用功能的稳定性4.寿命：产品发挥正常功能持续时间5.美感：用户对产品色香味的感觉6.认同程度：产品满足顾客需求的程度7.售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意质量的内涵（1）质量是组织赖以生存的基础（2）质量是消费者权益的保障（3）质量是振兴民族产业的战略因素质量的意义质量管理的内涵按ISO9000的定义，“质量管理是指导和控制一个组织的与质量有关的相互协调的活动”，这些活动包括：质量方针、质量策划、质量控制、质量保证、持续改进。2.质量管理（1）质量方针根据ISO8402的定义，质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质量方向。……质量方针是企业总方针的一个组成部份,由最高管理者批准”。（2）质量策划质量策划致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。质量管理2（3）质量控制质量控制包括设计控制、过程控制、包装贮存和搬运以及售后服务等的控制。（4）质量保证质量保证致力于对达到质量要求提供信任，目标在于达到满足顾客要求的目的。（5）持续改进质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措施，以保证管理体系持续有效，并符合内部（如质量计划和目标）和外部（ISO9000）要求。质量管理31.质量检验管理阶段（20世纪20—40年代）2．统计质量管理阶段（20世纪40—50年代）3.全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）二、质量管理的历史发展第二节全面质量管理一、全面质量管理的概念所谓全面质量管理是指企业为了保证和提高产品质量，动员和组织企业全体员工综合运用组织管理、专业技术和数量统计等科学方法，对企业研制、生产、销售到用户使用的整个过程进行质量控制，最经济地生产用户满意的产品的一整套质量管理工作体系和方法。全面质量管理的特点①质量管理的内容是全面的，既要管产品质量，还要管产品质量赖以形成的工作质量。②管理的范围是全面的。指对产品生产经营全过程都要进行质量管理，产品质量始于设计，成于制造，终于使用。③参加质量管理的人员是全面的，即企业全体人员参加的全员质量管理。④质量管理的方法是全面的。二、全面质量管理的指导思想1．质量第一2．用户至上3．事前控制为主4．强调用数据说话5．突出人的积极因素三、全面质量管理的实施过程组织实施的基本方式是PDCA循环保证体系。PDCA质量管理循环保证体系是由美国质量管理专家戴明提出的，所以又称“戴明环”。它是指质量管理中进行的计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Action）这一工作过程的总称。这个过程是按计划——实施——检查——处理（即PDCA）的顺序周而复始地运转的。PDCA循环一般经过四个阶段，共八个工作步骤1.PDCA图PADCACPD（1）计划阶段的主要工作是确定质量目标。（2）实施阶段要进行教育和培训，让员工熟悉新的标准和方法并检查在过程中员工是否按标准操作。（3）检查阶段主要是进行产品特性的测量。（4）处理阶段主要是深入研究造成差异的原因，采取有效措施防止差异原因的再发生。2.全面质量管理的四个阶段3.PDCA循环运转时的特点（1）大环套小环，小环保大环，一环扣一环，推动大循环。（2）管理循环如同爬楼梯一样螺旋式上升，每转动一圈，就上升一步。（3）管理循环是综合性循环，四个阶段划分是相对的，不能机械地把它们分开。（4）管理循环关键在于处理阶段。第三节质量管理的统计方法一、质量统计控制的基本原理和数据要求1．质量数据的分类根据质量数据的特点，可以将其分为计量值数据和计数值数据。2．质量数据的特征值常用的有描述数据分布集中趋势的算术平均数、中位数和描述数据分布离中趋势的极差、标准偏差、变异系数等。3．质量数据的分布特征（1）质量数据的特性（2）质量数据波动的原因:人力、机器、材料、方法、技术、环境（3）质量数据分布的规律性：对统计总体而言为正态分布，该分布规律是理论和实践证明的统计规律，它可用一个“中间高、两端低、左右对称”的几何图形表示。在现代质量管理中，经常采用的质量控制方法基本都是基于数理统计原理的。直方图法、控制图法、排列图法、因果分析图法、相关图法、分层法、统计分析表法，统称为质量管理七种常用工具。二、质量管理常用的统计方法1．直方图法直方图又叫质量分析图，是通过对质量数据进行加工整理，从而分析和掌握质量数据的分布情况的一种质量数据分析方法。它是从总体中随机抽出样本，将样本获得数据进行整理，根据这些数据找出质量波动规律，以此预测质量好坏，估算不合格品率的一种常用工具。（2）直方图的图形（3）直方图的作用直方图可以用于形象表示质量情况，直观的图形、定性的数据，可以使阅读者一目了然。将直方图与标准形式比较，则能够发现异常情况，以便进一步分析问题产生的原因。正常型的直方图是中间为顶峰，左右大致对称的形态，而异常型通常有锯齿型、偏向型、孤岛型、双峰型、平顶型等。2．控制图法（1）控制图的概念和结构控制图又称管理图，是对生产过程质量特性值进行测定、记录、评估，从而检查过程是否处于控制状态的一种用统计方法设计的图。它是工序质量控制的主要手段质量控制图目标偏离值测量的样本ABCCBA中心线CL下限线LCL上限线UCL控制图的观察与分析①判断工序稳定的条件：一是点子在控制界限以内；二是在控制界限内的点子，排列无缺陷或者说点子无异常排列。两个条件同时满足，才能断定工序稳定。②判断工序不稳定的条件：一是点子超出控制界限（点子在控制界限上按照超出界限处理）；二是点子在警戒区内。点子在警戒区是指点子处在2σ-3σ范围之内。三是点子排列异常。以上三个条件只要有一个条件满足就可以断定工序不稳定，生产过程处于异常状态。应立即采取有效措施，使生产、质量迅速恢复正常状态。3．排列图法（1）排列图的概念排列图又称为帕累托（Pareto）图或主次因素分析图。它是定量找出影响产品质量的主要问题或因素的一种简单有效的方法。（2）排列图的绘制步骤①收集一定期间的数据，例如不合格品的统计数字。②把收集到的数据根据原因、部位、工序、人员等情况分清层次，计算各类项目重复出现的次数及频率。③以一定的比例绘图，左方的纵坐标表示频数（出现次数或金额等），右边的纵坐标表示累计百分数④按频数的大小，依次将各项因素用直方形表示出来，成为几个由左向右下降排列起来的图形，即排列图。⑤将直方形端点的累计数，用一条折线连接起来形成一条由左向右上升的曲线，即帕累托曲线柏拉多图缺陷数累计数20015010050100%75%50%25%灰尘碰撞漆太薄流漆斑点其他（3）排列图的分析排列图的横坐标表示影响质量的各种因素，左方的纵坐标表示频数，右边的纵坐标表示累计百分数。通常按累计百分数将影响因素分为三个区域，将质量缺陷分为A、B、C三类进行管理：其中累计频率在0~80%区间项目划为A类，是主要控制项目，要加强控制；累计频率在80~90%区间的为B类项目，为次要项目，可按常规管理；累计频率在90~100%区间的为C类项目，为一般项目，可放宽管理。4．因果分析图法（1）因果分析图法的含义因果分析图法又称为鱼刺图法或石川图，它是日本东京大学教授石川提出的一种简单而有效的方法。它是一种通过查找产品的生产过程中的各个环节，来寻找分析产生质量问题的原因，进行定性分析的方法。当某质量问题出现时，从原材料、设备、操作方法、操作者和环境等方面入手，逐项查找产生质量问题的原因。（2）因果分析图的画法①明确画图对象，弄清什么是质量特性结果，并用同一条主干线指向结果。②将影响质量的原因分类，先按大的方面分，然后由大到中、由中到小依次细分，直到可以直接采取措施为止，并用大箭头表示到图上。③对起决定作用的原因画成粗线或做标记使之醒目。④记载必要的有关事项，包括标题、单位、参与者、制图人、日期等。特性要因图(鱼刺图)5．相关图法相关图法也叫散布图法或散点图法，它是用来分析研究某质量因素与质量特征之间相互关系及相关程度的方法。相关图法是分析影响质量两个因素之间的关联程度的一种工具。散布图及在质量管理中的应用（1）判断质量问题与某些因素有无关系（2）判断是否有异常状况（3）散布图有时表明一种趋势关系正相关负相关不相关6．分层法（1）分层法简介分层法又叫分类法，它是在质量管理中运用统计资料进行分类，据以分析影响质量原因的一种方法。分层法是将收集到的数据按照不同的目的和要求加以分类整理，并据此分析影响质量的因素，采取相应的措施加以解决。数据进行分层的角度可以是操作者、操作方法、所使用的设备、原材料等。通过分层，找到原因，分清责任，理出头绪，确定解决问题的方法。（2）数据分层的标志①按不同时间分。如按不同日期、不同班次进行分层。②按操作人员分。如按新老工作人员，不同班次的工作人员，不同性别和不同工龄等进行分层。③按使用设备分。如按不同的设备型号、工装夹具等进行分层。④按操作方法分。如按不同的温度、压力等工作条件进行分层；按不同的装卸、排列方法进行分层。⑤按材料（商品）分。如按产地、成分、规格、到货日期等进行分层。7．统计分析表法统计分析表就是利用统计表对数据进行整理和初步分析原因的一种常用图表。统计分析法是利用以往的统计图表数据，初步整理、分析原因，找出质量规律波动性及影响质量因素的一种工具。常用的统计表主要有：（1）缺陷位置统计表。（2）不合格项目分类统计表。（3）质量特性值分布调查表；（4）不良品产生原因统计表。第四节质量管理体系与质量认证一、ISO9000族系列标准简介ISO是国际标准化组织的缩写代号，其全称是InternationalOrganizationforStandardization,翻译成中文就是“国际标准化组织”。ISO也是国际标准化组织颁布的国际标准代号。ISO9000系列标准，也称《质量管理和质量保证标准》。它是由ISO的质量管理和质量保证标准化技术委员会(TC176)制定的。ISO9000族标准的核心标准（1）ISO9000－1《质量管理和质量保证标准第一部分：选择和使用指南》（2）ISO9001《质量体系、设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》（3）ISO9002《质量体系、生产、安装和服务的质量保证模式》（4）ISO9003《质量体系最终检验和试验的质量保证模式》（5）ISO9004－1《质量管理和质量体系要素第一部分：指南》二、质量管理体系1.质量管理体系是指导和控制组织的关于质量的各种活动的总称。2.质量保证体系是指运用系统的原理和方法，以保证和提高产品质量为目标，把企业各部门、各环节的生产经营活动严密地组织起来，规定它们在质量管理方面的职责、任务和权限，并建立统一协调这些活动的机构，使企业内部形成一个完整的质量管理有机体。3.建立质量管理体系的程序（1）进行质量职能分配，为建立质量体系打基础。（2）编写质量体系文件，进行质量体系设计。（3）学习和贯彻质量体系文件，组织体系运行三、质量认证1．质量认证的涵义质量认证也称合格认证，是指第三方（社会上的认证机构）依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求对供方的质量体系进行审核、评定和注册活动。其目的在于通过审核、评定和事后监督来证明供方的质量体系符合某种质量保证标准，对供方的质量保证能力给予独立的证实。2.质量认证的对象质量认证的对象不仅包括产品，还涉及提供产品的质量管理体系，产品质量的认证和质量管理体系认证统称为质量认证。（1）产品质量认证：产品质量认证按认证性质划分可分为安全认证和合格认证。（2）质量认证的表示方法：质量