管理沟通(企业稿)

沟通与协调——有效管理的基石山东科技大学经济管理学院王新华教授成功之钥——沟通与协调1沟通的作用与特征引子：现实工作中的管理沟通问题•总经理的烦恼：下属怎么不理我？•部门经理的困惑：老总怎么不理我？•对比话题：做下属怎么这么难？做领导怎么这么难？为之于未有，治之于未乱。—老子沟通在管理中的地位美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际关系。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解聘的男女职工中，因人际沟通不良而导致工作不称职的占82%。沟通的困难凡说之难：非吾知之有以说之之难也，又非吾辩之能明吾意之难也，又非吾敢横失而能尽之难也。凡说之难：在知所说之心，可以吾说当之。——韩非《说难》管理沟通的含义为了既定目标，用一定的符合或语言，把信息思想和情感在人与人之间进行传递的过程。关键点：既定目标；传递的过程；相互之间，而非单向。管理沟通的特征----媒介：语言或文字;----内容：信息、思想、情感、观点、态度等；----理念：如偏好、背景、经历和价值观等影响了对沟通动机、行为和目标的理解；----障碍：信息失真、理念差异、文化差异、地位影响、环境混乱。管理沟通的要素•目标(Whytocommunicate)•信息源(WHO);•受众(正向、负向、中立；关键、非关键；直接、间接）(Whom)•环境(内部环境与外部环境)(Where);•信息(What);•媒介(口头、笔头、电话、邮件)(Howtodeliver);•反馈(正向、负向、中立)(Howtobeunderstood)——”2H5W”要素2建设性沟通两个有烟瘾的人的故事。包玉刚下厨房洗碗。2.1建设性沟通的含义与特征建设性沟通：指在不损害，甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。建设性沟通的三个特征：※建设性沟通的目标是为了解决现实问题。※实现信息的准确传递。※沟通有利于改善和巩固双方的人际关系。2.2建设性沟通的本质—换位思考导例：1998年5月的一天，某市《都市快报》报道，该市某用户在前一天下午，家里购置的某名牌彩电发生爆炸，使得该用户在物质上和心理上受到较大的损失。记者采访时，家庭主妇说：“当时我正在厨房里洗菜，彩电在客厅里开着。突然听到‘砰’的一声响，过去一看，家里的电视不知道怎么就炸了…幸亏当时我正在厨房，否则说不定还会闹出人命来”。当日的报纸还刊登了彩电爆炸的照片，墙上黑不溜秋的，彩电已面目全非。该事件发生后引起了媒体和市民的极大关注《都市快报》明确表示，将对该事件进行跟踪报道，其他媒体也在派记者跟踪此事。第二天，《都市快报》作了跟踪报道，有多家彩电生产厂家对这个事件给予了快速反应：H彩电厂表示对该事件的“密切关注”；M彩电厂表示将以最快的速度组织专家对该事件进行调查，如果是厂家的责任，将赔偿全部损失；B厂家则在看到报道后马上派专人免费送上一台25寸彩电，并表示慰问；X、P等厂家也都做了表态。现请你就上述厂家的反应做一评述。如果你是该名牌彩电厂家住该市办事处的负责人，面对这样的事件，会采取什么对策？面对这个事件，生产厂家需要解决的问题：▲分析清楚与该事件相关的或者对该事件感兴趣的不同对象。如：用户、读者、竞争者、消费者、媒体、社会组织（如消费者协会）等等。▲分析不同对象的信息需求特点。☆用户：如何降低自己物质和心理上的损失？厂家如何给予安抚和赔偿？☆读者：这是什么牌子的彩电？为什么发生爆炸？自家的彩电安全吗？☆竞争者：为什么发生爆炸？这次爆炸是否给该彩电生产商以沉重打击？对自己企业有什么好处？万一发生在自己企业身上如何处理？☆消费者：这是什么牌子的彩电？自家的彩电安全吗？厂家怎么赔偿？☆媒体：读者是什么心理？如何利用读者的心理做好这个报道？如何才能最大程度地吸引读者的眼球？☆消费者协会：如果消费者投诉，如何处理？如何保护消费者的利益？如何与厂家交涉？▲根据上述不同对象的信息需求特点，采取有效的沟通措施。★特别提示：要想解决上述问题，“换位思考”是其重要的法则。正如《孙子兵法》中的“知己知彼，百战不殆”。★注意问题。在换位思考过程中，一旦站在对方的立场上去思考，就会与组织甚至社会伦理相违背，此时还能换位思考吗？——站到对方的立场上不是没有原则。在沟通过程中，要做到换位思考，必须要问自己这样三个问题：●受众需要什么？●我能给受众什么？●如何把“受众需要的”和“我能提供的”有机结合起来？2.3建设性沟通的信息组织原则本人收到的一则短信：某天本人收到了一则短信“夫归，一起吃个饭可好？”。本人的困惑：由于本人没有存储此人的电话，是谁的电话不清楚。为什么要吃饭？和谁一起？也不清楚。全面对称原则在信息组织中坚持全面对称包括两层含义，第一层是所传递的信息是完整的；第二层是所传递的信息是精确对称的。沟通过程的信息接收者和发出者之间由于背景、观点、需要、经历、态度、地位与心理的差别，如果信息不完全，则会产生信息失真或信息不对称，从而造成信息上的误解。一个特别的问题一个让人无所侍从的传真传真内容：请把8号离港从上海去香港的情况告诉我。问题：若你接到这个传真，你应向对方提供哪些信息。情景：你的上司（要考虑工作类型）你的客户（货物，还是人员）信息不对称的原因信息发出者与接收者理解不对称。例：马路上有个司机因电池没电而而无法启动车辆，于是，他拦住一辆过路的车辆请求帮助，过路车辆的司机同意帮助他。抛锚的司机说：“我的车有个自动启动系统，你只要用大概每小时30到35公里的速度就能启动我的车子”，帮忙的司机点点头，各自回到自己的车中。可等着帮助的司机过了一会没见汽车上来，便下车看个究竟，这时他发现糟了：助人为乐者以每小时35公里的速度撞向他的车子，结果造成了18000元的损失。沟通双方在文化和语言上的不对称。例：一些去日本谈判的美国商务代表团，常碰到一件尴尬的事：直到他们准备回去了，才知道贸易业务遇到了障碍，没有了达成协议的希望。因为在谈判时，到最后美国人做了一些让步，这时，日本人回答“Hi(嘿)”。结束后，美方如释重负地准备“打道回府”。但结果并非如此，因为日本人说“Hi(嘿)”意味着“是，我理解你的意思，但我并不一定要认同你的意见”。结果，双方造成了误会。提供的原始数据的可靠性与接收者理解的数据的可靠性之间不对称。例：一天某杂志刊登一则广告“本人有一辆崭新的豪华劳斯莱斯轿车出售，售价1英镑。有意购买者请与本人联系。×××女士，联系电话：××××××”。广告发出后数日无人问津，一周后，一个乞丐给该女士打了一个电话，结果，用1英镑的价钱买到了价值几百万英镑的劳斯莱斯轿车。简明清晰原则所谓简明性，就是在沟通时要用尽可能少的语言，这样既节约自己的时间，更重要的是节约受众的时间。简明原则的三点要求：☆避免冗长乏味的语言表达；☆避免不必要的重复；☆组织信息中只包括相关的有用信息。提示：宝洁公司规定给领导的报告或备忘录不得超过二页。注重理解的原则注重理解一方面要求沟通主体在传递信息时，考虑对方的情感因素，做到真诚、有礼貌；另一方面，要求沟通者在信息内容的组织上能够站在对方立场上来传递信息，在理念上能够全面周到。与人沟通，最难的是理解对方的观点、背景和思维方式。知道这几点后，你可以避免许多沟通困难。——韦恩.本宁顿几则故事故事一：我们来看两句话:“请勿越线，违者罚款”；“请问：你越线了吗？”这两句话我们经常在马路上看到，请问你看到这两种表达方式，有何感想。建议：将其中的一句话改为：“请问：你越线了吗？越线可不是个好习惯”。否则，有鼓励越线之嫌。故事二：某学校的财务规定：“根据学校某某次会议通过的规定，讲师出差不能坐头等舱”。现在假设把这个规定修改一下：“讲师出差可以报销普通舱、经济舱”。这两个句子要表达的意思是基本一致的，但是，假设你是讲师，你看了以后感觉上有何区别？故事三：冷幽默某马路的墙角里侧，经常有人在此小便，严重影响了环境。周围居民便在墙角拐弯处立了一块牌子，上书：“请注意环境卫生”，结果无效。几日后，牌子的字改为：“请勿在此小便，违者罚款”，仍无效。又几日，人们发现牌子上第三次写的是：“在此大小便者是畜生”。终无人在此小便也。哈哈，这就是人的本性。具体生动的原则具体生动可以运用三种方式：▲运用具体事实和数据图表，并运用对比的方法加强语言的感染力。▲强调句子中的动词，或突出关键词，这样会给人以明确、人格化、简洁等感觉。▲通过类比的方式，突出要说明的主题，给人以深刻的印象。小故事：孟尚君化解杀身之祸话语连贯的原则沟通中断的三种情形：★缺少平等的说话机会；★过长的停顿也许会使沟通中断；★主题的失控可能导致沟通中断。主要技巧：★在交流时学会多提问，少下结论；★要避免长时间的停顿；★话语应与先前讲过的相关；★轮流讲话，肯定他人的价值，提高他人讲的兴趣。2.4建设性沟通的合理定位原则问题导向定位：对事不对人请比较以下三种表达方式：（1）“我不喜欢你这身打扮”；（2）“你的这身打扮与公司的衣着规定不符”；（3）“大家希望你能系上领带上班”。分析这三种表达方式可能引起的心理反应和沟通效果。责任导向定位：明确双方的职责责任导向是当前法治社会中一种常见类型，它主要体现在双方有形（如合同）和无形（如社会公德及承诺等）的约定上。在此类问题的沟通中要突出双方的责任与义务，要明确地告诉对方应当承担的责任，同时，也要告诉对方出现违约的后果，通过明确责任与义务来说服对方。事实导向定位：客观描述沟通中的“沟”是手段，“通”是目的。怎样才是真正的“通”呢？“通”就是对方被你影响了，甚至接受你的意思做事情了，就是“通”了。“通”是主动的通，而不是被动的通，需要通过事实让对方心悦诚服，这就需要对沟通信息客观地进行描述，同时，也要考虑对方的接受程度。一个简单的小例子假设你想告诉你的下属，他们接电话时唐突的方式和说话的语速可能会给顾客留下不好的印象，你怎么说呢？“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练”“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因此，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。人格导向定位：尊重他人沟通过程中要达到既解决问题、有强化两性人际关系的目的，很重要的一点就是要学会尊重他人。沟通过程中主张尊重他人，就是要做到表里一致、认同对方、双向沟通。案例：“昔仲尼，师项橐”的启示。3沟通客体分析※如何让牛进牛棚？※一个“拉郎配”的故事。※卡耐基“让名”。提示：在沟通的过程中必须要清楚沟通客体的价值取向，只有这样沟通才是有效的。3.1客体导向沟通的意义☺在实际的沟通中：沟通主体往往关注自己的价值取向，而忽视了对方的关注点、背景、经历、地位、知识结构等。☺成功的管理沟通其本质在于：沟通者能够站在对方的立场上思考问题，能够根据客体的需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通。沟通前需要解决的四个问题如何分析受众的背景信息？如何根据受众的利益和兴趣传递信息？如何对受众进行分类，并根据不同类型的受众采取相应的沟通策略？如何与上司、与下属两类客体进行建设性沟通。沟通客体分析策略♥客体分析策略：是指根据受众的需要和利益期望组织沟通信息，传递信息，所以成功的管理沟通是客体导向的沟通。♥客体沟通分析策略先解决三个问题：他们是谁？他们了解什么？他们感觉如何？3.2沟通对象的特点分析李刚是一家广告公司的财务经理助理，他的老板让他起草一份关于客户新推出的一个产品市场营销的策划书。为了成功起草这份报告，他认为，该报告的主要对象是客户公司的执行机构，因为他们决定是否采用他的计划书；次要受众是客户公司的市场营销人员，他们会提出些建议；其他次要受众还包括广告策划艺术人员、文案写作者和发布广告的媒体，这些人会在方案获得通过后负责细节的落实。在他的计划书交给客户之前，他的老板先得批准，所以，他的上司既是最初对象，也是看门人。他们是谁