在甘肃省电力公司系统

1在甘肃省电力公司系统优质服务年活动电视电话会议上的讲话刘克俭（2007年3月28日）同志们：今天，我们召开省公司系统优质服务年活动电视电话会议，主要任务是，深入贯彻全国“两会”精神，落实国家电网公司“优质服务年”活动要求，研究部署新形势下的供电优质服务工作，进一步推进“一强三优”现代公司建设，营造良好供电环境、促进全省国民经济健康可持续发展。下面我谈七点意见。一、统一思想，切实提高做好优质服务工作重要性的认识随着经济社会持续快速发展，人民生活水平不断提高，以及电力体制改革的不断深入，社会各界对供电优质服务工作提出了新的更高的要求。公司上下要树立大局意识，不断增强“大服务”观念2和全员服务观念，切实深化优质服务工作是事关公司改革发展全局重要工作的认识。首先，要充分认识到，做好优质服务工作是电网企业承担国民经济基础保障作用的必然要求。电力行业是我国国有经济的骨干力量，是国民经济的基础产业，是推进和谐社会建设的重要力量，服务各行各业，涉及千家万户，我们的服务行为体现着党和政府的形象，我们有责任、有义务站在时代的前列，争做优质服务的表率。近年来，国家通过立法、改革等多种形式为电力企业的快速、健康、持续发展创造了良好的外部环境。我们一定要坚定信心，立足大局，坚决完成好党和国家赋予电网企业应承担的国民经济基础保障作用的光荣使命，持续搞好优质服务工作，使企业的发展更加有生有色，更加卓有成效。其次，要充分认识到，做好优质服务工作是电网企业确保国有资产保值增值、实现企业发展壮大的必然要求。电力体制改革的总体目标是打破垄断、引入竞争，构建政府监管下的政企分开、公平竞争的电力市场体系。当前，包括水、电、煤、汽、油等行业，都在激烈争夺能源消费市场，从这个意义上讲，提高供电优质服务水平，既关系到广大客户享受到更加方便快捷的服务，更关系到电网企业的生存与发展。要开拓电力市场，确保国有资产保值增值、实现企业发展壮大，就必须把客户的需要放在首位，全心全意为客户着想，只有最大限度为客户提供优质、规范、方便、真诚的服务，牢固树立诚实守信、公平公正、服务热情的企业形象，企业才能赢3得更大市场，获得生存与发展的牢固根基。第三，要充分认识到，做好优质服务工作是电网企业构建和谐社会、以自身发展促进经济社会健康发展的必然要求。随着经济社会的不断发展，电网企业面临来自政府监管、客户监督、舆论监督的力度越来越大；社会日益进步、全民素质明显提高、客户法制意识、自我保护意识空前增强，所有这些都对供电服务提出了更严更高的要求。电网企业不断创新体制机制、改善服务质量，内强素质、外塑形象，不断提高服务水平和供电能力，为全社会提供安全、可靠的高质量电能供应服务，既实现自身持续发展，更直接为构建社会主义和谐社会贡献力量，从而最终实现以企业自身发展促进经济社会健康发展。第四，要充分认识到，做好优质服务工作是电网企业承担社会普遍服务义务、充分履行社会责任的必然要求。电网企业肩负重要的政治责任、经济责任和社会责任。我们既要通过建设坚强电网，确保电网安全，不断提高电力供应保障能力，满足经济社会的总体发展要求；又要严格制度执行，促进精细管理，切实做好针对每一位个体客户的优质服务。既要挖潜增效，通过多种手段积极主动开拓市场，以售电量增长有力带动和促进公司发展；又要贯彻国家宏观调控政策、满足产业政策发展要求，实现售电措施上的“有保有压”。既要采取全方位措施，周到服务高端客户，做大做强优质市场；又要密切关注弱势产业、弱势群体，以强烈的事业心和责任感促进社会和谐发展。要通过提升经济效益水平，追求企业自身发展，4更好履行社会责任，进而推动和谐社会健康发展。二、深入分析工作形势，进一步增强做好优质服务工作的责任感和紧迫感近年来，我们坚持深化内部体制改革，全面推进结构调整，努力实现资源优化配置，突出发展主题，规范经营行为，转变经营观念，确立了诚信为本、用户至上的经营理念，采取多种有效措施并加以全面落实，优质服务工作取得了长足进步。特别是近几年来，我们坚持以“四个服务”为统领，优质服务常态化机制运行良好。公司先后获得“全国精神文明建设先进单位”、中消协“诚信维权单位”、省政府纠风办“行风免评单位”及省消协“十佳3.15诚信服务明星企业”等称号。这些成绩的取得，是对我们供电服务工作的充分肯定，凝聚着广大营销员工的辛勤汗水。但与此同时，我们也深刻地感受到，“优质服务工作永无止境”，公司优质服务工作仍然存在不小的差距和问题：一是服务意识仍然不强。长期以来，公司高度强调要认真贯彻“四个服务”要求，强调公司优质服务对公司整体发展和构建社会主义和谐社会的重要性，但仍然有个别单位、少数员工未能引起足够重视，个别员工大局意识、责任意识、服务意识不强，不能正确处理权利、利益、责任和义务的关系，表现在工作行为和态度上，就是被动应付，优质服务的主动意识急待提高。二是员工教育管理存在薄弱环节。个别单位对优质服务教育组织领导不力，覆盖面不够，简单粗放，流于形式，培训无论从前期组织、过程控制还是最5终效果上都未达到工作预期，特别是对县公司及以下单位的干部和一线员工的教育管理还存在死角，培训的全过程管理急需加强。三是规章制度执行不力。公司对优质服务的内容和要求十分明确，但还有少数单位的个别干部和员工在制度落实过程中执行标准和要求不高，工作随意性强。去年，省公司针对13个供电单位的营销审计工作，充分暴露出营销管理和执行中还存在基层管理薄弱、工作质量不高、营业差错较多等突出问题，均是制度执行不严肃、不到位、不彻底所引起的。四是监督考核不到位。个别单位监督体系不健全，工作制度不严格，监督考核工作浮于表面，对干部和关键岗位的监督不能适应公司发展要求；对不良倾向和苗头性问题不及时批评教育和处理纠正，客观上纵容了不良行为和现象的滋生蔓延。五是对外沟通协调机制不健全。一些单位缺乏科学有效的优质服务应急预案，对事关公司全局和整体形象的行风突发事件，缺乏敏锐性和必要的应对措施，主动化解矛盾的意识和能力不强。另外，通过省公司明察暗访反映出各单位在供电服务工作中不按承诺要求办理供电业务；对客户的合理要求推脱、阻碍；急修人员到现场时不携带工单；客户回访工作走过场等服务问题依然突出。个别单位存在的突出问题和公司系统存在的一些共性问题，与国网公司和省公司的要求、与用电客户的期求相比，还有较大差距。当前，公司正处于改革发展的关键时期。电网企业的工作能力与工作水平要能够适应社会日益发展的用电需求，就必须以科学发展观为统揽，认清形势，下定决心，认真查找差距和不足，积极采6取有效措施，进一步增强服务意识，践行“四个服务”宗旨，以高度的政治责任感和工作紧迫感，全方位提高电力优质服务工作水平。三、建立健全“大营销”、“大服务”机制，努力构建全方位的优质服务工作格局供电优质服务是一项系统工程。我们不仅要进一步加大投资力度，建设坚强电网；同时更要深化管理，加强横向和纵向沟通，把优质服务的各类资源统筹好、使用好，建立健全“大营销”、“大服务”的工作机制，确保实现公司系统优质服务工作高效运转。1.着力打造坚强电网，为优质服务提供可靠硬件支撑一要加快电网建设速度。今年，我省国民生产总值预计增长10%以上，对电力消费带来强盛需求。同时由于历史原因，甘肃电网投入不足，发展滞后的矛盾尤为突出。加快电网建设，既是确保电网安全可靠运行的要求，也是促进提升供电能力的要求，更是企业追求经济效益的要求。为此，我们要加快发展步伐，积极构建由不同电压等级、不同输电方式合理配置，网架结构坚强、资源配置能力显著的甘肃电网，为电力充足可靠供应提供顺畅富余的高速通道。二要稳步提高供电质量。当前，区域经济快速发展，我们一方面要加强负荷预测，完善技术管理，保持网内设备健康运行，不断提高供电可靠性水平；同时更要关注电压质量、频率合格率等供电品质的有力提升，通过统筹协调，经济调度，促进电网高效运营，7确保全省电力电量整体平衡，全力满足各类用电客户对持续、可靠供电及电能品质的需求。三要始终强化安全管理。电网安全事关国民经济发展和人民群众生活的大局，是国家、社会、发供电企业和电力客户的共同利益之所在。要深入贯彻省公司关于加强安全生产工作的一系列要求，落实好省公司《2007年安全生产工作的意见》，进一步巩固安全生产的良好局面，保障电力持续稳定供应。2.强化协调沟通，建立高效运作的内部服务机制。公司系统要逐步建立统一、规范的服务机制，统一全省服务标准、服务流程和管理制度；稳妥推进供电企业组织机构改革，有效整合服务资源；健全完善并充分发挥客户服务中心的指挥调度功能，真正做到各类营销业务的“一口对外”，提高不同部门、不同工种服务协同配合能力，真正做到基建为生产服务、生产为营销服务、营销为公司效益提升服务，通过建立内部高效运作的服务流转体系，有效提升营销服务整体绩效，保证供电服务各项承诺的及时兑现。3.落实“真诚规范”要求，拓展和丰富供电服务手段。一是要加快推进营业窗口规范化建设，健全服务设施，完善服务功能，促进供电服务规范化，努力提高服务承诺兑现率。二是要大力开展行风建设、优质服务“评星创优”活动，多树服务典型，通过树标杆，学标杆，营造学先进、赶先进的浓厚氛围。三是要优化服务模式，拓宽服务领域，发挥客户代表服务调度权威和联系客户的作用，满足客户日趋多样化的服务需求。四是要提高服务客户响应速度，主8动推出“带电抢修服务”、“流动营业厅”、“供电报装流动服务车”、“手语供电服务”等特色服务，有力落实公司对优质服务工作真诚规范的工作要求。4.履行社会责任，努力构建较为全面的整体服务格局。我们要深刻认识到，优质服务不仅体现在电力营销、体现在为发电企业、为政府服务等方面，同时优质服务更体现在充分履行社会责任，以多种渠道、创造性地开展供电服务工作上。要加大农电投入力度，建设坚强农网，全力推动农村经济发展；热心社会公益事业，主动帮助社会弱势群体解决各种用电难题；积极履行社会教育责任，加强客户安全用电服务；广泛宣传诚信用电理念，提高全社会电力诚信消费意识，营造全社会诚信用电的和谐氛围；主动邀请媒体记者，走进电网企业，增进全社会对供电企业的了解，竭诚接受社会监督；积极同政府和发电企业进行沟通，听取意见，不断提升服务品质。通过这些行动，积极营造企业诚信经营、客户放心消费的市场服务环境，努力构建覆盖面广、服务渠道多的整体服务格局，推动公司优质服务工作再上新水平。四、夯实营销基础管理，不断提高优质服务质量优质服务工作，“现于外而炼于内”。我们要把一切良好的服务建立在企业内部的高标准和严要求上，不断夯实管理基础，持续提高服务行为规范化水平，竭力为优质服务质量整体提升创造条件。1.突出标准制度规范化。公司系统各单位要深化营销各岗位职责、服务行为、服务流程标准和制度体系建设；建立健全营销工9作考核机制，从标准、效率、责任等关键环节入手，优化工作流程，健全问责制度，切实把改善服务质量从营业窗口延伸贯穿到企业运营管理的全过程。今年,公司将在大力实施“市场开拓工程”的过程中，进一步同步贯穿实施“优质服务规范化管理提升工程”，建立完善服务品质评价、控制和提升的服务管理体系，促进公司系统供电服务管理向专业化、精细化转变。2．突出工作流程精细化。要不断细化完善服务流程，加快制定“三个中心”、优质服务相关的业务流程规范及管理标准、技术标准和工作标准，明确工作目标、工作要求和职责分工；全面制定完善业扩工程管理、报装供电时限考评、营业普查与查获窃电案件管理等办法及相关制度；修订电费管理、用电检查等方面的管理标准、工作标准，促进营销工作的精细化，加快建立适应现代公司发展的营销工作新模式。3．突出员工行为规范化。面对新的发展形势，高质量的供电服务再也不能仅停留在“一杯热水、一张笑脸、一件好事、一点温暖”的水平上，唯有在工作质量提升上狠下功夫，不断推进营销业务各环节的规范化，才能满足客户多样化的用电需求。要认真执行城市供电营业规范化服务标准，拓展服务方式、丰富服务内容、强化服务监督，工作中要坚持闭环管理，建立通畅的信息反馈机制，力求达到“四个凡事”，即：“凡事有章可循，凡事